2025年福建机关事业单位工勤人员技能等级考试（话务员·高级）历年参考题库含答案详解.docxVIP

2025年福建机关事业单位工勤人员技能等级考试（话务员·高级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、某市话务中心接到多起用户投诉网络延迟，工程师排查发现是核心交换机固件异常。以下处理流程正确的是？

A.直接重启交换机并恢复默认配置

B.记录故障信息后报上级部门

C.先隔离故障设备，联系厂商技术支持

D.更换备用交换机继续运行

【参考答案】C

【解析】优先隔离故障设备避免影响全网，联系厂商获取专业支持是标准流程，A和D可能扩大故障范围，B未技术处理。

2、话务员处理紧急医疗急救电话时，必须优先执行的操作是？

A.确认用户身份信息

B.立即联系120急救中心

C.询问症状并指导急救措施

D.记录通话内容备查

【参考答案】B

【解析】根据《紧急医疗救援通信规范》，优先确保专业救援介入，B为法定要求，其他步骤需在紧急处置后进行。

3、话务员接听方言用户时，应优先采取哪种沟通方式？

A.使用标准普通话

B.调用实时语音翻译功能

C.转接至同省其他营业厅

D.要求用户切换至英语沟通

【参考答案】B

【解析】语音翻译可即时解决语言障碍，C和D未解决核心沟通问题。

4、某地级市话务中心扩容5G网络基站，话务量预测应参考？

A.历史同期日均通话时长

B.预计未来三年人口增长数据

C.同类城市最高峰期承载量

D.网络覆盖区域企业用电量

【参考答案】C

【解析】扩容需对标同类城市峰值负荷，A和B为静态数据，D与通信需求无关。

5、处理客户关于套餐资费的投诉时，话务员需遵循的优先级原则是？

A.先解释套餐包含内容

B.立即启动免费升级流程

C.确认投诉事实并记录

D.建议客户参与满意度调查

【参考答案】C

【解析】投诉处理需先核实事实，B和D可能激化矛盾，A为后续步骤。

6、某营业厅智能终端出现系统死机，话务员应立即执行？

A.强制重启设备

B.拨打400技术支持热线

C.切换至备用终端操作

D.通知运维部门现场检修

【参考答案】C

【解析】备用终端可保障业务连续性，A可能造成数据丢失，B需等待现场支持。

7、机关事业单位话务员培训中，网络安全演练应重点模拟？

A.漏洞扫描与补丁更新

B.恶意代码传播与拦截

C.防火墙规则配置与优化

D.物理设备防尘防潮检查

【参考答案】B

【解析】网络安全演练侧重主动防御，A和C为日常维护，D属设备保养范畴。

8、某区县话务中心需处理跨省异地业务，优先使用的通信协议是？

A.LTEeMBMS

B.VoLTE

C.5GNR

D.IPSecVPN

【参考答案】D

【解析】跨省业务需保障数据安全传输，D为专用隧道协议，其他为无线通信技术。

9、话务员处理客户关于5G套餐的咨询时，必须明确告知？

A.基站覆盖密度与信号强度

B.每月流量使用预警机制

C.网络切片技术应用场景

D.设备厂商与硬件型号

【参考答案】B

【解析】流量预警机制属于用户权益范畴，其他选项非强制告知内容。

10、话务员在处理紧急医疗救援电话时，应优先确认患者哪些信息？A.年龄和性别B.症状描述C.联系方式D.家庭住址

A.年龄和性别

B.症状描述

C.联系方式

D.家庭住址

【参考答案】B

【解析】根据《紧急医疗救援通信规范》，话务员需首先获取患者症状描述以判断急救等级，再依次确认联系方式和住址。年龄和性别属于辅助信息，可能影响急救措施但非首要。

11、以下哪项属于话务员服务流程优化重点？A.缩短通话时长B.减少重复提问C.规范工单填写D.提升座席机位舒适度

A.缩短通话时长

B.减少重复提问

C.规范工单填写

D.提升座席机位舒适度

【参考答案】B

【解析】减少重复提问可提升服务效率，规范工单填写属于后台流程优化，座席舒适度影响长期工作状态但非直接优化重点。

12、网络中断时，话务员应优先执行哪项应急方案？A.切换备用线路B.启动录音设备C.手动转接人工D.广播系统故障

A.切换备用线路

B.启动录音设备

C.手动转接人工

D.广播系统故障

【参考答案】A

【解析】备用线路切换是恢复通信的核心步骤，录音设备需在通信恢复后启用，手动转接需依赖备用线路支持。

13、以下哪项属于5G网络对传统通信的改进？A.提升带宽至10GbpsB.采用模拟信号传输C.降低延迟至1ms以下D.增加通话时长限制

A.提升带宽至10Gbps

B.采用模拟信号传输

C.降低延迟至1ms以下

D.增加通话时长限制

【参考答案】C

【解析】5G核心优势是超低时延（理论≤1ms），10Gbps带宽虽存