22-某保险公司客户管理体系变革提升项目规划实施方案与案例实践.pptxVIP

某保险公司客户管理体系变革提升项目

规划实施方案与案例实践;目录;目录;;USAA连续荣获美国客户体验评级最高的保险公司;USAA为何一直能蝉联最优客户体验第一

;;某全球性人寿保险公司“以客户为中心”规划项目;第一轮规划项实施后的各地成效显著;;愿景：全国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团;;…具体顶层设计可以借鉴咨询公司成熟的TOM框架;客户信息收集能力;对新华能力与领先实践进行了对比，形成了差距热点图，为下一步详细方案设计奠定了很好的基础;新成立的客户资源中心和数据中心初期立足“指导和促进”模式

;;;客户资源中心和数据中心将在公司以客户为中心的战略指导下全面支持一线业务，实现“知人、知己”目标;基于可投资资产的更加细化的客户分层示例;…每一分层客户的脸谱与偏好示例;移动行销支持工具;目录;国内保险公司“以客户为中心”转型过程中的热点、痛点和重点;;目录;;在设计“公司客户整合超级跑车”时需要把持的原则;;诊断项目包括6大领域30个检测点，对应客户整合的关键业务特征和能力;咨询公司诊断工具;咨询公司保险行业客户经营诊断资产;资产示例——领先实践研究（客户数据应用，仅部分）;资产示例——领先实践研究（客户体验分析方法）;资产示例——领先实践研究（高客业务设计）;资产示例——定量指标（咨询公司价值指标体系分析方法）;普华资产在本次项目诊断中的应用;客户整合;通过客户信息收集和应用框架可以帮助公司逐步建立完善的客户信息收集机制;定义统一客户信息标准，对准客户和存量客户进行统一管理

“98#国标”“电压电流标准”;目前国内保险在线业务合作伙伴的选择;统一客户数据管理平台是“混合动力的整合器”;明确账户概念，许多金融机构都在构建起一扇能各板块客户资源流动的互通之门—“同一能源输出通道”;明确账户概念，许多金融机构都在构建起一扇能各板块客户资源流动的互通之门—“同一能源输出通道”;;收集未来客户整合需求需要从不同维度进行考虑;我们关注的不仅是传统意义上的客户关系管理对CIF的需求，更是针对保险客户特点和以及监管新动态;1.并且明确CIF在客户全生命周期管理中的定位;2数据需求分析–根据总体业务需求，确定CIF需要管理的参与人类型和信息大类;3数据源分析–根据CIF需要管理的数据类型，确定源系统系统范围和数据表大类;;;养老险数据源分析;4功能需求分析;1.从CIF长远发展角度看看，业界一般把集团CIF定位为;;当引入集团CIF系统后，会给核心业务处理系统在业务处理上带来一些变化，从长远角度看，集团CIF是主客户信息，需要被优先处理；;金融机构案例分享;但是从短期和务实角度看，与核心业务系统的交互模式，可以考虑一个折中方案;2.CIF系统基于统一底层平台，以层次化、组件化和SOA架构构建;普华建议CIF系统采用成熟的开放标准构建;CIF系统的高可靠性部署将提供真正的7×24服务;保险集团ECIF的建设是一个长期艰巨的过程，毕其功于一役的想法是不切合实际的。根据经验，我们建议按客户统一-服务支持-客户管理-价值发掘的思路逐步建设;从CIF自身功能和支持应用2个维度来制定未来CIF实施路径

;实施路径规划;客户数据治理;有了标准、框架和方案，还需要持续的质量保证体系，咨询公司客户信息治理框架能够帮助从治理架构、规范与标准、考核与评价、技术支撑四个维度进行治理体系构建;当客户信息治理权属存在总分关系时，在集团总部与子公司之间客户信息管控职能划分，包括集中模式、混合模式和分散模式三种主要策略;客户信息管理组织架构建议示例;;通过制定数据标准与规范，保证数据质量;客户数据管控制度体系应覆盖数据全生命周期，服务于业务应用;;;通过顶层设计帮助公司明确以客户为中心转型的目标和蓝图;未来可能很难预测–但是需要时刻准备着;每个团体需发展一个新的公司和战略以实现在2020年占领市场。每个团队都应被给予不同的角度或关注点;客户认知引擎;数据分析和大数据的导入是一个循序渐进的过程，而关键是不断找到具有业务价值的数据应用主题;对于大数据的应用，保险公司应当时刻聚焦于如何帮助解决业务问题，提高商业洞察能力，加快决策效率，从而在竞争中脱颖而出;结合咨询公司行业经验，以下7个一级主题分类下的22个二级主题是目前及未来一段时间保险公司关注的重点;覆盖客户关系全生命周期的客户数据挖掘主题框架;数据建模最为重要的是从业务特征分析入手，才能有的放矢;将客户脸谱与客户事件结合分析，可以推测出有针对性的客户产品需求;建立客户家庭关系图谱，为卓越的营销与服务创造条件;案例分享：咨询公司为某中大型寿险公司设计的“客户维系”主题分析工具包，包括三大模型和四个辅助工具;业务应用场景示例——销售管理人员界面;客户认知引擎，将驱动“汽