酒店与客人学员手册.docVIP

酒店系统新员工培训－《酒店与客人》学员手册

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课程大纲

什么是酒店……………………4

什么是客人……………………7

导言

热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；满足你的顾客的需求；让你的顾客惊喜。

《优质服务成功要诀》

一、什么是酒店

1酒店的概念

本节的学习目标：

内容

类型

学习目标

学习方式

什么是酒店

概念

理解

学员练习

请选出对“酒店”的正确描述：

1.酒店，又称饭店、宾馆、旅馆、旅店、旅社、客栈。

2.提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠空间。

3.与出租屋没区别。

4.除提供\o住宿住宿服务外，亦提供生活的服务及设施，如\o餐饮餐饮、\o娱乐娱乐、\o购物购物、商务中心、\o宴会宴会及\o会议会议等设施。

5.通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。

6.是住宅地产的一种，故可以把某个房间买下来作为自己的物业。

2酒店的类型

本节学习目标：

内容

类型

学习目标

学习方式

酒店的类型

知识

理解、区分

讲解

按经营性质分，分为 、、

、 等。

按建筑规模分，分为、、

按经营模式分，分为 、

、

按星级划分，国际上一般分为 个星级，最低为星级，最高为星级，其等级的划分通常以酒店的、、

、、为依据。星级越高通常代表着旅馆规模越大、设备越

奢华、服务越优良，随之而来的便是意谓著越昂贵。

3酒店的卖点

内容

类型

学习目标

学习方式

设施设备及出品

知识

理解、区分

讲解

服务

知识

理解、运用

练习、演练

酒店向客人提供的包括“硬件”和“软件”，“硬件”是指，

“软件”是指

“硬件”很容易模仿，所以要赢得客人，必须提供优质的“软件”——服务。

服务包括和

“用心服务客人”就要处处让客人感到 、和

请判断以下哪些描述能实现处处让客人感到美好？

（）每位员工确保酒店环境干净整洁。

（）总是像欢迎至爱亲朋似的，以亲切的笑容面对客人。

（）穿着打扮没有完全符合酒店仪容仪表标准。

（）在客区有不雅举止，如打哈欠和喷嚏不用手掩、瘙痒等。

还能做些什么，让客人感到美好？

请判断以下哪些描述能实现处处让客人感到尊重？

（）遵循6，3原则。

（）把客人的需求放在第一位。

（）维护客人的隐私。

（）对残障的客人，过分关注对方残疾的部位，过分主动提供帮助。

还能做些什么，让客人感到尊重？

请判断以下哪些描述能实现处处让客人感到惊喜？

（）记住并尊称客人的姓名，记住客人的喜好。

（）在客人没有提出要求之前就满足了客人的需求。

（）永远不对客人说“不”。

（）总是积极补救，从新赢回客人对我们的信心和信任。

还能做些什么，让客人感到惊喜？

二、什么是客人

1谁是酒店的客人？

内容

类型

学习目标

学习方式

酒店的客人

概念

理解、区分

学员发言

酒店的客人是指：

2客人的重要性

内容

类型

学习目标

学习方式

客人对酒店的重要性

知识

理解

练习、演练

小组练习：

想一个你经常光顾，不会改变的商家，回答下面四个问题：

Q1:你对这个商家重要吗?为什么？

Q2:如果你不再光顾，他们会蒙受多少经济损失?

Q3:是留住像你这样的常客合算，还是再争取新的客人合算呢?

Q4:你是否会向朋友推荐这个商家?

一位客人的终生价值

=

平均每笔交易的价值

X

年光顾次数

X

客人的估计寿命

3客人如何选择酒店

内容

类型

学习目标

学习方式

客人如何选择