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酒店客户服务标准操作手册

前言

客户服务是酒店业的生命线，卓越的服务能够显著提升宾客满意度、建立良好口碑并促进业务增长。本手册旨在为酒店全体员工提供一套清晰、专业且实用的客户服务标准操作指引，确保为每一位宾客提供始终如一的高品质体验。手册内容基于行业最佳实践与本酒店的服务理念编制，全体员工应认真学习、熟练掌握并严格执行。

一、服务理念与行为准则

1.1核心服务理念

我们秉持“以客为尊，用心服务”的理念，致力于为宾客营造温馨、舒适、便捷的旅居环境。每一位员工都是酒店的形象代言人，有责任通过自己的言行传递酒店的人文关怀与专业素养。

1.2职业素养与行为规范

1.2.1仪容仪表

员工应保持整洁、专业的职业形象。制服需合身、干净、平整，佩戴工牌于指定位置。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹过于鲜艳的指甲油。

1.2.2言行举止

站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

走姿：步伐稳健，速度适中，遇到宾客时应主动避让。

坐姿：上身挺直，不前倾后仰，不跷二郎腿。

语言：使用标准普通话（必要时可使用外语或方言），语调温和亲切，音量适中，称呼恰当（如“先生”、“女士”、“您好”）。避免使用俚语、口头禅或不礼貌用语。

微笑：自然真诚的微笑是最好的名片，应贯穿于服务全过程。

1.2.3职业道德

尊重隐私：不得随意泄露宾客个人信息、入住情况等隐私内容。

诚实守信：对宾客的承诺必须兑现，不夸大宣传，不提供虚假信息。

廉洁自律：不索要或收受宾客小费、礼品，不利用职务之便谋取私利。

团队协作：各部门员工应紧密配合，确保服务流程顺畅，共同解决宾客需求。

二、预订与咨询服务

2.1电话预订与咨询

电话铃响三声内必须接听，接听时首先清晰报出酒店名称及部门，如“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务”。

耐心倾听宾客需求，准确记录预订信息，包括姓名、联系方式、入住及离店日期、房型偏好、特殊要求等。

主动向宾客介绍酒店房型、设施、服务及相关优惠信息，根据宾客需求提供专业建议。

确认预订信息时，应清晰复述，确保无误。告知宾客预订保留时间、取消政策及预订号。

通话结束前，感谢宾客的来电，并表达期待光临之意。

2.2网络预订与第三方平台

及时查看网络预订渠道信息，确保订单处理的及时性与准确性。

对于网络预订的特殊备注需求，应予以重点关注并尽力满足。

与第三方平台保持良好沟通，确保信息同步，避免出现超售或信息误差。

2.3当面咨询

当宾客到店咨询时，应主动上前问候，热情接待。

在指定咨询区域为宾客提供详细解答，可配合宣传资料进行介绍。

若无法立即解答，应记录宾客联系方式，承诺在约定时间内给予回复。

三、抵达与入住登记

3.1门童/行李员服务

当宾客车辆抵达酒店入口时，门童应主动上前，微笑问候，快速、安全地为宾客开启车门，并协助搬运行李（征得同意后）。

引导宾客至前台办理入住手续，同时可简要介绍酒店主要设施位置。

对老、弱、病、残、孕等特殊宾客应给予优先照顾和必要协助。

行李搬运时应轻拿轻放，确保行李安全，送至客房后应请宾客确认，并礼貌道别。

3.2前台接待服务

宾客走近前台时，当班接待员应主动起身，微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店！”

核对预订信息时，可询问：“请问先生/女士，您有预订吗？麻烦报一下您的姓名。”

快速、准确地为宾客办理入住登记手续，核对身份证件（根据相关规定），清晰解释房价、付款方式及退房时间。

主动介绍房内设施、早餐时间及地点、网络连接方式等重要信息。

递交房卡时，双手奉上，告知房号及电梯方向。

如遇入住高峰期，应礼貌致歉并告知预计等待时间，可提供茶水或座椅。

3.3特殊情况处理

对于预订已满的情况，应耐心解释，并可根据宾客需求推荐周边同等级别的酒店。

对于无预订直接到店的宾客，应尽力协调房源，无法满足时同样需提供协助。

如宾客对房型、房价等有异议，应耐心倾听，委婉解释，寻求双方都能接受的解决方案。

四、客房服务

4.1客房清洁与维护

严格按照操作规程进行客房清洁，确保客房内干净、整洁、无异味、无毛发。

布草（床单、被套、枕套、毛巾等）一客一换，确保洁净、平整。

客用品（牙具、梳子、洗发水、沐浴露等）补充齐全，摆放规范。

检查客房设施设备（空调、电视、灯具、水龙头、马桶等）是否正常运转，发现问题及时报修。

清洁过程中，如遇宾客返回，应礼貌问候并询问是否需要继续清洁或稍后再来。

4.2客房送餐服务

接到订单后，应准确记录菜品、数量、送餐时间及特殊要求，复述确认无误后告知预计送达时间。

送餐员应着装整洁，使用保温/保冷设备确保食物温度适宜。

送餐至客房时，先按门铃或轻敲门三下，报称“客房送餐服务”。

进入客房后，按宾客要求摆放餐品，介绍菜品，提供必要的用餐工具。

用餐结束后，