原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
东科物业用户关系管理维护方案
目标
目标：有效提升用户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚用户群体。
关键责任部门：用户管家部
关键业绩绩效考评指标（KPI）：
步骤KPI
责任部门/岗位
数据起源
用户忠诚度≧85%
企业全体
用户满意调查数据
用户总体满意率≧85%
企业全体
用户满意调查数据
用户总体投诉率10%
企业全体
用户满意调查数据
用户投诉处理立即率100%
企业全体
用户满意调查数据
用户意见和提议
企业全体
用户满意调查数据
关键点：
步骤关键点
关键点说明
备注
“用户服务关系维护”步骤
5.1
用户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织
用户满意度提升计划落实
5.2
计划有效、落实到位
适用范围
适适用于潜在用户和业主用户关系建立和维系。
术语和定义
潜在用户：有意愿购置东科产品目标用户群。
业主：已购置东科产品用户群。
职责权限
用户管家部是用户关系归口管理部门，主导开展用户关系活动，建立和促进用户关系维系，提升用户满意度。
用户管家部主管岗位职责
职责1负责建立相关用户关系管理各项制度，制订用户关系管理及维护计划
职责1
负责建立相关用户关系管理各项制度，制订用户关系管理及维护计划
职责3
确定、组织、实施各项关系维护活动，建立忠实用户群体
职责4
对用户关系维护管理做出合理分析，对存在问题立即纠正和组织整改
职责5
组织安排用户（业主）造访和立即处理用户投诉事宜
职责6
职责7
职责8
每个月组织回访85%用户（业主），了解用户真实需求，从而提升用户满意率
做好用户管家部各项管理工作，做好下属培训及指导工作并实施考评
职责2
组织、监督用户关系管理各项制度实施，并对相关人员进行考评
完成企业领导交办其它工作
职责1
职责1
帮助用户关系主管制订用户关系管理各项制度，为制度合理性提供数据支持
职责3
依据用户关系主管安排和计划，开展用户造访活动，巩固企业和用户关系
职责4
接待来访用户，立即处理用户投诉及要求，巩固企业和用户关系
职责5
在造访和接待过程中，了解用户对企业满意程度及评价，立即处理和上报
职责6
完成用户关系主管临时交办其它工作事项
职责2
对用户需求信息资料进行统计分析，提出改善用户关系具体提议和方法
其它客服端口部门及单位应主动响应配合
配合相关用户关系维护工作落实。
工作程序
实施“用户服务关系维护管理”步骤
“用户服务关系维护管理”步骤关键包含以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→负担责任→一路同行→四年之约，贯穿从用户到准业主再到老业主阶段实施各项关心活动。
温馨牵手——销售前：和潜在购房（用户）业主建立良好形象和好服务品牌形象，提升用户感知度。
开盘前，由企业品质部和用户管家部对销售现场进行品质检验，并监督相关部门落实整改方法，消除品质服务隐患，检验结果统计立案。
销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包含有偿物业服务和基础物业服务，让用户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制订前，为避免销售信息不对称，物业企业用户管家部立即和营销部统一口径。
为充足考虑和提升用户感知，由用户管家部组织用户体验工作小组组员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检验，提出改善提议和意见，检验结果统计。
为增强销售信息透明度提醒用户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、多种情况、商品房买卖协议、五证、个性化变更内容、车位信息公告等。
喜结连理——认购及签约步骤：监控销售服务品质、建立和用户主动沟通联络，提升销售步骤用户满意度。
项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强用户对相关信息了解和确定。
实施项目用户管家首问责任制，认购后一周内用户管家经过短信、电话等方法主动建立和用户沟通联络，增强对用户连续关注。
用户签约后一周内用户管家部实施销售步骤中服务回访，以了解用户在销售步骤和东科物业服务满意度情况。
亲密接触——签约后交付前：连续关注用户、促进双向沟通。
用户管家部不定时通报项目关键节点进展信息，包含但不限于封顶、落架等节点；
用户管家部组织工地开放日活动，受理用户个性化变更。如：东科物业产品交付作业指导、针对部分用户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出提议和更改要求。
用户管家部建立用户档案，对用户进行细致分析，包含用户生活习惯和方法、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。
用户管家部组建“东科物业用户俱乐部”，建立通畅沟通桥梁，适时，宣传东科地产和东科物业企业文化。
对东科物业用户群体实现会员消费制，在东科物业联盟商家和单位消费用户实施会员制打折制，为东科物业业主（用户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡方法。
恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检验及落实整改、提升产品交付率。
在项目首批
文档评论（0）