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公关助理案例分析考试题及参考答案

一、案例分析题（每题20分，共2题）

1.案例背景：

某知名家电品牌A公司计划在华东地区推出新款智能冰箱，但产品上市前遭遇了竞争对手B公司恶意散布“A公司使用劣质材料”的谣言，导致部分消费者产生疑虑，市场反响平淡。公关助理小王被指派协助公关总监制定应对策略。

问题：

（1）请分析此次危机的核心问题及可能造成的负面影响。

（2）提出至少三条具体的公关应对措施，并说明每项措施的实施步骤。

（3）若需协调公司内部资源（如法务、市场部门），应如何有效沟通？

2.案例背景：

某国际快时尚品牌C在东南亚某国开设新门店，但当地媒体报道称该品牌存在“文化侵略”行为，引发当地民众抗议。公关助理小李需要协助品牌方与当地媒体及社区建立良好关系。

问题：

（1）分析该事件中可能存在的文化冲突点，以及品牌方需承担的责任。

（2）设计一份媒体沟通方案，包括目标受众、核心信息及传播渠道。

（3）若需长期维护品牌在当地的形象，应制定哪些具体行动方案？

参考答案及解析

1.案例题参考答案

（1）危机核心问题及负面影响分析（10分）

-核心问题：

-竞争对手恶意造谣，损害品牌信誉；

-消费者信息不对称，产生信任危机；

-市场预热效果被削弱，影响新品销售。

-负面影响：

-短期内可能导致销量下滑，市场份额被竞争对手抢占；

-长期可能损害品牌形象，降低消费者忠诚度；

-若处理不当，甚至可能引发法律诉讼，增加运营成本。

（2）公关应对措施及实施步骤（10分）

-措施一：快速核实谣言，发布官方声明

-步骤：

1.法务部门协助调查谣言来源及证据；

2.公关部撰写声明，澄清事实，强调产品品质；

3.通过官方网站、社交媒体及主流媒体发布声明。

-措施二：主动沟通消费者，收集反馈

-步骤：

1.在电商平台、线下门店设立咨询点，解答消费者疑问；

2.举办产品体验会，邀请消费者实地考察原材料及生产工艺；

3.通过问卷调查收集消费者意见，并公开反馈处理结果。

-措施三：联合行业权威机构背书

-步骤：

1.联合第三方检测机构出具产品检测报告；

2.邀请行业专家或知名主播进行产品测评，增强公信力；

3.通过媒体渠道广泛传播，扭转负面舆论。

（3）内部协调沟通策略（10分）

-法务部门：提供法律支持，评估谣言的法律风险，避免品牌卷入诉讼；

-市场部门：配合公关部制定促销方案，通过产品优势对冲负面舆论；

-高层管理：出面道歉或澄清，传递企业诚意，避免事态扩大。

解析：

-此案例考察危机公关的快速反应能力，需结合竞争对手策略、消费者心理及法律风险综合分析。

-措施设计应兼顾短期舆论控制与长期品牌修复，避免单一依赖法律手段，需多部门协同。

2.案例题参考答案

（1）文化冲突点及品牌责任分析（10分）

-文化冲突点：

-西方快时尚品牌在发展中国家可能被视为过度商业化，冲击当地传统审美；

-门店设计、营销方式若缺乏本土化调整，易引发“文化侵略”指责。

-品牌责任：

-尊重当地文化习俗，避免强制推广；

-透明化运营，履行社会责任，如支持当地就业或公益项目。

（2）媒体沟通方案设计（10分）

-目标受众：

-当地主流媒体、社区领袖、文化学者、消费者群体。

-核心信息：

-强调品牌对当地文化的尊重，如采用本土设计元素；

-突出品牌的社会责任，如创造就业机会、支持教育等。

-传播渠道：

-召开媒体发布会，邀请当地知名人士站台；

-在社交媒体发起#品牌与当地文化#话题，引导正面讨论；

-与当地公益组织合作，开展社区活动。

（3）长期形象维护方案（10分）

-本土化运营：

-门店设计融入当地文化元素，如使用传统图案或色彩；

-产品开发考虑当地需求，如推出符合气候的款式。

-社会责任：

-定期捐赠物资或资金支持当地教育、环保项目；

-聘用当地员工，提供职业培训。

-文化互动：

-举办文化展览或艺术活动，增进与当地民众的交流；

-邀请当地艺术家参与品牌设计，增强文化认同感。

解析：

-此案例侧重跨文化公关，需结合当地社会环境制定沟通策略，避免文化误解。

-长期方案需将品牌形象与当地价值观绑定，通过实际行动赢得信任。

本试题基于近年相关经典考题创作而成，力求帮助考生提升应试能力，取得好成绩！