县医院投诉接待管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为加强医院投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉接待原则

1.公正、公平、公开原则：对所有投诉均应公平对待，确保投诉处理的公正性。

2.及时、高效原则：对投诉事项应迅速响应，及时处理，提高工作效率。

3.保护隐私原则：在处理投诉过程中，应严格保护患者及有关人员的隐私。

4.责任追究原则：对投诉处理过程中出现失职、渎职行为的人员，将依法追究其责任。

三、投诉接待范围

1.患者对医院服务、医疗质量、医疗费用等方面提出的投诉。

2.患者对医务人员服务态度、职业道德等方面的投诉。

3.患者对医院管理制度、规章制度等方面的投诉。

4.其他涉及医院服务、医疗质量等方面的投诉。

四、投诉接待程序

1.投诉渠道：患者可通过电话、网络、现场等方式向医院投诉。

2.投诉登记：投诉接待人员接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并填写《投诉登记表》。

3.投诉调查：投诉接待人员应认真调查核实投诉事项，必要时可邀请相关部门参与调查。

4.投诉处理：根据调查结果，对投诉事项进行处理，并告知患者处理结果。

5.投诉回复：投诉处理结束后，投诉接待人员应向患者回复处理结果，并对患者提出合理化建议。

五、投诉处理时限

1.投诉登记：接到投诉后，应在24小时内完成投诉登记。

2.投诉调查：自接到投诉之日起，应在3个工作日内完成调查。

3.投诉处理：自接到投诉之日起，应在5个工作日内完成处理。

4.投诉回复：自投诉处理完毕之日起，应在2个工作日内向患者回复。

六、投诉处理结果反馈

1.投诉处理结果应向患者进行书面或口头反馈。

2.对投诉处理结果不满意的患者，可向上级部门或卫生行政部门投诉。

七、责任追究

1.对投诉处理过程中出现失职、渎职行为的人员，将依法追究其责任。

2.对投诉处理不及时、不到位的人员，将给予批评教育或纪律处分。

3.对投诉处理过程中泄露患者隐私的人员，将依法严肃处理。

八、附则

1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院投诉管理部门负责解释。

3.本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

第2篇

第一章总则

第一条为了规范医院投诉接待工作，提高医院服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体员工，包括但不限于医护人员、行政管理人员、后勤保障人员等。

第三条我院投诉接待工作应遵循以下原则：

（一）依法依规，公正公平；

（二）及时处理，耐心解释；

（三）保护患者隐私，尊重患者意愿；

（四）注重沟通，增进理解；

（五）持续改进，提高服务质量。

第二章投诉接待机构及职责

第四条我院设立投诉接待办公室，负责全院投诉接待工作。

第五条投诉接待办公室的主要职责：

（一）受理患者及家属的投诉，并进行登记、分类、分析；

（二）对投诉事项进行调查核实，提出处理意见；

（三）协调相关部门，妥善处理投诉事项；

（四）定期对投诉情况进行汇总、分析，为医院管理提供依据；

（五）对投诉接待工作进行培训和指导。

第三章投诉接待程序

第六条投诉人可以通过以下途径提出投诉：

（一）口头投诉：直接到投诉接待办公室或相关科室反映情况；

（二）书面投诉：填写《投诉登记表》，邮寄或直接送达投诉接待办公室；

（三）电话投诉：拨打医院投诉电话进行反映。

第七条投诉接待办公室接到投诉后，应立即进行登记，并告知投诉人以下事项：

（一）投诉事项的基本情况；

（二）投诉接待程序及所需材料；

（三）投诉处理时限。

第八条投诉接待办公室对投诉事项进行调查核实，必要时可采取以下措施：

（一）查阅病历、检查记录等相关资料；

（二）询问当事人、证人；

（三）组织专家会诊或鉴定。

第九条投诉接待办公室应在接到投诉之日起15个工作日内，将处理结果告知投诉人。

第十条投诉人认为处理结果不满意的，可向上一级卫生行政部门投诉。

第四章处理结果及反馈

第十一条投诉接待办公室对投诉事项的处理结果，应形成书面报告，报送医院领导审批。

第十二条处理结果应告知投诉人，并做好以下工作：

（一）对投诉人进行解释说明；

（二）对投诉人提出的要求，如需医院承担责任的，应尽快落实；

（三）对投诉人提出的问题，如需改进的，应制定整改措施，并跟踪落实。

第五章附则

第十三条本制度由医院投诉接待办公室负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第3篇

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，提高医院服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消