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餐饮服务员工礼仪标准培训教材

引言：礼仪——餐饮服务的灵魂

在餐饮行业，卓越的服务不仅仅是提供美味的食物和舒适的环境，更体现在每一位员工展现出的专业素养与得体礼仪。礼仪是沟通的桥梁，是情感的纽带，它能够瞬间拉近与顾客的距离，提升顾客的用餐体验，塑造餐厅的良好口碑。本教材旨在系统梳理餐饮服务各环节的礼仪规范，帮助员工将礼仪内化为习惯，外化为行动，从而为顾客提供超越期待的优质服务。

第一章：仪容仪表——专业形象的基石

员工的仪容仪表是餐厅给顾客的第一印象，直接关系到顾客对餐厅的整体评价。整洁、规范、专业的个人形象，是提供优质服务的前提。

一、着装规范

1.工服穿着：按照餐厅规定统一穿着工服，确保工服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。工牌应佩戴在指定位置，端正醒目。

2.鞋袜搭配：穿着餐厅指定的工作鞋，保持鞋面洁净光亮，鞋底无明显污渍。袜子颜色应与工服和鞋子协调，以深色为宜，女士若穿裙装，应搭配与肤色相近的丝袜，避免勾丝、破损。

二、发式发型

1.发型要求：头发应梳理整齐，保持清洁，无异味。男士头发前不过眉，侧不过耳，后不触领。女士长发应按照餐厅规定统一盘起或束起，刘海不宜过长，不遮挡视线。

2.发色选择：以自然发色为宜，不提倡染过于鲜艳或怪异的发色。

三、面容修饰

1.面部清洁：保持面部干净清爽，无油光、汗渍。男士应每日剃须，保持面部光洁；若蓄胡须，须修剪整齐。

2.女士妆容：提倡化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。避免使用气味过于浓烈的化妆品。

3.手部护理：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹色彩鲜艳的指甲油。

四、个人卫生

1.身体气味：保持身体无异味，可适当使用止汗剂，但避免气味过于浓烈。

2.口腔卫生：坚持早晚刷牙，饭后漱口，保持口气清新。工作前避免食用有异味的食物。

五、饰品佩戴

原则上，工作期间应少佩戴或不佩戴饰品。若餐厅允许，可佩戴款式简单、小巧的耳钉（女士）、婚戒等。避免佩戴夸张、叮当作响或可能影响操作的饰品。

第二章：行为举止——优雅仪态的展现

得体的行为举止是内在素养的外在表现，能够给顾客带来舒适、愉悦的感受，体现服务人员的专业水准。

一、站姿

1.基本站姿：身体正直，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，下颌微收。双脚呈“V”字形（女士）或与肩同宽（男士）站立，重心放在两脚之间。

2.服务站姿：在服务区域站立时，可双手自然交叠于腹前（女士，右手在上左手在下）或双手背后（男士，右手握住左手手腕），保持身体的稳定与警觉，随时准备为顾客提供服务。避免靠墙、靠柱或趴在服务台上。

二、走姿

1.基本走姿：身体正直，步履轻盈，步伐稳健，速度适中。双臂自然摆动，幅度不宜过大。

2.服务走姿：在餐厅内行走时，应靠右侧通行，注意观察前方路况，避免与顾客或同事碰撞。遇到顾客时，应主动侧身礼让，并点头微笑示意。引领顾客时，应走在顾客左前方约一米处，步伐配合顾客速度。

三、坐姿（非必要服务时段或特定岗位）

1.基本坐姿：入座轻缓，上身挺直，双肩放松，双腿自然并拢或微微分开（男士）。双手自然放在大腿上或桌面上。

2.离座：离座时，动作轻缓，先将身体略向前倾，然后站起。

四、眼神与微笑

1.眼神交流：与顾客交流时，应保持自然、真诚的眼神对视，注视顾客的眼鼻三角区，避免目光游离或长时间凝视。

2.微笑服务：微笑是服务的“通行证”。应展现发自内心的、亲切自然的微笑，贯穿于服务的全过程。微笑应适度，避免过于僵硬或夸张。

五、手势

1.指引手势：为顾客指引方向或介绍物品时，应使用手掌自然展开的手势，掌心微微向上或向前，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用手指指点顾客或物品。

2.递送物品：递送菜单、账单、餐具等物品时，应双手递送，将物品的正面朝向顾客，并轻声示意。

3.禁忌手势：避免在服务中使用指指点点、抱臂、叉腰、搔头、挖鼻、掏耳等不雅手势。

第三章：沟通礼仪——有效交流的桥梁

良好的沟通是提供优质服务的核心，能够准确理解顾客需求，妥善处理顾客问题，建立和谐的顾客关系。

一、称呼礼仪

1.通用称呼：对男性顾客可称呼“先生”，对女性顾客可称呼“女士”。对年长者可称呼“老先生”、“老太太”，对儿童可称呼“小朋友”。

2.特定称呼：若知道顾客的姓氏或职位，可称呼“X先生/女士”、“X总”等（需确认场合适宜）。

3.避免使用：避免使用“喂”、“那个”等不礼貌或模糊的称呼。

二、问候与致意

1.主动问候：当顾客进入服务区域或视线范围内时，应主动微笑问候，如“您好！欢迎光临！”、“上午好/中午好/晚上好！”。

2.适时致意：在走廊、电梯等场所与顾客相遇时，应主动点头微笑致意。与顾客告别时，应说