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医疗机构为老年人就医提供绿色通道服务指南

一、服务目标

为切实解决老年人在就医过程中遇到的困难，提高老年人就医的便利性、舒适性和安全性，医疗机构特设立绿色通道服务，旨在为老年人提供优先、便捷、高效、优质的医疗服务，减少老年人就医等待时间，优化就医流程，使老年人能够及时获得诊断和治疗，提升老年人的就医体验和健康水平。

二、适用对象

本绿色通道服务适用于年满60周岁及以上的老年人。

三、服务内容

（一）挂号服务

1.现场挂号

在医院挂号窗口显著位置设置“老年人优先挂号”标识。老年人到达挂号窗口后，无需排队，可直接前往优先窗口挂号。挂号工作人员应热情接待，耐心询问老年人的就诊需求，如科室、专家等，并快速准确地为其办理挂号手续。对于不太清楚如何挂号的老年人，工作人员要详细解释挂号流程和注意事项，帮助老年人选择合适的科室和医生。

2.自助挂号

在自助挂号区域安排专门的导医人员，为老年人提供协助。导医人员要主动询问老年人的需求，帮助他们在自助挂号机上完成挂号操作。对于不熟悉电子设备操作的老年人，导医人员要手把手地教他们如何选择科室、医生、就诊时间等，直至完成挂号。同时，要向老年人说明自助挂号的优势和后续就诊的流程。

3.电话预约挂号

设立专门的老年人电话预约挂号热线，并在医院官方网站、微信公众号等平台公布号码。热线电话要保持畅通，安排专人接听。接听人员要使用温和、亲切的语言与老年人沟通，详细记录老年人的个人信息、就诊科室、就诊时间等需求，并为其成功预约挂号。预约成功后，要及时告知老年人就诊的具体时间、地点和注意事项。

4.网络预约挂号

在医院官方网站和微信公众号上设置老年人预约挂号的便捷入口，并进行明显标识。对于通过网络预约挂号的老年人，可提供一定的优先号源。同时，要在网站和公众号上提供详细的操作指南和视频教程，方便老年人及其家属学习。对于在网络预约过程中遇到问题的老年人，可引导他们拨打电话预约挂号热线寻求帮助。

（二）就诊服务

1.优先就诊

在各科室候诊区域设置“老年人优先就诊”提示牌。当老年人到达候诊区域后，导医人员要引导老年人到优先座位就座，并及时将老年人的挂号信息告知科室医生。医生在接诊时，要优先安排老年人就诊。在就诊过程中，医生要耐心倾听老年人的病情描述，仔细进行体格检查，使用通俗易懂的语言向老年人解释病情和治疗方案，确保老年人能够理解。对于行动不便的老年人，医生可根据情况提供床边问诊服务。

2.多学科会诊

对于患有多种疾病、病情复杂的老年人，医院要建立多学科会诊机制。当医生认为有必要进行多学科会诊时，要及时组织相关科室的专家进行联合会诊。会诊过程中，各专家要充分交流意见，共同为老年人制定个性化、综合化的治疗方案。会诊结束后，要及时将会诊结果和治疗建议告知老年人及其家属，并做好解释工作。

3.健康指导

医生在为老年人就诊结束后，要根据老年人的病情和身体状况，为其提供详细的健康指导。包括饮食、运动、用药、康复等方面的注意事项。同时，要向老年人宣传常见疾病的预防知识，提高老年人的健康意识和自我保健能力。对于需要定期复诊的老年人，要明确告知复诊时间和复诊项目。

（三）检查检验服务

1.优先检查检验

在各检查检验科室（如超声科、放射科、检验科等）设立“老年人优先检查检验”通道，并进行明显标识。老年人到达检查检验科室后，无需排队等待，可直接进行检查检验。检查检验科室的工作人员要优先安排老年人进行检查检验，并尽快出具检查检验报告。对于需要预约的检查项目（如CT、MRI等），要为老年人优先安排检查时间，缩短等待时间。

2.特殊检查协助

对于一些需要特殊准备的检查项目（如胃镜、肠镜等），工作人员要提前向老年人说明检查前的注意事项和准备工作。在检查过程中，要安排专人协助老年人，确保检查的顺利进行。对于行动不便的老年人，要提供轮椅等辅助设备，方便老年人前往检查科室。

3.检查检验报告领取

在医院的自助报告领取区域和人工报告领取窗口，为老年人提供优先服务。对于不熟悉自助报告领取机操作的老年人，工作人员要帮助他们领取检查检验报告。同时，要在医院官方网站、微信公众号等平台上提供检查检验报告查询服务，方便老年人及其家属随时查询报告结果。

（四）缴费服务

1.优先缴费

在医院缴费窗口设置“老年人优先缴费”标识。老年人到达缴费窗口后，可直接前往优先窗口缴费。缴费工作人员要快速准确地为老年人办理缴费手续，并提供多种缴费方式（如现金、银行卡、微信、支付宝等）供老年人选择。对于不太清楚缴费流程和缴费金额的老年人，工作人员要耐心解释。

2.自助缴费协助

在自助缴费区域安排专门的导医人员，为老年人提供协助。导医人员要帮助老年人在自助缴费机上完成缴费操作，包括选择缴费项目、输入缴费金额、选择缴费方式等。对于不熟悉电子设备操作的老年人，导医人