2019年药店年度员工培训计划范文.docxVIP

前言

员工是药店最宝贵的财富，也是提供专业药学服务、保障公众用药安全的核心力量。为适应医药零售行业的快速发展和日益激烈的市场竞争，全面提升我店员工的专业素养、服务技能与综合竞争力，特制定本2019年度员工培训计划。本计划旨在通过系统化、常态化的培训，夯实员工基础，激发学习热情，塑造一支专业过硬、服务优良、富有活力的团队，为广大顾客提供更安全、更专业、更贴心的医药健康服务。

一、培训指导思想

以国家相关法律法规为准则，以顾客需求为导向，以提升员工专业技能和职业素养为核心，坚持理论与实践相结合、学以致用的原则，注重培训的针对性和实效性。通过多形式、多层次的培训活动，全面提升团队的整体素质，确保药店经营规范、服务优质、业绩稳步增长。

二、培训目标

（一）总体目标

1.强化员工法律法规意识，确保药店经营活动严格合规。

2.提升员工专业知识水平，包括药品特性、合理用药、疾病基础知识等。

3.提高员工岗位操作技能和服务技巧，增强顾客满意度和忠诚度。

4.培养员工积极向上的职业心态和团队协作精神，营造良好企业文化氛围。

（二）具体目标

1.专业知识：使员工掌握常用药品的分类、适应症、用法用量、注意事项及不良反应；熟悉常见疾病的病因、症状及基本用药原则；了解中药饮片的基础知识和合理应用。

2.岗位技能：提升员工药品陈列、库存管理、处方审核（针对药师）、用药咨询、顾客沟通、收银操作、投诉处理等岗位核心技能。

3.职业素养：增强员工的责任心、服务意识、沟通能力、学习能力和抗压能力，塑造良好职业形象。

三、培训对象

药店全体在职员工，包括：

*一线营业员/导购员

*执业药师/药师

*收银人员

*库房管理人员（若有）

*新入职员工

四、培训内容

（一）法律法规与行业规范培训

1.《药品经营质量管理规范》（GSP）及其实施细则重点内容解读与实际应用。

2.药品管理相关法律法规（如《药品管理法》、《处方药与非处方药分类管理办法》等）。

3.医疗器械、保健食品等相关法规知识。

4.消费者权益保护法相关条款。

（二）专业知识培训

1.药品基础知识：

*常用药物的通用名、商品名、主要成分、药理作用、适应症、用法用量、禁忌症、不良反应及相互作用。

*特殊人群（老人、儿童、孕妇、哺乳期妇女）用药特点与注意事项。

*处方药与非处方药的分类管理及合理使用。

2.常见疾病用药指导：

*呼吸系统疾病（感冒、咳嗽、支气管炎等）。

*消化系统疾病（胃炎、消化不良、腹泻等）。

*心脑血管疾病基础知识与常用药物。

*内分泌系统疾病（如糖尿病）基础知识与常用药物。

*皮肤科、五官科等常见病症的用药。

3.中药饮片知识：

*常用中药饮片的性味归经、功效主治、用法用量及配伍禁忌（“十八反”、“十九畏”）。

*中药饮片的真伪鉴别基础知识。

*中药汤剂的煎煮方法指导。

4.处方药管理与审方要点（针对药师及相关岗位）：

*处方审核的规范性与关键点。

*麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的相关规定。

5.医疗器械与保健食品知识：

*常用医疗器械（如体温计、血压计、血糖仪等）的正确使用与维护。

*保健食品的分类、功效成分、适宜人群及注意事项，引导科学理性消费。

（三）岗位技能培训

1.服务礼仪与沟通技巧：

*仪容仪表、接待礼仪、电话礼仪。

*有效倾听与提问技巧，准确把握顾客需求。

*专业、耐心、有同理心的沟通方式。

*顾客异议处理与投诉应对技巧。

2.药品陈列与养护：

*药品分类陈列原则与技巧，美观、便捷、合规。

*不同性质药品（常温、阴凉、冷藏）的储存条件与养护要求。

*效期药品管理，近效期药品预警与处理。

3.销售技巧与顾客服务：

*如何进行有效的药品推荐与关联销售（基于顾客需求和专业判断）。

*提升客单价与顾客满意度的方法。

*会员管理与维护技巧。

4.收银操作与财务管理基础：

*收银系统操作规范，唱收唱付。

*票据管理与账务核对。

5.应急处理能力：

*顾客突发不适的初步应对。

*火灾、盗抢等突发事件的应急预案与处置流程。

（四）职业素养与团队建设培训

1.职业道德与行为规范，诚信经营。

2.积极心态培养与压力管理。

3.团队协作精神与沟通协调能力。

4.时间管理与工作效率提升。

（五）新员工入职专项培训

针对新入职员工，除上述相关内容的基础版培训外，还应包括：

1.公司企业文化、规章制度、岗位职责。

2.药店环境熟悉，商品布局。

3.基础服务流程与标准。

4.指定导师进行