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2026年能源供应公司客户咨询接待管理制度
一、总则
（一）目的
为规范公司客户咨询接待工作，明确咨询接待流程、服务标准与人员要求，确保客户在能源使用（如燃气、电力、热力）相关的政策、业务、技术等咨询得到专业、及时、准确的回应，提升客户咨询体验，维护公司服务形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《城镇燃气管理条例》等法律法规及公司客户服务总体要求，特制定本制度。
（二）适用范围
本制度适用于公司所有客户咨询接待场景，包括线下营业厅咨询、24小时服务热线咨询、线上平台（APP、微信公众号、官网）咨询、上门服务时的现场咨询等；涉及客户服务部、市场部、运维部、计量部、财务部等参与咨询解答的所
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