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产品质量问题用户投诉处理方案

理念：产品质量关系到企业用户稳定，是企业生命之源泉。用户零投诉是企业追求至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足用户需求为宗旨，以市场为导向，“用户第一，质量求生存”理念不能停留在口号上，要时刻关注用户利益，处理用户疑难，为用户发展提供强有力支持。

在处理用户埋怨时应遵照下列步骤：

1.要有效地倾听用户多种不满陈说

为了让用户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：

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（1）让用户先发泄情绪。当用户还没有将事情全部述说完成之前，就中途打断，做部分言词上辩解，只会刺激对方情绪。假如能让用户把要说话及要表示情绪充足发泄，往往能够让对方有一个较为放松感觉，心情上也比较平静。

（2）善用自己肢体语言，并了解用户现在情绪。在倾听时候，应以专注眼神及间歇点头来表示自己正在仔细地倾听，让用户认为自己意见受到重视。同时也能够观察对方在述说事情时多种情绪和态度，以此来决定以后应对方法。

（3）倾听纠纷发生细节，确定问题所在。倾听不仅只是一个动作，还必需认真了解事情每一个细节，然后确定问题症结所在，并利用纸笔将问题关键统计下来。假如对于投诉内容不是十分了解，能够在用户将事情说完以后再问对方。不过在些过程中，千万不能让用户产生被责问印象，而应以婉转方法请对方提供情况，比如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是能够再向您请问相关……问题”。而且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题了解情况。

2.表示道歉

不管引发用户不满责任是否属于企业内部部门，假如能够诚心地向用户道歉，并对用户提出问题表示感谢，全部能够让用户感到自己受到重视。实际上，从营销部门立场来说，假如没有用户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面工作有待改善。通常来说，用户之所以投诉，表示她关心这家企业，愿意继续和之合作，而且期望这些问题能够取得改善。困此，任何一个用户投诉全部值得物流部门道歉并表示感谢。

3.提供处理方案

全部用户投诉全部必需向其提出处理问题方案。在提供处理方案时，必需考虑下列几点：

（1）掌握问题重心，分析投诉事件严重性。经过倾听将问题症结给予确定以后，要判定问题严重到何种程度，和用户有何期望。这些全部是处理人员在提出处理方案前必需考虑。比如，用户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必需先要确定此行为是否已对用户造成经营上损失，若是期望赔偿，其方法是什么，赔偿金额为多少，这些全部应该进行对应了解。

（2）有时候用户投诉责任不一定属于企业部门，可能是由其它承运商所造成。比如送货不立即，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为用户提供帮助和保持联络，以表示关心。

（3）根据营销部门既定措施处理。物流部门通常对于用户投诉有一定处理方法，在提出处理用户投拆措施时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定措施，即可立即处理，比如补货、换货处理；至于无法援引问题，就必需考虑做出弹性处理，方便提出双方全部满意处理措施。

（4）处理者权限范围确实定。有些用户投诉能够由物流部门用户服务人员立即处理，有些就必需汇报营销经理，这些全部视物流部门怎样要求各层次处理权限范围而定。在服务人员无法为用户处理问题时，就必需立即找到含有决定权人士处理，假如让用户久等以后还得不到回应，将会使其又回复到生气情绪上，前面为平息用户情绪所做各项努力全部会前功尽弃。

4.让用户认同处理方案

处理人员所提出任何处理措施，全部必需亲切诚恳地和用户沟通，并取得对方同意，不然用户情绪还是无法恢复。若是用户对处理方法还是不满意，必需深入了解对方需求，方便做新修正。有一点相当关键：对用户提出处理措施同时，必需让对方也了解物流部门为处理问题所付出诚心和努力。

5.实施处理方案

当双方全部同意处理方案以后，就必需立即实施。假如是权限内可处理，就快速利落、圆满处理。若是不能当场处理或是权限之外问题，必需明确告诉对方事情原因、处理过程和手续、通知对方时间及经办人员姓名，而且请对方留下联络方法，方便事后追踪处理。在用户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理过程，有变动必需立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。

6.用户投诉处理结果总结

这一步骤关键应从以下两个方面做好工作：

（1）检讨处理得失。对于每一次用户投诉，全部必需做好妥善书面统计而且存档，方便以后查询。物流经理应定时检讨投诉处理得失，一旦发觉一些投诉是常常性发生，必需追查问题根源，以改善现有作业，或是制订处理措施；假如是偶发性或特殊情况投诉事件，也应制订对应要求，作为物流职员再碰到类似事件时处理依据。

（2）对销售部门职员宣传并预防以后再发生。全部用户投诉事件，营销经理全部应经过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让职员能够快速改善造成用户投诉各项原因，并了解处理投诉事件时应避免不良影响，预防类似事件再度