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电商平台商品质量监控管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范电商平台商品交易秩序，强化商品质量安全管理，保障消费者合法权益，促进电子商务行业健康可持续发展，依据国家相关法律法规及平台运营规则，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于在本电商平台（以下简称“平台”）内从事商品销售的所有商家（以下简称“商家”），以及平台自身的商品质量监控管理活动。涵盖商品从入驻、信息发布、交易履约到售后服务的全生命周期。

第三条基本原则

商品质量监控管理遵循“预防为主、防治结合、主体责任、全程监控、社会共治”的原则，构建科学、高效、透明的质量监控体系。

第四条定义

本办法所称商品质量，是指商品满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和，包括安全性、适用性、可靠性、耐用性、可维修性、经济性等。商品质量监控管理，是指平台为确保平台内销售商品符合质量要求而采取的一系列规范、监测、评估、处置及改进等活动。

第二章商品质量监控体系构建

第五条组织架构与职责

平台应设立专门的商品质量监控管理部门，配备专业人员，明确各级岗位职责。该部门负责统筹规划、组织实施、监督检查平台商品质量监控管理工作，协调处理重大商品质量问题。

第六条商家准入与资质审核

平台应严格执行商家准入制度，对申请入驻的商家进行主体资质审查和经营能力评估。重点审核商家的营业执照、相关行业许可、品牌授权文件等。对涉及人身财产安全、健康的重点品类商品，商家还需提供相应的质量检验合格证明或生产许可证等。

第七条商品信息发布规范

平台应制定清晰的商品信息发布规则，要求商家如实、准确、完整地描述商品信息，包括商品名称、规格型号、成分材质、生产厂家、生产日期、保质期、执行标准、警示说明等。严禁发布虚假、夸大、误导性的商品信息。平台应对商品信息进行抽查与核验。

第八条商品质量承诺与保障

商家应对其销售的商品质量负责，承诺所售商品符合国家相关法律法规、强制性标准及双方约定的质量要求。鼓励商家提供质量保证函、投保商品质量险等，增强消费者信心。

第三章商品质量监控措施

第九条事前预防机制

1.商品类目管理：平台应根据商品特性、风险等级对商品进行分类管理，对高风险品类设置更为严格的准入和监控标准。

2.供应商管理：鼓励商家建立健全供应商评估与管理制度，平台可对商家的主要供应商资质进行备案或抽查。

3.新品上架审核：对新品上架，特别是重点监控品类，平台可采取人工或系统辅助的方式进行必要的质量信息核验。

第十条事中监管与监测

1.日常巡检：平台应利用技术手段和人工巡查相结合的方式，对平台内商品信息、销售行为进行日常监测，及时发现并处理违规商品。

2.商品抽检：平台应建立常态化的商品抽检机制，制定抽检计划，委托具备法定资质的检验检测机构对商品进行抽样检验。抽检范围应覆盖不同品类、不同商家，并重点关注消费者投诉多、风险程度高的商品。抽检结果应作为商品质量判定和商家管理的重要依据。

3.不合格商品处理：对经抽检或其他方式确认存在质量问题的商品，平台应立即采取下架、禁售、召回等措施，并根据情节严重程度对商家进行相应处理。

4.舆情监测与投诉处理：建立健全消费者投诉举报渠道，及时受理和处理有关商品质量的投诉。同时，关注网络舆情，对涉及平台商品质量的负面信息进行快速响应和核查处理。

第十一条重点商品与商家监控

对曾发生过质量问题、投诉率较高、销量较大的商品及商家，平台应将其列为重点监控对象，增加巡检频次和抽检比例，实施动态跟踪管理。

第十二条特定经营模式下的质量监控

针对直播电商、社交电商等新兴经营模式，平台应制定专门的质量监控规则，明确主播、商家、MCN机构等各方的质量责任，加强对直播选品、宣传推广等环节的质量把控。

第四章商品质量问题处置与改进

第十三条不合格商品处置流程

平台在确认商品存在质量问题后，应立即通知商家，要求其在规定时限内采取下架、停止销售、召回已售出商品、为消费者办理退货退款等措施。平台应对商家的处置情况进行监督。

第十四条商家违规处理

对于违反本办法及平台其他商品质量规定的商家，平台应根据违规情节轻重，采取警告、扣分、限制流量、罚款、店铺整改、暂停交易、直至清退等处理措施，并将处理结果记入商家信用档案。

第十五条消费者权益保障

平台应建立健全消费者权益保障机制，对于因商品质量问题导致消费者权益受损的，应积极协调商家进行赔付。鼓励平台设立先行赔付制度，提高消费者维权效率。

第十六条质量追溯与改进

平台应建立商品质量问题追溯机制，分析问题产生的原因，督促商家进行整改。定期汇总分析商品质量数据，形成质量分析报告，为平台质量监控策略调整和商家质量提升提供依据。鼓励商家持续改进生产工艺和质量管理体系。

第五章保障与监督

第十七条技术支撑

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