连锁餐饮店员工服务规范手册.docxVIP

连锁餐饮店员工服务规范手册

前言

欢迎加入我们的团队！作为连锁餐饮品牌的一员，您是我们与顾客直接沟通的桥梁，您的服务质量直接关系到顾客的用餐体验、品牌的市场口碑以及企业的长远发展。本手册旨在为您提供一套清晰、实用的服务行为准则和操作指南，帮助您快速掌握服务精髓，提升专业素养，与团队共同打造卓越的顾客满意度。

请您认真阅读并深刻理解本手册的每一项内容，并将其融入到日常工作的每一个细节中。我们相信，通过持续的学习与实践，您一定能成为一名优秀的餐饮服务从业者，为顾客带来愉悦的用餐回忆，也为自己的职业生涯添砖加瓦。

第一章：职业素养与职业道德

1.1敬业精神与责任心

*热爱本职工作，以积极饱满的热情投入到每日的服务中。

*对工作认真负责，确保每一项服务流程都准确、高效地完成。

*勇于承担责任，出现问题不推诿，积极寻求解决方案。

1.2顾客至上的理念

*始终将顾客的需求和满意度放在首位。

*设身处地为顾客着想，理解并尊重顾客的个性化需求。

*以友善、耐心的态度对待每一位顾客，无论其消费金额多少或身份背景如何。

1.3团队协作与沟通

*树立团队意识，认识到个人工作是团队整体服务的一部分。

*积极与同事沟通协作，互相支持，共同解决工作中遇到的困难。

*尊重上级，服从合理工作安排，积极向上级反馈工作情况和顾客建议。

1.4诚实守信与廉洁自律

*对待顾客和同事要真诚，不欺骗、不隐瞒。

*严格遵守公司财务制度，杜绝任何形式的侵占行为和不当得利。

*维护品牌声誉，不做任何有损公司形象和利益的事情。

第二章：仪容仪表规范

2.1着装要求

*统一穿着公司规定的工服，工服应保持干净、平整、无破损、无异味。

*工牌（如有）应佩戴在指定位置，端正、清晰。

*鞋子应选择舒适、防滑的工作鞋，保持清洁。后厨人员需按规定穿着专用工鞋。

2.2发型发饰

*发型应整洁、大方，不染过于鲜艳或怪异的发色。

*男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领。

*女性员工长发应梳理整齐，根据岗位要求佩戴发网或发夹，刘海不宜过长遮挡视线。

*发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型。

2.3个人卫生

*保持面部清洁，男性员工不留胡须或及时修剪整齐。

*双手保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹颜色鲜艳的指甲油（后厨及直接接触食品的岗位严禁涂抹指甲油）。

*口腔保持清新，工作前避免食用有异味的食物，必要时可使用口气清新剂。

*身体无异味，勤沐浴，保持良好的个人卫生习惯。

2.4饰品佩戴

*原则上不鼓励佩戴过多或夸张的饰品。

*可佩戴简约的手表、婚戒。

*避免佩戴容易脱落、可能划伤顾客或污染食品的饰品（如大型耳环、手链、戒指等，具体参照各岗位细则）。

第三章：行为举止规范

3.1站姿

*自然站立，身体挺直，精神饱满。

*双脚并拢或呈微“V”字（与肩同宽），重心稳定。

*双手自然下垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女性），不叉腰、不抱胸、不插兜。

*目光平视前方，面带微笑，随时准备为顾客提供服务。

3.2走姿

*行走时应从容稳健，步伐适中，不奔跑、不拖沓。

*在营业区域行走时，应注意避让顾客，不抢道。

*手持物品时，应保持平稳，不影响他人。

3.3坐姿（如适用）

*如因工作需要就坐（如收银台、咨客台），应上身挺直，双腿并拢或自然弯曲，不跷二郎腿，不抖动腿脚。

*起身时动作轻缓，不发出声响。

3.4手势与表情

*与人交流时，可适当配合手势以增强表达，但手势不宜过多过大，不指指点点。

*微笑是我们与顾客沟通的第一道桥梁，应自然、真诚，贯穿服务全过程。

*眼神应专注、友善，与顾客交流时要正视对方，不东张西望。

3.5语言规范

*工作中应使用标准普通话（或当地通用语言及规定外语），发音清晰，语速适中。

*称呼顾客时，应使用“先生”、“女士”、“小朋友”等礼貌称谓。

*服务用语应文明、礼貌、简洁、得体，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等。

第四章：服务流程规范

4.1迎宾与接待

*当顾客临近门店或进入店内时，应主动上前问候，微笑致意：“您好，欢迎光临！”

*根据门店情况，主动为顾客引导座位（如“请问几位？这边请”），或告知顾客“请随意入座”。

*帮助顾客拉椅让座（特别是对老、弱、病、残、孕等特殊顾客）。

*如遇顾客较多需要等位时，应礼貌告知顾客大概等候时间，并提供必要的等候服务（如茶水、座位等，根据门店条件）。

4.2点餐服务

*及时向就座的顾客递上菜单