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智慧医疗中心运营手册

一、总则

（一）编制目的

为规范智慧医疗中心的日常运营，优化医疗服务流程，提升患者就医体验与医疗质量，保障医疗数据安全与系统稳定运行，特制定本手册。本手册旨在构建“以患者为中心、以数据为驱动、以安全为底线”的智慧医疗运营体系，实现医疗资源高效配置、服务流程智能再造、管理决策科学精准。

（二）适用范围

本手册适用于智慧医疗中心全体工作人员，包括但不限于医务人员、信息技术人员、行政后勤人员、患者服务人员等，涵盖医疗业务、患者服务、数据管理、系统运维、安全保障等全场景运营活动。

（三）基本原则

患者优先：以患者需求为导向，通过智慧化手段简化就医流程，缩短等待时间，增强服务可及性与人文关怀。

数据赋能：依托医疗大数据分析，支撑临床决策优化、运营效率提升与公共卫生管理，实现“数据-信息-知识-决策”的价值转化。

协同联动：打破科室、机构间数据壁垒，构建“院内-院外-社区”一体化协同服务网络，保证医疗连续性。

安全合规：严格遵守《_________个人信息保护法》《医疗质量管理办法》等法律法规，落实数据安全与医疗安全双重保障。

持续改进：建立运营效果监测与反馈机制，定期评估流程优化成效，推动技术创新与服务迭代。

二、组织架构与职责分工

智慧医疗中心采用“扁平化+矩阵式”组织架构，设立决策层、管理层、执行层三级体系，明确各主体职责，保证运营指令畅通、责任到人。

（一）决策层

智慧医疗中心运营管理委员会（以下简称“委员会”）作为最高决策机构，由中心主任担任主任，分管医疗、信息、后勤的副主任担任副主任，医务科、护理部、信息科、患者服务部、质控科等部门负责人为成员。

主要职责：审定运营战略与发展规划；审批重大流程优化方案；统筹跨部门资源协调；决策重大安全事件与应急响应；监督运营目标达成情况。

（二）管理层

医务科：牵头医疗业务流程设计与优化，制定智慧医疗相关诊疗规范，监督医务人员系统操作合规性，协调多学科会诊（MDT）等智慧医疗场景落地。

信息科：负责医疗信息系统（HIS、LIS、PACS、电子病历等）的运维、升级与数据治理，保障网络与数据安全，推进新技术（如辅助诊断、物联网设备）应用。

患者服务部：统筹线上线下患者服务流程，管理预约挂号、智能导诊、报告查询、满意度评价等全场景服务，优化患者就医体验。

质控科：建立智慧医疗质量评价指标体系（如电子病历甲级率、检查检验结果互认率、患者满意度等），开展日常监测与定期评估，推动质量持续改进。

后勤保障部：负责智慧医疗设备（如自助机、智能采血设备、移动护理终端）的采购、维护与资产管理，保障机房、网络等基础设施稳定运行。

（三）执行层

临床科室：医生、护士按规范使用智慧医疗系统（如电子病历结构化录入、辅助诊断工具、移动护理），参与流程优化建议，执行诊疗决策支持指令。

医技科室：检验、影像等科室通过LIS、PACS系统实现报告自动与推送，配合临床科室开展检查检验结果互认，优化危急值预警流程。

窗口与支持岗位：挂号收费、药房、后勤等岗位人员熟练操作智慧设备（如自助缴费机、智能发药机），提供高效服务，及时反馈系统操作问题。

三、核心业务流程

智慧医疗中心以患者全周期健康服务为主线，覆盖“诊前-诊中-诊后”全流程，通过技术赋能实现流程再造与效率提升。

（一）诊前服务：精准预约与智能导诊

多渠道预约挂号

线上渠道：通过官方APP、公众号、小程序提供分时段预约（精确到30分钟），支持普通号、专家号、专病号预约，开放号源提前7天（部分特需门诊提前14天），患者可自主选择医生、科室及就诊时段。

线下渠道：在门诊大厅设置自助挂号机（支持证件号码、医保卡、电子健康卡挂号）、人工窗口（针对老年人等特殊群体），提供当日号源预约与加号服务。

预约管理：实行“预约优先”原则，爽约3次以上者限制预约30天；支持线上取消改签（就诊前24小时可免费取消），号源池动态调整，根据历史就诊数据优化各科室号源分配比例。

智能导诊与预问诊

通过APP、自助机部署智能导诊，患者主诉症状后，系统基于知识图谱与临床路径推荐科室，减少盲目挂号。

预问诊模块在患者预约成功后自动触发，引导患者填写过敏史、既往病史、用药情况等结构化信息，数据同步至电子病历系统，减少医生重复询问时间。

（二）诊中服务：智慧诊疗与流程协同

智能候诊与叫号

患者凭挂号码或电子健康卡在自助机或APP签到，系统自动分配候诊区座位（通过LED屏显示），并推送实时候诊人数、预计等待时间。

叫号系统与医生工作站联动，医生完成当前患者诊疗后自动呼叫下一位，支持患者APP实时查看排队进度，超时（超过预计等待时间20分钟）自动触发预警，由患者服务专员介入协调。

智慧诊疗与决策支持

电子病历结构化录入：医生工作站提供模板化录入界面，针对常见病（如高血压、糖尿病）预设结构化病历模板，