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星巴克公司培训

目录

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目录

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01

企业文化与价值观

02

标准化服务流程

03

咖啡专业知识

04

岗位技能培训

05

食品安全合规

06

员工发展路径

企业文化与价值观

01

使命与愿景解读

激发并孕育人文精神

星巴克致力于通过每一杯咖啡传递人文关怀，强调人与人之间的连接，为顾客和员工创造归属感与尊重。

以品质为核心

从咖啡豆采购到烘焙工艺，星巴克坚持最高标准，确保产品品质始终如一，同时推动可持续农业实践。

全球社区责任

愿景涵盖对环境的承诺，如2030年前实现碳中和，并通过公益项目支持咖啡种植社区的教育与经济可持续发展。

品牌发展历程

1971年西雅图起源

首家门店以销售精品咖啡豆为主，1987年被霍华德·舒尔茨收购后转型为“第三空间”理念的连锁咖啡店。

数字化转型

2018年与阿里合作推出“专星送”外卖服务，2020年推出“星巴克咖啡师”APP强化会员体系与个性化体验。

全球化扩张里程碑

1996年进军日本开启亚洲市场，2019年中国门店超4000家，成为本土化运营典范，融合茶饮与区域特色产品。

核心行为准则

顾客至上原则

要求员工通过“LatteArt”（拿铁艺术）等细节提升服务体验，并遵循“JustSayYes”政策灵活满足顾客需求。

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01

道德采购与环保实践

严格执行C.A.F.E.（咖啡和种植者公平规范）标准，推广可循环杯具和植物基菜单以减少碳足迹。

伙伴（员工）成长体系

提供“咖啡大师”认证培训、全额大学学费资助计划，强调职业发展与内部晋升机会。

包容性与多样性

通过“反偏见培训”和多元文化节日庆祝活动，营造无歧视的工作环境，支持LGBTQ+群体平等权益。

标准化服务流程

02

顾客接待六步骤

热情问候

员工需在顾客进店3秒内微笑问候，使用标准话术（如“欢迎光临星巴克”），营造友好第一印象。

01

主动询问需求

通过开放式问题（如“今天想尝试什么饮品？”）了解顾客偏好，避免机械式推荐。

02

专业建议

根据顾客需求结合产品知识（如咖啡豆产地、甜度差异）提供个性化推荐，提升顾客信任感。

03

复述订单

清晰重复顾客选择的饮品、规格及客制化要求（如“一杯大杯冰美式，加一份浓缩”），确保信息准确。

04

高效结账

准确录入订单并说明支付方式（会员积分/电子支付），同时推荐当季新品或促销活动。

05

礼貌送别

递送饮品时附赠微笑及感谢语（如“祝您愉快”），并提醒可自助取用纸巾/搅拌棒等配件。

06

客制化需求处理

记录特殊要求

详细标注顾客对温度、糖浆量、奶制品替代（如燕麦奶）等需求，避免制作误差。

跨部门协作

吧台与收银员需实时沟通复杂客制化订单（如分层饮品），确保出品符合预期。

过敏原管理

针对坚果、乳制品过敏等需求，严格使用独立工具并更换手套，避免交叉污染。

反馈优化

定期汇总高频客制化需求（如低因咖啡比例），调整备货或培训员工应对能力。

根据投诉类型（如饮品错误）提供重做、退款或赠券补偿，确保当场处理完毕。

即时解决

涉及食品安全或严重服务失误时，立即联系店长并填写《客诉记录表》，留存处理过程。

上报机制

01

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04

优先让顾客完整描述问题，使用“理解您的感受”等话术平复情绪，避免打断或辩解。

倾听与共情

针对高频投诉（如等待时间过长），分析原因并优化排班或设备配置，预防重复发生。

后续跟进

客诉应对策略

咖啡专业知识

03

咖啡豆产地与烘焙

阿拉比卡豆主要种植于拉丁美洲（如哥伦比亚、巴西）的高海拔地区，具有均衡酸度与花果香；罗布斯塔豆集中于东南亚（如越南、印尼），风味醇厚且咖啡因含量高。产区气候、土壤差异直接影响豆子的酸度、甜度和醇厚度。

全球核心产区特性

浅烘焙（城市烘焙）突出柑橘、茉莉等明亮酸感，适合手冲；中烘焙（全城市烘焙）平衡酸甜与焦糖香，用于浓缩咖啡；深烘焙（法式烘焙）呈现巧克力、烟熏调性，常见于意式拼配豆。烘焙曲线需精确控制升温速率与脱水时间。

烘焙程度与风味关联

咖啡豆最佳风味期为烘焙后7-21天，需避光密封储存。门店每日研磨量不超过当日用量，确保香气物质不挥发。

新鲜度管理标准

浓缩咖啡基底参数

拿铁奶泡厚度1cm，温度65℃±2℃，需绵密无大气泡；卡布奇诺奶泡与牛奶比例为1:1，强调立体感。蒸汽棒角度45度，先排气再打奶，避免“尖叫”声。

奶泡技术规范

季节性饮品配方

南瓜拿铁需按0.5oz南瓜酱+2泵肉桂糖浆配比；焦糖玛奇朵分层注入时，香草糖浆基底3泵，浓缩咖啡沿杯壁缓慢倒入以保留层次。

单份浓缩（Solo）为7-9克粉萃取25秒，产出30ml液体；双份（Doppio）需14-18克粉，萃取时间相同。油脂（Crema）厚度应达3-4mm，颜色呈金褐色为合格。

核心饮品配方标准

设备操作与维护

半自动咖啡机校准