房地产经纪风险管理指南.pptxVIP

“新居住数字化经纪服务”职业技能等级考试;目录;第5章房地产交易与经纪业务流程;5.5房地产经纪业务风险管理与客户关系管理

5.5.1房地产经纪业务风险管理

风险是指未来结果的不确定性。房地产经纪业务风险是房地产经纪人员在业务操作过程中因技能欠缺操作失误造成的风险。

1.房地产经纪业务风险种类

（1）信息欠缺引起的风险。

比较常见的是房屋的质量、产权、入市许可等问题，因为这些问题往往需要深入调查才能了解清楚。比如二手房是否即将拆迁、是否已经抵押或涉案被查封、产权共有人的意见等均为影响房屋能否上市的重要因素。在房源信息欠缺的情况下开展交易服务，如果在成交后发现该房源存在某些问题，就可能发生纠纷，从而引发风险事件。

（2）操作不规范引起的风险。服务质量具有很大的不确定性和因人而异的波动性，如果缺少必要的专业知识和操作规范，则容易造成交易双方的损失和对中介的不信任。;（3）承诺不当引起的风险。

在与客户的接触过程中，有些置业顾问为了急于成交讨好客户，会随意做出一些承诺，这些承诺有时看似不难兑现，但却有可能增加中介公司不必要的工作量，而一旦经纪公司不去兑现，就会引起客户的反感或投诉，甚至引起法律上的纠纷，就会令经纪公司陷入非常被动的境地，有时甚至会带来不必要的经济损失，也给经纪公司的形象带来损害。

（4）资金监管不当引起的风险。

房产交易必须由买卖双方在签订房地产买卖合同、交付部分或全部房款后，才能到房地产登记部门办理产权登记、审核、过户等手续。在交付房款至房屋过户完毕这个过程中就形成了时间差，极容易导致合同欺诈行为的发生。房地产置业顾问一旦对资金监管不当则会给买卖双方造成损失，同时也会给经纪公司带来损失。;（5）产权纠纷引起的风险。在交易前，如果对房屋产权调查不透彻，致使产权不清晰的房屋进入交易，则会引起纠纷风险，有时也会牵扯到刑事案件。比如有些客户利用伪造证件诈骗，置业顾问如果防范心理不强，或是业务操作不规范，就有可能让他们诈骗成功，从而给公司带来损失。

（6）业务对外合作的风险。房地产经纪公司有时会通过对外合作拓展业务，如与房地产开发商合作取得楼盘的独家代理销售权，或受业主委托开展房屋行纪业务。如果房地产经纪公司对合作项目不了解，或对合作的条款把握不清楚，或对合作方的不良行为认识不到，或对自己公司的业务能力估计不足等，则很容易出现风险。

（7）经纪服务人员道德风险。有些经纪服务人员为了个人的利益，会置经纪公司的利益于不顾，做出一些损害公司的利益与形象的行为。;经纪服务人员的道德风险主要表现为：

?私自收取客户房款后逃跑；

?为了自己个人的利益，将房源或客户资料外泄；

?利用公司的房源与客户资源，私下促成双方交易，为自己赚取服务佣金；

?私自抬高房源的售价，赚取其中的“差价”等。

其中，尤其要注意房源或客户资料外泄现象，因为房源或客户资料是中介公司的关键资源，房源或客户资料越丰富，其市场竞争力就越强。对经纪服务人员道德风险的防范，一方面要不断完善各项管理制度，另一方面则要不断培养他们对公司的归属感、忠诚感，提高其道德修养。

（8）客户道德风险。经纪公司在与客户打交道时，也常会因不良客户的不当行为而发生风险事件。如：买卖双方联合“跳单”给经纪公司造成的损失，如经纪服务人员带买家去看房，因业主也在物业现场，因此买卖双方就有了相互接触的机会。这种时候，有些客户为了逃避支付服务佣金，会谋求私底下达成交易。这样不仅公司收不到服务费，就连经纪服务人员付出的时间、精力及电话费、交通费等成本都无法得到补偿。;2.房地产经纪业务风险防范

（1）主动进行风险识别

（2）正确对待风险

（3）风险的防范措施。主要从5个方面着手：

1）经纪服务人员要树立风险防范意识，这是提高风险识别能力的基本前提。

2）经纪服务人员要对可能发生的各类风险有所认识，加强自己的各项专业能力。

3）业务操作流程要规范化。规范的业务流程本身就具有防范风险发生的作用。

4）加强服务的标准化建设。

5）日常警惕风险。主要有两个：

一是投诉处理。投诉最能反映经纪公司在业务开展过程中存在的问题，这些问题往往就是引发风险事件的隐患。所以，公司应重视投诉，并通过对投诉问题的了解、处理，识别其中的风险因素。

二是坏账管理。对坏帐的处理，是发现公司或经纪服务人员在业务操作过程中存在问题的一个渠道，同时也是识别风险的一个切入点。在对坏帐进行追查、追讨的过程中，要深入了解客户不愿支付服务佣金的原因。;5.5.2房地产经纪服务客户关系管理

1.房地产经纪服务客户关系管理

（1）客户关系管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)。既是一种现代经营管理理念，又是一套技术解决方案。①作为一种现代经营管理理