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五星级酒店员工考评制度

本制度旨在通过“科学、公正、透明”的考评机制，客观评估员工工作表现，精准匹配员工能力与岗位需求，同时为员工职业发展、薪酬调整、奖惩激励提供依据，助力五星级酒店提升服务品质、强化团队竞争力，实现“员工成长与酒店发展共赢”。

一、考评原则（奠定公正基础，确保流程规范）

考评工作需贯穿“制度化、客观化、关联化、人性化”四大原则，避免主观随意性，确保考评结果真实反映员工价值，同时让员工感受到尊重与认可。

（一）常规化与制度化原则

考评周期与职责：

酒店各部门需将考评作为“季度常规工作”，每季度最后1周启动考评（如3月、6月、9月、12月的最后7天），部门负责人为考评第一责任人，需协同人事部制定《部门季度考评计划》，明确“考评时间节点、参与人员、分工安排”，避免“临时突击考评”或“漏考、错考”；

人事部需在每季度第2周发布“考评通知”，提供统一的《员工考评表》《考评操作指南》，并组织部门考评员培训（如讲解考评标准、规避主观偏差技巧），确保各部门考评流程统一、标准一致。

考评档案管理：

人事部需为每位员工建立“电子+纸质”双份考评档案，存档内容包括“季度考评表、面谈记录、奖惩证明、绩效数据”，档案需按“年度-部门-姓名”分类管理，员工可在每季度考评结束后10个工作日内，申请查阅本人考评档案，确保考评过程可追溯、结果可核实。

（二）客观化与充分准备原则

考评依据收集：

考评前3个工作日，部门考评员需收集员工“自上次考评以来的完整表现记录”，具体包括：

出勤数据：人事部提供的“月度考勤表”（含迟到、早退、请假、旷工记录）；

奖惩记录：《员工奖惩通知书》（如“服务之星”奖励、违规警告）；

工作实绩：岗位核心指标完成情况（如客房服务员的“客房清洁达标率、客户表扬次数”，前厅接待的“入住办理效率、投诉处理率”）；

日常反馈：直属主管的“工作巡检记录”（如每日检查客房清洁的问题记录）、同事协作评价（如跨部门配合反馈）；

禁止“仅凭印象考评”，所有考评结论需对应具体证据，如“员工工作积极”需举例“主动协助新同事熟悉岗位，3天内带教其独立完成工作”。

考评前沟通准备：

考评员需提前1个工作日与被考评员工确认“面谈时间、地点”，并告知“考评内容框架”（如将从“态度、素质、能力、绩效”四方面评估），让员工提前梳理工作成果与待改进点，避免面谈时因准备不足导致沟通低效。

（三）人性化与面谈沟通原则

面谈环境与氛围：

面谈需选择“安静、无干扰”的场所（如部门会议室、人事部洽谈室），提前关闭手机铃声、避免外人闯入，面谈时间控制在20-30分钟（确保充分沟通，不影响正常工作）；

面谈开场需以“肯定成绩”切入（如“这季度你客房清洁达标率100%，还获得2次客户书面表扬，值得肯定”），再客观指出不足，避免一开场就批评，营造“坦诚、尊重”的沟通氛围。

面谈记录与确认：

面谈过程中，考评员需同步填写《考评面谈记录表》，记录“员工工作亮点、待改进点、双方达成的改进计划”，面谈结束后需由双方签字确认，若员工对记录有异议，可当场补充说明（附在记录后），确保面谈内容真实反映双方共识。

（四）关联化与激励应用原则

考评结果与薪酬挂钩：

季度考评结果分为“优秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、待改进（70分以下）”四个等级，等级与“浮动效益工资、工资档次调整”直接关联：

优秀：浮动效益工资按120%发放，连续2个季度优秀可晋升1个工资档次；

良好：浮动效益工资按100%发放，连续3个季度良好可晋升1个工资档次；

合格：浮动效益工资按80%发放，不参与工资档次调整；

待改进：浮动效益工资按60%发放，需制定《改进计划》，下季度重点跟踪，若仍待改进则启动调岗或培训流程；

年度考评结果（按4个季度结果加权平均）还与“年终奖发放比例”挂钩，优秀员工年终奖按150%发放，良好按100%，合格按50%，待改进无年终奖。

考评结果与职业发展挂钩：

连续2年年度考评“优秀”的员工，可纳入酒店“人才储备库”，优先获得“晋升机会（如领班晋升主管）、专项培训（如外语培训、管理技能培训）、跨部门轮岗”资格；

考评“待改进”的员工，需由部门制定“一对一帮扶计划”（安排绩效优秀的员工带教），并参加人事部组织的“岗位技能补训”，补训后需通过考核方可继续上岗，确保员工在考评中明确改进方向、获得成长支持。

（五）公平性与实事求是原则

考评回避与监督：

若考评员与被考评员工存在“亲属关系、重大利益关联”，需提前向人事部申请回避，由人事部协调其他部门的资