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高速铁路乘务服务标准化手册

前言

本手册旨在规范高速铁路乘务人员（以下简称“乘务员”）的服务行为，提升服务质量与专业素养，确保旅客在旅行过程中获得安全、舒适、便捷、愉悦的乘车体验。高速铁路作为国家重要的交通基础设施，其服务水平直接关系到公众对铁路行业的认知与信任。全体乘务人员应深刻理解服务标准化的内涵，将“以人为本，旅客至上”的服务理念内化于心、外化于行，以高度的责任心和职业荣誉感，践行岗位职责，展现高铁服务的良好风貌。

本手册基于国家相关法律法规、铁路行业标准及企业服务规范编制而成，是乘务员日常工作的指导性文件。希望通过本手册的学习与执行，持续提升乘务团队的整体服务水平，为打造中国高铁优质服务品牌贡献力量。

第一章职业素养与职业道德

1.1职业理念

乘务员应牢固树立“安全第一、服务至上、爱岗敬业、追求卓越”的职业理念。始终将旅客的生命财产安全放在首位，以主动、热情、周到、细致的服务，满足旅客合理需求，不断提升服务品质。

1.2职业道德

1.2.1诚实守信

对待旅客应真诚坦率，不隐瞒、不欺骗，信守服务承诺。在处理旅客事务时，坚持实事求是，客观公正。

1.2.2尊重旅客

尊重旅客的人格、隐私、宗教信仰和风俗习惯。不因旅客的身份、地位、年龄、性别等差异而区别对待，一视同仁，提供平等服务。

1.2.3廉洁自律

自觉抵制各种不正之风，不利用职务之便谋取私利，不索要或收受旅客财物，不侵占集体利益。

1.2.4团结协作

树立团队意识，与同事间相互尊重、密切配合、取长补短，共同完成各项服务工作，营造和谐的工作氛围。

1.2.5遵纪守法

严格遵守国家法律法规、铁路规章制度及劳动纪律，规范作业行为，确保服务工作合法合规。

第二章仪容仪表与行为规范

2.1仪容仪表

2.1.1发型发饰

发型应保持整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性乘务员头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性乘务员长发应盘起或束起，刘海不过眉，发饰以深色、简洁为主，不佩戴夸张饰物。

2.1.2面部修饰

男性乘务员应保持面部清洁，每日剃须，不留胡须。女性乘务员应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

2.1.3手部与指甲

保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油或佩戴夸张指甲饰品。

2.1.4着装规范

按规定统一穿着制服，制服应保持干净、平整、挺括，无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，领带（领结）系戴端正。工牌佩戴在规定位置，清晰可见。不佩戴与工作无关的饰品，如粗大项链、手镯、戒指（婚戒除外）等。

2.1.5鞋袜搭配

穿着与制服相配套的袜子和鞋子。袜子颜色以深色为主，无破损。鞋子应保持清洁光亮，款式符合职业要求。

2.2行为举止

2.2.1站姿

站姿挺拔、端正。双脚并拢或呈“V”字形，身体重心垂直向下。双手自然下垂或交叠于腹前（女性），不叉腰、不抱胸、不插兜，不倚靠物体。

2.2.2走姿

行走稳健、轻快，步幅适中，步速均匀。行进时抬头挺胸，目视前方，不左右摇摆，不勾肩搭背。在车厢内行走时，应注意避让旅客，必要时说“请让一下”。

2.2.3坐姿

坐姿端正、文雅。入座时动作轻缓，不拖椅、不跷二郎腿，不将腿伸出过道。上身挺直，双手自然放置于膝上或桌面上。

2.2.4手势

使用规范、适度的手势配合语言表达。手势应自然、优雅，掌心向上或向前，不使用指指点点等不礼貌手势。

2.2.5表情

面带微笑，表情自然、亲切、友善。与旅客交流时，应注视对方双眼，展现真诚与尊重。

第三章服务语言规范

3.1基本要求

3.1.1文明礼貌

使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。语言表达清晰、准确、简洁、得体。

3.1.2语气语调

语气亲切、温和、热情，语调适中、平稳，富有感染力。避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语气。

3.1.3称谓得体

根据旅客的年龄、性别等特征，使用恰当的称谓，如“先生、女士、小朋友、老人家”等。对特殊身份旅客，可使用其职务称谓。

3.1.4尊重倾听

耐心倾听旅客的询问、意见或投诉，不随意打断，不敷衍了事。

3.2常用服务场景用语

3.2.1迎接旅客

“您好！欢迎乘坐本次列车，请出示您的车票，这边请。”

“请您注意脚下安全，小心地滑。”

3.2.2引导入座

“您的座位在X号车厢X排，请跟我来。”

“请您将行李放在行李架上，摆放稳妥。”

3.2.3提供服务

“请问您需要喝点什么？我们有咖啡、tea和矿泉水。”

“这是您点的餐食，请注意烫。”

“列车即将到站，请您提前准备好行李，在座位上等候，不要在车厢连接处聚集。”

3.2.4应对问询

“您请问，我很乐意为您解答。”

“关于XX问题，是这样的……”

“如果您还有其他疑问，请随时告诉我。”

3.2.5致歉用语

“对不