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物业管理费收缴与核算操作手册

前言

物业管理费（以下简称“物业费”）是保障物业管理区域内公共设施设备正常运行、环境维护、秩序维护及提供其他相关服务的资金来源，其收缴与核算工作的规范性、准确性和及时性，直接关系到物业服务企业的生存与发展，也关系到广大业主的切身利益。为确保物业费收缴与核算工作的顺利开展，提高管理效率，明确操作流程，特制定本手册。本手册适用于本公司各物业管理项目的物业费收缴与核算相关工作，全体相关从业人员均需严格遵照执行。

一、基本原则

1.合法合规原则：严格遵守国家及地方相关法律法规、物业管理条例及物业服务合同的约定，确保收费标准、方式、周期等均有法可依、有据可循。

2.透明公开原则：物业费的收费标准、服务内容、收支情况等应按照规定向业主公开，接受业主监督，保障业主的知情权。

3.高效便捷原则：不断优化收缴流程，提供多种缴费渠道，方便业主及时缴纳费用，提高收缴率。

4.准确严谨原则：在费用核算、账目记录、票据管理等环节，必须做到数据准确、手续完备、账实相符。

5.客户至上原则：在收缴过程中，应秉持耐心、细致的服务态度，积极与业主沟通，妥善处理业主提出的疑问和异议。

二、收缴管理

（一）收缴标准与依据

1.收费标准确定：物业费收费标准应以物业服务合同为根本依据。合同中应明确约定物业服务等级、收费标准（如按建筑面积、套数等）、收费周期（如月、季度、半年、年）等核心内容。收费标准的制定或调整需履行相应的民主程序，符合物价部门相关规定。

2.收费面积核实：物业服务中心应根据房屋权属证明或购房合同等有效文件，核实每位业主的房屋建筑面积（或其他计费面积），作为计算物业费的基础数据。面积发生变更时，应及时更新。

3.费用构成说明：应向业主清晰说明物业费的构成，通常包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用等。

（二）收缴流程

1.费用生成与通知：

*财务或指定人员应于每个收费周期开始前，根据既定标准和业主信息，准确计算每户业主应缴物业费金额。

*通过书面通知（如缴费通知单送达户内或张贴公告）、短信、微信、APP推送等多种方式，提前通知业主缴费事宜，明确缴费金额、缴费周期、缴费方式及截止日期。

2.费用缴纳：

*现场缴纳：业主可至物业服务中心前台，以现金、银行转账、POS机刷卡、移动支付（微信、支付宝等）等方式缴纳费用。收款人员应核对业主信息、缴费金额，开具票据。

*线上缴纳：积极推广银行代扣、网上银行转账、微信公众号/小程序、支付宝生活号等线上缴费渠道，为业主提供便捷服务。线上缴费应确保系统稳定、数据安全，并及时向业主反馈缴费结果。

3.票据管理：

*严格按照国家票据管理规定使用和管理发票或收据。票据领用、开具、作废、核销等环节应有规范记录。

*向业主开具的票据应清晰列明缴费项目、缴费周期、金额、收款单位等信息。

4.催缴管理：

*温馨提醒：对临近缴费截止日期尚未缴费的业主，应进行第一次温馨提醒。

*逾期催缴：对已逾期未缴费的业主，应根据逾期天数和情况，采取电话、短信、书面（如挂号信、律师函，视情况而定）等方式进行催缴。催缴过程应注意方式方法，做到有理有据、态度诚恳，避免发生冲突。

*分级处理：建立逾期欠费分级处理机制，对长期欠费或恶意欠费的业主，在采取必要催缴措施后，可依照物业服务合同约定，在法律框架内寻求进一步解决途径，如申请调解、仲裁或提起诉讼。同时，应注意保存催缴记录等相关证据。

三、核算管理

（一）核算对象与周期

1.核算对象：物业费核算以物业管理项目为基本单位，对物业费的收入、支出进行独立核算。

2.核算周期：通常按月进行明细核算，按季度或年度进行汇总核算与分析。

（二）收入核算

1.物业费收入：准确记录每日收取的物业费金额，区分不同缴费方式（现金、转账、线上支付等），及时将款项存入指定银行账户。每日进行账务处理，确保收款金额与系统记录、银行到账金额一致。

2.其他相关收入：如公摊水电费、停车费、场地占用费、特约服务费等其他与物业管理相关的收入，应与物业费收入分开核算，明确列示。

（三）支出核算

物业费支出核算应严格遵循预算管理和审批流程，确保每一笔支出都合理、合规。主要支出项目包括：

1.人员费用：工资、奖金、社保、公积金、福利费等。

2.物料消耗：清洁用品、绿化养护用品、维修材料等。

3.公共水电费：物业管理区域内公共部位、共用设施设备的水电费。