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2025年国考南昌审特结构化面试现场模拟沟通话术大全
一、人际关系协调类（共3题，每题8分）
1.题目（8分）：
你在南昌市西湖区农业农村局工作，负责农村人居环境整治工作。一天，有村民反映你单位派出的工作组在清理村里垃圾时，将一位独居老人的废旧农膜当作垃圾一起清理，导致老人无法覆盖农作物，影响今年收成。老人情绪激动，到局里来理论，要求你单位给个说法。你会如何处理？
答案：
（1）倾听与安抚：首先，我会耐心倾听老人的诉求，认真记录他的具体问题和诉求。我会先表示理解他的心情，说：“老人家，我理解您的心情，清理垃圾是为了改善环境，但确实给您带来了不便，我向您表示歉意。”通过语气和态度让他感受到被尊重。
（2）调查核实：在安抚情绪后，我会向老人说明情况，并表示会立即调查。我会说：“请您放心，我会马上核实情况，如果是我们工作失误，一定会严肃处理。请您留一下联系方式，等调查结果出来后第一时间通知您。”同时，我会协调工作组负责人说明情况，确认是否因沟通不畅导致误清。
（3）解释与补救：调查清楚后，我会向老人解释清楚：一是工作人员可能未了解老人农膜的特殊用途；二是会立即协调工作组补发新的农膜，并指导老人合理覆盖农作物，确保不影响收成。我会说：“老人家，经过了解，确实是我们的工作人员沟通不到位。现在我们立即为您补发农膜，并安排技术人员指导您如何覆盖，保证您的损失降到最低。”
（4）总结与改进：事后，我会向老人反馈处理结果，并承诺会加强工作组的培训，避免类似问题再次发生。我会说：“请您看看我们的处理结果，我们也会在内部加强培训，确保以后不会再发生这种情况。”通过真诚沟通，化解矛盾，赢得信任。
解析：
本题考察人际沟通能力、问题解决能力。正确处理需要：①先倾听安抚情绪；②调查核实情况；③解释并采取补救措施；④总结反思，避免类似问题。避免直接推卸责任或强硬态度，要体现同理心和责任感。
2.题目（8分）：
你在南昌市红谷滩区政务服务局工作，负责优化企业办事流程。一位企业老板因多次提交材料被审核不通过，对企业窗口工作人员的效率表示质疑，情绪激动地指责工作人员态度差，甚至威胁要向上级投诉。你会如何应对？
答案：
（1）冷静应对：首先保持冷静，不与对方争吵。我会说：“老板您好，我理解您的心情，企业办事确实需要时间，我们一定会帮您协调解决。”通过语气缓和对方情绪。
（2）了解原因：在对方情绪稍稳定后，我会主动询问具体问题，说：“请您详细说明一下材料被退回的原因，我们窗口会立即核实，确保问题能尽快解决。”避免直接反驳，而是表示愿意帮助。
（3）协调解决：若确实是窗口工作人员失误，我会立即道歉并协调同事重新审核；若因企业材料不合规，我会耐心解释政策，并指导其如何修改。我会说：“如果是我们工作疏忽，请您给我们改正的机会；如果是材料问题，我会详细指导您如何修改，确保一次性通过。”
（4）承诺与反馈：最后，我会承诺会向领导反映情况，优化窗口服务流程，并说：“请您放心，我们会加强培训，提升服务效率，避免类似问题再次发生。”通过实际行动赢得企业信任。
解析：
本题考察情绪管理、问题解决能力。正确应对需：①保持冷静，不激化矛盾；②了解问题根源；③协调资源解决；④承诺改进，体现服务意识。避免回避或强硬态度，要体现专业性和责任感。
3.题目（8分）：
你在南昌市进贤县人社局工作，负责调解劳动纠纷。两位员工因奖金分配问题互相争吵，甚至大打出手，导致工作无法正常进行。你作为调解员，会如何处理？
答案：
（1）隔离与制止：首先，我会迅速将双方分开，避免冲突升级。我会说：“请大家冷静一下，有话慢慢说，大吵大闹解决不了问题。”同时，确保现场安全，防止进一步冲突。
（2）了解诉求：在双方情绪稳定后，我会分别听取他们的诉求，说：“请您先说说，奖金分配的具体问题是什么？您的诉求是什么？”确保双方都能表达意见，但避免让他们互相指责。
（3）分析矛盾：根据双方陈述，分析矛盾焦点，可能是奖金分配不透明或标准不公。我会说：“经过了解，矛盾主要在于奖金分配的标准和透明度。我会根据政策规定，公平公正地调解。”
（4）提出方案：结合政策，提出解决方案，如：公开奖金分配标准、重新核算奖金等。我会说：“根据政策，奖金分配应透明公正，我会协调财务重新核算，并公示结果。”通过第三方权威性化解矛盾。
（5）总结与教育：调解结束后，我会对双方进行劳动法规教育，说：“希望大家今后理性沟通，依法维权，避免类似冲突。”通过教育引导双方形成正确的工作态度。
解析：
本题考察冲突化解、政策运用能力。正确处理需：①快速隔离，制止冲突；②分别倾听，了解诉求；③分析矛盾，提出方案；④教育引导，预防再发。避免偏袒或简单压制，要体现公平性和专业性。
二、应急应变类（共3题，每题8分）
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