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饭店员工服务流程操作手册

前言

本手册旨在规范饭店服务流程，提升整体服务质量与顾客满意度。每一位员工都是饭店形象的代言人，您的专业素养、服务态度与操作规范将直接影响顾客的用餐体验及饭店的声誉。请务必认真学习并严格执行本手册中的各项规定，将优质服务内化为自觉行动，共同营造宾至如归的用餐氛围。

一、服务基本原则

1.1安全第一，卫生至上

确保顾客与员工的人身安全及食品卫生是所有工作的前提。严格遵守消防安全规定、食品卫生标准及操作规范，杜绝安全隐患。

1.2顾客至上，尊重为先

以顾客需求为导向，尊重每位顾客的饮食习惯、宗教信仰及个性化要求。用心倾听，耐心解答，真诚服务。

1.3主动热情，专业高效

秉持积极主动的服务意识，以热情的微笑、专业的知识和高效的行动，为顾客提供便捷、周到的服务。

1.4团结协作，顾全大局

各岗位员工应密切配合，发扬团队精神，确保服务流程顺畅，共同维护饭店的整体利益。

二、员工职业素养与行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。鞋袜搭配规范，保持整洁。

*发型：发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，刘海不遮眼，长发需束起。

*个人卫生：勤洗手，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油，身上无异味。

2.2言行举止

*站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：步伐稳健，轻盈敏捷，在店内行走时应靠右侧，遇顾客主动避让。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

*微笑：自然、真诚的微笑是最好的名片，贯穿服务全过程。

*举止：动作轻缓，避免在顾客区域奔跑、喧哗或做出不雅举动。工作期间不使用手机（工作需要除外）。

三、餐前准备工作流程

3.1班前例会

*准时参加班前会，了解当日预订情况、特色菜品、主推活动、注意事项及工作安排。

*检查个人仪容仪表，调整工作状态。

3.2区域准备

*清洁卫生：彻底清洁负责区域的桌面、座椅、地面、门窗、镜面及各类服务用具，确保无污渍、无水痕、无杂物。

*物品摆放：按照标准摆台要求，整齐摆放餐具、餐巾、菜单、调味品等，确保数量充足、洁净完好。

*设施检查：检查灯光、空调、音响、桌椅等设施设备是否正常运转，发现问题及时上报。

*备齐用品：备好开瓶器、打火机、笔、点菜单、湿纸巾、打包袋等服务用品。

四、迎宾与引座服务流程

4.1迎宾问候

*当顾客走近饭店门口约三米距离时，主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”

*若顾客携带物品或有老人、小孩，应主动提供必要协助。

4.2询问与引导

*询问顾客：“请问您有预定吗？”如有预定，核实预定信息后引导至相应座位。

*如无预定，询问：“请问几位用餐？”根据顾客人数及偏好（如靠窗、安静区域等），安排合适的座位。

*引导时，走在顾客左前方或右前方约一米距离，步伐适中，不时回头示意，提醒顾客注意脚下。

4.3拉椅让座

*到达座位后，主动为顾客拉椅让座（女士、老人优先），待顾客入座后将椅子轻轻推至合适位置。

*协助顾客放置随身物品。

4.4递上菜单与waterservice

*迅速为顾客递上干净的菜单，每人一份。

*询问顾客：“请问现在需要喝点什么水？我们有XX茶和柠檬水。”根据顾客选择，及时送上相应饮品，并为顾客倒好第一杯水。

五、点餐服务流程

5.1等候与时机

*待顾客浏览菜单片刻（约2-3分钟）后，主动上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”如顾客需要更多时间，可告知：“您慢慢看，有需要随时叫我。”

5.2菜品介绍与推荐

*熟悉菜单上所有菜品的名称、口味、食材、烹饪方法及特色，能准确回答顾客的询问。

*根据顾客人数、口味偏好、消费意向及当日特色，主动、专业地推荐合适的菜品，避免过度推销。

*对有特殊饮食需求的顾客（如素食、清真、过敏等），应耐心了解并提供合适建议。

5.3准确记录与确认

*使用点菜单规范记录，字迹清晰，注明桌号、人数、菜品名称、数量、特殊要求（如少辣、免葱等）及点餐时间。

*点完餐后，向顾客复述所点菜品及特殊要求，确认无误：“您点的菜品有……，请问是否正确？”

*询问顾客是否需要酒水或饮料，并记录。

*告知顾客大致上菜时间：“您点的菜品大概需要XX分钟，请您稍等。”

5.4下单与传递

*将点菜单迅速、准确地传递至厨房或吧台，确保信息无误。

六、上菜与桌面服务流程

6.1上菜前准备

*检查菜品是否符合出品标准（温度、品相、分量），如有问题及时退回厨房。

*准备好相应的餐具