停车投诉管理制度及流程(3篇).docxVIP

第1篇

一、目的

为规范停车管理，提高服务质量，维护车主权益，确保停车场的正常运营，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本停车场内所有车辆停放及投诉处理。

三、投诉渠道

1.车主可通过以下途径进行投诉：

（1）拨打停车场服务电话；

（2）现场向停车场管理人员反映；

（3）通过停车场设立的投诉箱投递；

（4）通过停车场官方网站、微信公众号等线上渠道提交投诉。

2.停车场管理人员应及时接听车主投诉，记录投诉内容，并告知车主投诉处理流程。

四、投诉处理流程

1.接到投诉后，停车场管理人员应立即核实投诉情况，了解投诉内容，并对投诉进行分类。

2.对投诉内容进行初步判断，若属于停车场管理责任，应立即采取措施予以解决；若不属于停车场管理责任，应向车主说明情况，并告知相关责任部门。

3.对涉及停车场管理责任的投诉，停车场管理人员应按照以下流程进行处理：

（1）现场核实：停车场管理人员应到现场核实投诉情况，收集相关证据。

（2）责任认定：根据核实情况，确定责任部门或责任人。

（3）处理措施：责任部门或责任人应根据投诉情况，制定相应处理措施，并及时向车主反馈处理结果。

（4）跟踪回访：停车场管理人员应定期对投诉处理情况进行跟踪回访，确保问题得到有效解决。

4.对不属于停车场管理责任的投诉，停车场管理人员应按照以下流程进行处理：

（1）告知车主：停车场管理人员应向车主说明情况，告知相关责任部门。

（2）协助处理：停车场管理人员应协助车主联系相关责任部门，协助解决问题。

（3）跟踪回访：停车场管理人员应定期对投诉处理情况进行跟踪回访，确保问题得到有效解决。

五、投诉处理时限

1.停车场管理人员应在接到投诉后24小时内进行初步处理。

2.对涉及停车场管理责任的投诉，责任部门或责任人应在接到投诉后3个工作日内向车主反馈处理结果。

3.对不属于停车场管理责任的投诉，停车场管理人员应在接到投诉后5个工作日内协助车主联系相关责任部门。

六、投诉处理结果反馈

1.停车场管理人员应及时将投诉处理结果反馈给车主，确保车主了解处理情况。

2.对车主满意的处理结果，停车场管理人员应做好记录，并总结经验。

3.对车主不满意的处理结果，停车场管理人员应认真分析原因，及时改进工作。

七、附则

1.本制度由停车场管理部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

第2篇

一、目的

为规范停车管理，提高服务质量，保障车主权益，维护停车场秩序，特制定本制度及流程。

二、适用范围

本制度适用于本停车场所有停车投诉的处理。

三、管理职责

1.停车场管理部门负责制定和实施本制度，对停车投诉进行管理。

2.停车场管理人员负责受理、调查、处理停车投诉，并及时向停车场管理部门汇报。

3.停车场管理部门负责对停车投诉处理情况进行监督和考核。

四、投诉内容

1.停车收费问题：包括收费标准、收费方式、收费时间等。

2.停车秩序问题：包括车辆停放不规范、占道停车、违规停车等。

3.停车设施问题：包括设施损坏、设施不足、设施维护不及时等。

4.停车服务问题：包括服务态度、服务效率、服务项目等。

五、投诉流程

1.投诉受理

（1）车主在停车过程中遇到问题，可向停车场管理人员或服务台进行投诉。

（2）停车场管理人员或服务台应记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。

2.投诉调查

（1）停车场管理人员根据投诉内容，对相关情况进行调查。

（2）调查过程中，停车场管理人员应保持客观、公正，确保调查结果的真实性。

3.投诉处理

（1）停车场管理人员根据调查结果，对投诉事项进行处理。

（2）处理结果应书面通知投诉人，并说明处理依据和理由。

4.投诉反馈

（1）投诉人收到处理结果后，如有异议，可在规定时间内向停车场管理部门提出。

（2）停车场管理部门收到反馈后，应重新进行调查和处理。

5.投诉归档

（1）停车场管理部门将投诉处理结果归档，并定期进行统计分析。

（2）归档内容包括投诉时间、投诉事项、处理结果、处理人等。

六、投诉处理时限

1.投诉受理：停车场管理人员应在接到投诉后30分钟内予以受理。

2.投诉调查：停车场管理人员应在接到投诉后24小时内完成调查。

3.投诉处理：停车场管理人员应在接到投诉后48小时内完成处理。

4.投诉反馈：停车场管理部门应在接到投诉后72小时内给予投诉人反馈。

七、附则

1.本制度由停车场管理部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

八、监督与考核

1.停车场管理部门应定期对停车投诉处理情况进行监督，确保投诉处理质量。

2.停车场管理部门应将停车投诉处理情况纳入绩效考核，对表现突出的个人或部门给予奖励，对处理不力的个人或部门