酒店仪容仪表标准及基础行为准则课程开发讲授表.xlsVIP

课程开发讲授表模板

《酒店仪容仪表标准及基础行为准则》课程开发讲授表

培训时间：2小时

篇

章

节

授课流程

时间

知识点（要点）

互动环节名称

PPT

教材

精华

主要内容

方法

（分钟）

演练/举例/案例/故事/笑话/寓言/数据/问题

口诀

表格、工具

引起注意

欢迎学员、点出主题

讲授

欢迎大家加入酒店的大家庭，也欢迎大家参加今天的“酒店仪容仪表标准及基础行为准则”的培训。

P1

讲师自我介绍

讲师姓名、部门、职位、工作经历

培训需求

讲授、提问

你给别人的第一印象很大程度地决定着别人对你的判断，如相亲、面试时。不好的第一印象需要至少6至8次接触后才能改变。

提问：大家认为第一印象重不重要？

重要，否则客人不会回来，要知道忠实的客人或回头的客人对酒店来说才是最有价值的（在“酒店与客人”中将对客人的价值作更深入的解释）。使客人不断地回来是每个酒店最关注的事情。

提问：对于酒店来说，给客人好的第一印象重不重要？

硬件、员工、口碑等。大家讲到员工，酒店的每位员工都影响着客人对酒店的印象，因为员工代表着酒店的形象。

提问：客人对一个酒店的第一印象会包括什么方面？

仪容仪表、行为举止、语言等是形成第一印象的关键，所以我们要来学习仪容仪表标准和行为举止准则，务求给客人留下美好的第一印象。

提问：那员工的哪些方面会形成给客人的第一印象？

另外，在好的第一印象的基础上，更重要的是维持一贯的美好形象。所以作为酒店的员工，时刻要仔细管理好个人的仪容仪表和行为举止，我们酒店的管理层也会时刻监督和帮助大家达到标准。

介绍培训范围

2小时，包括：仪容仪表及基础行为准则的重要性

酒店仪容仪表标准

基础行为准则

请学员看学员用书上的课程结构图

P2

P1-2

介绍培训目标

培训结束后，学员将能执行酒店的仪容仪表标准和行为准则。

介绍培训细则

时间、手机调振动、学员用书、提问

P3

仪容仪表及基础行为准则的重要性

仪容仪表、行为举止的影响

讲究和不讲究的后果

仪容仪表和行为举止反映的不仅是人的表面，而且会让别人解读成你的内在修养和素质。所以注重仪容仪表和行为举止很重要。

对比四组图片提问：每个图给你什么感觉？提问：大家看到的都是表面的东西，为何解读出来的都是描述内在的词语？

P4-7

P4

对学员的好处

讲究仪容仪表标准和行为举止对学员自身也有好处：对生活：给人美好印象（如交朋友时）；使人感到被尊重(同时赢得别人的尊重)；对工作：上司对你有信心；客人觉得你值得信赖。

酒店仪容仪表标准

什么是仪容仪表？

仪容仪表的定义

提问

人的外表、外貌、穿戴及其精神面貌。

P8-9

P4-5

酒店仪容仪表标准

头发

详见学员手册或PPT上描述

讲述PPT上的要求后，逐一检查学员，表扬做得好的并请学员展示，纠正没达到标准的。（注意：讲师首先要完全符合标准）

P10-12

P6

脸部

P13-15

P7

装饰品

P16-17

手部

P18-19

P8

着装

P20

鞋袜

P21

精神风貌，强调微笑

讲授、提问、TV

请学员微笑故事：美国韦恩州立大学调查结果举例：抱怎样的心情笑：如看见至爱亲朋般举例：如何练微笑：咬筷子视频：可口可乐钢牙妹

P22

P9

其它

讲述PPT上的要求，有必要的演示。

P23

酒店基础礼貌行为准则

酒店基础礼貌行为举止

什么是基础礼貌行为？

文明礼貌的行为举止是在人际交往中，表现出律己并示人以尊重、友好的行为，是个人内在修养和素质的外在表现。

P24-25

站姿

讲授、提问、学员练习

?女士脚尖分开约一拳距离，脚跟并拢，或稍微丁字步，双腿伸直，收腹，挺胸，身姿挺拔，直颈，下额微向后收，双眼平视，双手自然下垂或交叉于腹前。

?男士站立时身体重心放在两脚中间，双脚与肩同宽，手可自然下垂，或在体前交叉。

?要站直，不要靠墙。

?双手不能插在兜里。

请学员演示，讲师演示，学员练习，讲师反馈，指导学员填写学员手册内容

P26

P11

坐姿

?入座时要轻要稳。

?坐在椅上，应至少坐满椅子的1/2，但不宜坐满并靠在椅背上，因会给人傲慢的印象。

?上身应挺直或稍向前倾，头平正。

?女士若穿裙装，应用手将裙摆稍稍捋一下，不要坐下后再站起来整理衣服。

?女士双脚和双膝要自然靠拢。双膝并得太紧会使人产生一种紧张、缺乏安