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骨灰管理员实操技能考核评分标准中级

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.在整理骨灰盒时，应优先检查以下哪项内容？

A.骨灰盒的密闭性

B.骨灰盒的表面装饰

C.骨灰盒的重量

D.骨灰盒的尺寸

2.骨灰寄存时，若骨灰数量较多，应如何分类存放？

A.按姓氏拼音排序

B.按存放时间先后排序

C.按家庭关系分组存放

D.随意存放，无需分类

3.在骨灰领取过程中，若家属对骨灰数量有异议，管理员应如何处理？

A.直接否认家属的说法

B.调查核实，并记录存档

C.要求家属提供额外证明

D.忽略家属的疑问，不予处理

4.骨灰寄存库房的温度应控制在多少摄氏度以下？

A.20℃

B.25℃

C.30℃

D.35℃

5.骨灰管理员在填写《骨灰寄存登记表》时，以下哪项信息必须填写完整？

A.家属的联系方式

B.骨灰盒的材质

C.死者的职业

D.存放期限

6.若骨灰盒出现轻微破损，管理员应如何处理？

A.直接更换新的骨灰盒

B.提醒家属自行修复

C.做好记录，并建议家属联系厂家维修

D.忽略破损，继续存放

7.在骨灰领取过程中，若家属情绪激动，管理员应采取哪种应对方式？

A.冷静解释，避免冲突

B.要求家属保持安静

C.离开现场，不予理睬

D.报警处理

8.骨灰寄存库房应定期进行消毒，以下哪种消毒方式最为常用？

A.高温消毒

B.紫外线消毒

C.化学药剂消毒

D.水煮消毒

9.在骨灰领取过程中，若家属遗失了领取凭证，应如何处理？

A.直接拒绝领取

B.要求家属提供其他身份证明

C.重新开具领取凭证，并记录存档

D.让家属自行联系失踪的凭证

10.骨灰管理员在交接班时，应重点交接以下哪项内容？

A.库房温度记录

B.家属的投诉记录

C.骨灰盒的存放位置

D.当日的工作量

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.骨灰寄存库房的管理应遵循以下哪些原则？

A.安全性

B.保密性

C.整齐性

D.舒适性

2.在骨灰领取过程中，可能遇到以下哪些突发情况？

A.家属对骨灰数量有异议

B.骨灰盒损坏

C.家属情绪失控

D.领取凭证遗失

3.骨灰管理员在填写《骨灰寄存登记表》时，应记录以下哪些信息？

A.死者姓名及身份证号

B.家属联系方式

C.骨灰盒的材质和编号

D.存放期限及费用

4.骨灰寄存库房应配备以下哪些设备？

A.温湿度记录仪

B.消毒设备

C.监控系统

D.骨灰盒存放架

5.若骨灰盒出现以下哪些情况，管理员应立即上报？

A.密闭性受损

B.骨灰外露

C.骨灰盒变形

D.骨灰盒丢失

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.骨灰寄存库房可以存放易燃易爆物品。（×）

2.骨灰管理员在处理家属投诉时，应耐心倾听，并做好记录。（√）

3.骨灰盒的存放位置可以随意调整，无需记录。（×）

4.骨灰领取过程中，家属无需提供身份证明。（×）

5.骨灰寄存库房应保持通风，避免潮湿。（√）

6.若骨灰盒轻微破损，管理员无需上报。（×）

7.骨灰管理员可以擅自打开骨灰盒检查。（×）

8.骨灰寄存库房的温度应保持在25℃以上。（×）

9.骨灰领取凭证可以重复使用。（×）

10.骨灰管理员在交接班时，无需重点交接骨灰盒的存放位置。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，总分15分）

1.简述骨灰寄存库房的管理要点。

-确保库房环境安全、整洁、通风；

-定期检查骨灰盒的密闭性和存放状态；

-严格记录骨灰存放信息，确保数据准确；

-定期消毒，防止细菌滋生；

-做好防火、防盗措施。

2.简述骨灰领取过程中的注意事项。

-核对家属身份证明，确保领取人合法；

-耐心解释领取流程，避免家属产生误解；

-若家属情绪激动，应保持冷静，避免冲突；

-如遇骨灰数量或存放位置争议，应记录并上报；

-做好领取凭证的签收工作。

3.简述骨灰管理员在处理投诉时的应对方式。

-耐心倾听家属的诉求，了解问题根源；

-若问题在职责范围内，应立即解决；

-若问题无法解决，应协助家属联系相关部门；

-做好投诉记录，并定期总结改进；

-保持专业态度，避免与家属争执。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总分20分）

1.案例：某家属在领取骨灰时，发现骨灰盒内缺少部分骨灰，怀疑管理员操作不当。

-请问管理员应如何处理？

-若家属坚持要求检查，管理员应如何应对？

-若经过调查发现确实是管理员失误，应如何补救？

答案：

-管理员应首先安抚家属情绪，耐心解释领取流程，并核对骨灰数量；

-若家属坚持检查，管理员应请求其他同事协助，并在监控下进