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2025年国家开放大学《服务营销管理》期末考试备考题库及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销的核心是（）

A.产品创新

B.价格策略

C.顾客关系管理

D.渠道建设

答案：C

解析：服务营销的核心在于建立和维护良好的顾客关系，通过满足顾客需求并超越顾客期望来创造价值。产品创新、价格策略和渠道建设都是服务营销的重要手段，但顾客关系管理是根本。

2.服务营销中的“7R”原则不包括（）

A.Readytoserve

B.Reliability

C.Responsiveness

D.Rationalization

答案：D

解析：“7R”原则包括Readytoserve（随时准备服务）、Reliability（可靠性）、Responsiveness（反应性）、Assurance（保证）、Empathy（移情）、Appearance（形象）和Credibility（诚信），不包括Rationalization（合理化）。

3.服务质量的三个维度是（）

A.可靠性、响应性、保证性

B.可靠性、响应性、移情性

C.可靠性、保证性、经济性

D.响应性、保证性、经济性

答案：B

解析：服务质量的三个维度是可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）和移情性（Empathy），即SERVQUAL模型中的五个维度减去有形性。

4.服务营销中，顾客期望的主要来源是（）

A.企业宣传

B.顾客口碑

C.竞争对手

D.以上都是

答案：D

解析：顾客期望的主要来源包括企业宣传、顾客口碑和竞争对手，这些因素都会影响顾客对服务的期望值。

5.服务营销中的“4R”营销组合不包括（）

A.Reactiveness

B.Reliability

C.Repetition

D.Reach

答案：D

解析：“4R”营销组合包括Reactiveness（反应性）、Reliability（可靠性）、Repetition（重复性）和Relationship（关系），不包括Reach（覆盖范围）。

6.服务营销中，顾客满意度的主要影响因素是（）

A.服务质量

B.服务价格

C.服务人员

D.以上都是

答案：D

解析：顾客满意度的主要影响因素包括服务质量、服务价格和服务人员，这些因素都会影响顾客对服务的满意程度。

7.服务营销中的“服务接触”是指（）

A.顾客与服务人员的互动

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的销售过程

D.服务产品的售后服务过程

答案：A

解析：“服务接触”是指顾客与服务人员的互动过程，这是服务营销中非常重要的一个环节。

8.服务营销中，顾客忠诚度的主要表现是（）

A.重复购买

B.口碑传播

C.消费者抱怨

D.以上都是

答案：A

解析：顾客忠诚度的主要表现是重复购买，这是顾客对服务满意度和信任度的体现。

9.服务营销中的“服务蓝图”主要用于（）

A.服务产品设计

B.服务流程优化

C.服务质量提升

D.以上都是

答案：D

解析：“服务蓝图”主要用于服务产品设计、服务流程优化和服务质量提升，是服务营销中非常重要的一个工具。

10.服务营销中的“服务承诺”是指（）

A.企业对顾客的服务保证

B.顾客对企业的服务要求

C.服务人员的服务态度

D.服务产品的价格

答案：A

解析：“服务承诺”是指企业对顾客的服务保证，这是企业对顾客服务质量的承诺和保证。

11.服务营销中，顾客期望与顾客感知的服务水平之间的差距被称为（）

A.顾客满意差距

B.服务质量差距

C.服务传递差距

D.顾客价值差距

答案：A

解析：顾客期望与顾客感知的服务水平之间的差距被称为顾客满意差距，这个差距直接影响顾客的满意度和忠诚度。

12.服务营销中，强调企业与顾客建立长期稳定关系的策略是（）

A.交易型营销

B.关系型营销

C.整合型营销

D.营销型管理

答案：B

解析：关系型营销强调企业与顾客建立长期稳定的关系，通过维护顾客关系来提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业的长期利益。

13.服务营销中，有形展示主要是指（）

A.服务人员的行为

B.服务场所的设施

C.服务产品的价格

D.服务宣传材料

答案：B

解析：有形展示是指服务过程中能够被顾客感知到的有形要素，如服务场所的设施、设备、环境等，这些要素能够影响顾客对服务的感知和评价。

14.服务营销中，顾客抱怨是（）

A.顾客不满的体现

B.顾客满意的体现

C.顾客中立的体现

D.顾客期望的体现

答案：A

解析：顾客抱怨是顾客不满的体现，是企业了解顾客需求和改进服务质量的重要途径