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抖店客服知识考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.抖店客服首次响应时间应控制在（）

A.1分钟内B.3分钟内C.5分钟内D.10分钟内

2.当客户询问商品是否有现货时，客服应（）

A.直接回答有或没有

B.先查询库存再准确回复

C.让客户自己看商品详情页

D.说不清楚

3.以下哪种不属于客户常见投诉原因（）

A.商品质量问题B.物流速度慢C.客服态度好D.售后处理不及时

4.抖店客服在与客户沟通中，使用频率最高的礼貌用语是（）

A.谢谢B.您好C.再见D.请稍等

5.客户要求退换货，客服首先应该（）

A.拒绝客户

B.直接同意客户

C.了解退换货原因

D.让客户找商家

6.若客户对商品价格有异议，客服可以（）

A.直接降价B.介绍优惠活动C.不理会客户D.强调商品价值

7.抖店客服在处理客户问题时，应遵循的原则是（）

A.客户永远是对的

B.维护店铺利益至上

C.公平公正合理

D.按心情处理

8.当客户情绪激动时，客服应该（）

A.与客户争吵B.安抚客户情绪C.直接挂断聊天D.指责客户

9.客户咨询商品功能，客服应（）

A.简单描述B.详细准确介绍C.让客户自己摸索D.随便说一下

10.抖店客服的工作目标不包括（）

A.提高客户满意度B.增加店铺差评C.解决客户问题D.促进店铺销售

答案

1.B2.B3.C4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.抖店客服需要具备的技能有（）

A.良好的沟通能力B.熟练的打字速度C.商品知识储备D.数据分析能力

2.客户咨询商品尺码时，客服应提供（）

A.详细尺码表B.建议选择的尺码C.让客户参考模特身高体重D.不理会客户咨询

3.处理客户投诉的正确流程是（）

A.倾听客户诉求B.记录问题C.提出解决方案D.跟进处理结果

4.抖店客服可以通过哪些方式提升客户满意度（）

A.快速响应客户B.提供优质服务C.及时解决问题D.随意承诺客户

5.客户反馈收到的商品有破损，客服应（）

A.核实情况B.为客户安排补发或退款C.指责客户D.记录问题并反馈给相关部门

6.以下哪些属于抖店客服的工作内容（）

A.解答客户咨询B.处理订单问题C.推广店铺活动D.分析竞争对手

7.客服在与客户沟通时，语言表达要（）

A.清晰准确B.简洁明了C.使用专业术语D.生动活泼

8.当客户对商品评价不满意时，客服可以（）

A.诚恳道歉B.询问具体原因C.提出解决方案D.忽视客户评价

9.抖店客服需要掌握的平台规则包括（）

A.商品发布规则B.交易规则C.售后规则D.营销规则

10.客服在处理客户问题时，要注意（）

A.保持耐心B.不随意打断客户C.及时回复客户D.维护店铺利益

答案

1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABD6.ABC7.AB8.ABC9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.抖店客服可以随意删除客户的咨询记录。（）

2.客户咨询问题时，客服可以使用网络用语和表情符号。（）

3.处理客户投诉时，只要安抚好客户情绪就行，不用解决实际问题。（）

4.客服在介绍商品时，夸大商品功效是可以的。（）

5.客户要求加急发货，客服应尽力协调并告知客户处理结果。（）

6.抖店客服不需要了解店铺的促销活动。（）

7.当客户提出不合理要求时，客服应直接拒绝。（）

8.客服回复客户消息时，语言越复杂越好。（）

9.处理客户售后问题时，要遵循平台的相关规则。（）

10.抖店客服的工作只需要在上班时间处理客户问题。（）

答案

1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述抖店客服快速响应客户的重要性。

答案：快速响应能让客