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银行大堂经理工作职责及服务标准化流程

工作职责

客户引导与接待

-迎接客户：大堂经理需在银行营业大厅入口附近站立迎接客户，保持微笑和良好的精神面貌。当有客户进入银行时，主动使用礼貌用语打招呼，如“您好，欢迎光临”。观察客户的表情、行为和携带物品，初步判断客户的业务需求。

-引导分流：根据客户的业务需求，将客户引导至相应的区域办理业务。对于办理简单业务（如查询余额、打印存折等）的客户，引导至自助设备区，并提供必要的操作指导；对于办理对公业务的客户，引导至对公业务柜台；对于需要开户、理财等复杂业务的客户，引导至理财专区或高柜服务区，并安排合适的工作人员为其服务。

-取号排队：协助客户在取号机上取号，告知客户排队号码和等待时间，并引导客户到休息区等候。在客户等待过程中，关注客户动态，及时为客户提供饮用水、宣传资料等，缓解客户等待的焦虑情绪。

业务咨询与指导

-解答疑问：为客户提供全方位的银行业务咨询服务，包括各类存款、贷款、信用卡、理财产品等。对于客户提出的常见问题，要能够准确、清晰地解答；对于一些复杂问题，要记录客户的问题和联系方式，及时协调相关专业人员为客户提供详细解答。

-产品介绍：主动向客户介绍银行的新业务、新产品和优惠活动。根据客户的年龄、职业、资产状况等因素，有针对性地推荐适合客户的金融产品。在介绍产品时，要客观、真实地介绍产品的特点、收益、风险等信息，避免夸大其词或误导客户。

-操作指导：在自助设备区，指导客户正确使用自助设备，如ATM机、网银体验机、自助终端等。帮助客户解决操作过程中遇到的问题，确保客户能够顺利完成业务操作。同时，向客户宣传自助设备的优势和安全性，提高客户使用自助设备的意愿。

客户关系维护

-客户关怀：关注客户的需求和感受，在客户办理业务过程中，适时与客户沟通交流，了解客户对银行服务的意见和建议。对于重要客户或长期客户，要给予特别的关注和关怀，如在客户生日、节日等特殊时期，发送祝福短信或赠送小礼品。

-投诉处理：当客户对银行服务或业务提出投诉时，大堂经理要第一时间赶到现场，以诚恳的态度倾听客户的诉求，安抚客户的情绪。对于能够当场解决的问题，要及时为客户解决；对于需要协调其他部门解决的问题，要记录客户的投诉内容和联系方式，承诺处理时间，并及时跟进处理进度，将处理结果反馈给客户。

-客户反馈收集：定期收集客户的反馈信息，包括客户对银行服务质量、业务产品、环境设施等方面的意见和建议。将收集到的信息进行整理和分析，及时反馈给相关部门，为银行的服务改进和产品创新提供参考依据。

大堂秩序维护

-环境管理：负责大堂环境的整洁和舒适，定期检查大堂的卫生状况、设施设备的运行情况等。发现问题及时通知相关部门进行处理，确保大堂环境符合银行的服务标准。

-安全防范：关注大堂内的安全情况，提醒客户保管好个人财物，注意防范诈骗。遇到可疑人员或异常情况，要及时采取措施进行处理，并报告上级领导和安保部门。

-秩序维护：维护大堂内的排队秩序，引导客户文明排队，避免出现插队、拥挤等现象。在业务高峰期，合理调配人员和资源，提高业务办理效率，减少客户等待时间。

营销推广与团队协作

-营销推广：积极参与银行的营销活动，配合客户经理开展客户拓展和产品销售工作。在大堂内通过发放宣传资料、现场讲解等方式，向客户宣传银行的金融产品和服务，挖掘潜在客户资源。

-团队协作：与银行各部门之间保持密切的沟通和协作，及时传递客户信息和业务需求。在业务办理过程中，协助柜员和客户经理解决客户遇到的问题，共同提高客户服务质量和业务办理效率。同时，积极参与团队培训和学习活动，不断提升自己的业务水平和团队协作能力。

服务标准化流程

营业前准备

-环境检查：提前到达银行，对大堂环境进行全面检查。包括检查大堂地面、墙面、桌椅等是否干净整洁，宣传资料是否摆放整齐，绿植是否需要浇水等。确保大堂环境舒适、整洁、美观，为客户提供良好的服务体验。

-设备检查：检查自助设备、叫号机、网银体验机等设备的运行情况，确保设备正常工作。如发现设备故障，及时通知技术人员进行维修，并在设备旁设置明显的提示标识，告知客户设备故障情况和预计修复时间。

-资料准备：准备好当天所需的各类业务宣传资料、表单、笔等物品，并确保资料的准确性和完整性。将宣传资料摆放在大堂显眼位置，方便客户取用。

-人员沟通：与柜员、客户经理等相关人员进行沟通，了解当天的业务安排和重点工作。掌握新业务、新产品的信息和营销要点，以便更好地为客户提供服务和进行营销推广。

营业中服务

-迎接客户

-大堂经理在银行营业大厅入口处站立迎接客户，保持微笑，眼神关注每一位进入银行的客户。当客户走近时，主动向前一步，使用礼貌用语打招呼，如“您好，欢迎光临”，并微微鞠躬。

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