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物业管理家政服务流程方案

一、总则

物业管理家政服务作为提升业主生活品质、增强物业增值服务能力的重要举措，旨在为业主提供安全、便捷、专业、可靠的家庭生活照料服务。本方案旨在规范家政服务的全流程管理，明确各方职责，确保服务质量，保障业主与服务人员的合法权益，营造和谐舒适的社区生活环境。

本方案适用于本物业管理区域内所有业主及住户提出的家政服务需求，以及物业公司或其委托的家政服务团队提供的相关服务活动。方案的制定与实施，遵循以业主需求为导向、以服务质量为核心、以安全保障为前提、以规范管理为基础的原则。

二、服务组织与职责

（一）物业管理处职责

物业管理处为本辖区家政服务的归口管理部门，负责统筹规划、组织协调和监督家政服务的各项工作。具体职责包括：

1.制定和完善家政服务相关的管理制度、服务标准及操作规范。

2.负责家政服务信息的发布、需求的承接与初步评估。

3.筛选、审核并管理家政服务人员或合作家政服务机构（以下统称“服务提供方”）。

4.组织开展对服务提供方的岗前培训、在岗考核及持续监督。

5.受理业主对家政服务的咨询、预约、投诉与建议，并进行及时处理与反馈。

6.负责家政服务过程中的安全监督与应急事件处理。

7.建立健全家政服务档案，包括服务记录、业主反馈、人员信息等。

（二）服务提供方（内部团队/合作机构）职责

服务提供方是家政服务的直接实施者，应严格遵守物业公司的管理规定和服务标准，具体职责包括：

1.按照与物业公司约定的服务范围和质量标准，提供专业、高效的家政服务。

2.确保服务人员具备相应的从业资格、健康证明，并接受必要的技能培训和安全培训。

3.负责服务人员的日常管理、调度及职业道德教育。

4.严格遵守入户服务规范，尊重业主隐私，爱护业主财物，确保服务安全。

5.及时向物业公司反馈服务过程中遇到的问题及业主的意见建议。

6.配合物业公司进行服务质量检查与满意度调查。

（三）业主（客户）职责

业主在享受家政服务的同时，也应履行相应的配合义务：

1.清晰、准确地提出服务需求，告知家中特殊情况（如宠物、易碎物品、特殊病史等）。

2.提供必要的服务条件，如清洁用水、电源、存放清洁工具的临时空间等。

3.尊重服务人员的人格和劳动，提供安全的服务环境。

4.对服务过程进行必要的监督，并在服务结束时按照约定标准进行验收。

5.按时支付相应的服务费用。

6.如对服务有异议或建议，应通过正常渠道向物业公司反馈。

三、服务流程

（一）服务咨询与需求沟通

1.业主咨询：业主可通过物业客服热线、服务中心前台、物业管理APP/微信公众号等多种渠道，向物业公司咨询家政服务相关事宜，包括服务项目、收费标准、服务时长、人员资质等。

2.需求了解：物业客服人员或家政服务专员应耐心倾听业主需求，详细了解服务类型（如日常保洁、深度保洁、衣物洗熨、烹饪、老人陪护、儿童照管等）、服务频次（一次性、定期）、服务时间、服务标准及其他特殊要求。

3.初步评估与建议：根据业主需求，结合实际情况，为业主提供合理的服务建议，明确服务内容、预估时长、费用范围及注意事项。

（二）服务预约与确认

1.预约申请：业主确定服务意向后，可填写《家政服务预约单》（线上或线下），提供详细的服务地址、联系人、联系方式、服务时间、具体服务项目及特殊要求。

2.资源匹配与排期：物业公司根据业主需求和服务提供方的availability进行服务人员的初步匹配和时间排期。

3.信息确认：物业客服人员在约定时间前（通常为24小时内），通过电话或短信等方式与业主再次确认服务时间、服务人员（如有可能）、服务内容及费用，确保信息无误。

（三）服务派工与准备

1.派工通知：物业公司向服务提供方下达《家政服务派工单》，明确服务对象、地址、时间、项目、要求及注意事项。

2.服务人员准备：服务人员接到派工通知后，应确认服务信息，准备好相应的清洁工具、清洁剂（或按约定使用业主提供的清洁用品）及个人防护用品，并确保自身仪容仪表整洁。

3.业主准备：业主应在约定服务时间前，整理好家中物品，特别是贵重物品和易碎品，确保服务区域便于作业，并预留出服务人员进出通道。

（四）服务实施与过程监督

1.入户核验：服务人员按约定时间抵达业主家，应主动出示工作证件（或由物业提前告知业主服务人员信息以便核实），礼貌问候业主。进入室内前，应按业主要求穿戴鞋套或更换拖鞋。

2.需求再确认：服务人员进门后，可与业主再次简单确认服务范围和重点，特别是针对之前沟通的特殊需求。

3.规范作业：服务人员严格按照约定的服务内容、标准及操作规范进行作业，注意操作安全，避免损坏业主财物。作业过程中保持安静，不随意翻动业主物品，不