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银行柜员业务技能实训教材

前言

银行柜员是银行与客户直接接触的前沿阵地，是银行服务形象的直接体现者。柜员的业务技能水平、服务态度和风险防范意识，不仅关系到客户的满意度和忠诚度，更直接影响银行的运营效率和声誉。本实训教材旨在通过系统性的梳理与指导，帮助柜员夯实业务基础，提升操作技能，强化风险理念，塑造专业服务形象，从而更好地胜任日常工作，为银行的稳健发展贡献力量。本教材注重实用性与操作性，力求理论与实践相结合，希望能成为柜员同志们日常工作与学习的有益参考。

第一章职业素养与工作规范

第一节职业道德与行为准则

银行工作的特殊性，决定了从业人员必须具备高尚的职业道德。作为柜员，应时刻牢记“诚实守信、廉洁自律、客户至上、勤勉尽责”的基本准则。

*诚实守信：是银行从业人员的立身之本。在业务办理中，必须如实告知客户相关信息，不隐瞒、不误导，对自己经手的每一笔业务负责，确保账务清晰、真实。

*廉洁自律：要时刻保持清醒的头脑，严守纪律红线，不利用职务之便谋取私利，坚决抵制各种诱惑，维护银行和客户的资金安全。

*客户至上：树立“以客户为中心”的服务理念，尊重每一位客户，耐心倾听其需求，积极为其解决问题，提供高效、便捷、温馨的服务体验。

*勤勉尽责：对待工作要认真负责，一丝不苟，严格按照操作规程办理业务，杜绝因疏忽大意造成的操作风险和声誉风险。

第二节工作纪律与劳动规范

严格的工作纪律是保障银行各项业务有序开展的基础。

*考勤制度：严格遵守上下班时间，不迟到、早退、旷工，工作时间专注于本职工作。

*岗位责任：明确自身岗位职责，对分管的业务和物品（如印章、重要空白凭证、现金等）负完全责任。

*保密义务：严守客户信息和银行商业秘密，不得随意泄露或传播。

*物品管理：妥善保管个人名章、操作密码等重要物品，定期更换密码，严禁转借或告知他人。重要空白凭证要严格按照“专人保管、账实核对”的原则进行管理。

第三节仪容仪表与服务规范

柜员的仪容仪表和服务行为直接代表银行的形象。

*仪容仪表：统一着装，保持整洁、得体、规范。男士不留长发、胡须，女士淡妆，发型大方。

*服务礼仪：

*主动问候：客户临柜时，应主动微笑问候，如“您好，请问您办理什么业务？”

*耐心倾听：认真听取客户的需求和疑问，不随意打断。

*清晰解答：使用规范、简洁、易懂的语言为客户解答疑问，避免使用专业术语而不加解释。

*双手接递：在接收和递交客户的现金、单据、证件时，应使用双手，体现尊重。

*礼貌送别：业务办理完毕，礼貌送别客户，如“请慢走，欢迎下次光临。”

*服务效率：在保证准确的前提下，努力提高业务办理速度，减少客户等待时间。

第四节风险防范意识

银行工作处处有风险，柜员必须时刻绷紧风险防范这根弦。

*制度先行：严格遵守各项业务规章制度和操作流程，这是防范风险的第一道防线。

*审慎操作：对每一笔业务、每一张凭证、每一个签名都要仔细核对，确保无误。

*关注异常：对客户的异常行为、大额或可疑交易保持警惕，及时向主管报告。

*合规操作：不违规办理业务，不越权操作，不简化流程。

第二章核心业务技能

第一节现金业务操作

现金业务是柜员的基础性工作，要求准确无误、快速高效，并严格遵守“双人复核”等内控原则。

*点钞技术：

*手持式点钞法：包括单指单张、多指多张等，需熟练掌握，做到点数准确、动作连贯、票面墩齐。

*台式点钞法：在大量现金整点时效率较高，同样需注重准确性。

*点钞要求：点准、墩齐、挑净（挑出残损币、假币）、捆紧。提倡“准中求快”，反对只求速度不求准确。

*假币识别：

*“看”：观察票面的水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字等防伪特征。

*“摸”：感受票面纸张的质感、凹凸感（如人像衣领、盲文点）。

*“听”：抖动或弹击票面，听其发出的清脆声音。

*“测”：借助验钞机进行检测，并注意验钞机的日常维护和升级。

*处理流程：发现假币，应立即向客户声明，并按规定流程收缴、加盖假币章、登记备案，严禁私自处理或退还客户。

*残损人民币兑换：熟悉《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，准确判断残损币的兑换标准（全额、半额），向客户耐心解释兑换政策。

*现金存取款业务：

*存款：核对客户填写的存款凭条信息，点收现金，与凭条金额核对一致后，录入系统，打印凭证交客户确认签字，将回单和存折/银行卡交客户。

*取款：核对客户存折/银行卡信息及密码，根据客户需求或凭条金额进行配款，大额取款需按规定进行身份核实和授权，款项当面点交客户确认。

*现金尾箱管理：严格执行尾箱“双人管库、双人守库、双人