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2025事业单位联考A类《综合应用能力》练习题(含答案)

材料一

以下是某市政府服务中心的部分工作资料：

该服务中心设立于2015年，是市政府为了方便市民办理各类政务服务事项而设立的综合性服务机构。中心总面积达5000平方米，进驻了42个政府部门，开设了120个服务窗口，可办理包括行政审批、公共服务等在内的800余项政务服务事项。

中心的工作时间为周一至周五上午9：00-12：00，下午13：30-17：00，周六上午9：00-12：00提供部分预约服务。在服务方式上，除了传统的窗口办理，还开通了网上办事大厅、手机APP等线上服务渠道，方便市民随时随地办理业务。

然而，近期市民对该服务中心的投诉逐渐增多。在随机抽取的200份投诉中，有30%的投诉集中在办事流程繁琐上。例如，办理一个营业执照，需要在多个窗口之间来回奔波，提交的材料也多达10余种，且部分材料的填写要求复杂，让市民感到十分困扰。有25%的投诉指向工作人员服务态度不佳，一些工作人员在接待市民时缺乏耐心，对市民的问题解答不清晰，甚至出现推诿现象。另外，有20%的投诉是关于线上服务渠道不畅的问题，网上办事大厅有时会出现卡顿、无法登录的情况，手机APP上的部分功能也无法正常使用，影响了市民的办事体验。

材料二

为了解决服务中心存在的问题，市政府决定开展一次服务质量提升专项行动。行动方案中明确了以下几个方面的工作重点：

优化办事流程

对现有的政务服务事项进行全面梳理，简化不必要的环节和手续。例如，将一些可以合并的审批环节进行整合，减少市民在不同窗口之间的奔波。同时，明确各环节的办理时限，建立超时预警机制，确保各项业务能够在规定时间内完成。

加强人员培训

组织工作人员参加业务知识和服务技能培训，提高工作人员的专业素养和服务意识。培训内容包括政务服务相关政策法规、沟通技巧、问题处理能力等。此外，建立工作人员服务质量考核机制，将考核结果与绩效挂钩，激励工作人员提高服务质量。

完善线上服务渠道

加大对网上办事大厅和手机APP的技术投入，聘请专业的技术团队对系统进行优化升级。定期对系统进行维护和检测，及时解决出现的卡顿、无法登录等问题。同时，丰富线上服务功能，增加在线咨询、预约办理、进度查询等服务，为市民提供更加便捷的办事体验。

材料三

在服务质量提升专项行动开展一段时间后，市政府服务中心对市民进行了回访调查。在随机抽取的300名市民中，有70%的市民表示对服务中心的改进情况感到满意，认为办事流程明显简化，工作人员的服务态度有了显著提升，线上服务渠道也更加畅通。然而，仍有30%的市民提出了一些新的意见和建议。部分市民反映，虽然办事流程简化了，但一些审批环节的标准不够明确，导致在办理业务时还是会遇到一些困惑。还有市民指出，线上服务虽然功能增加了，但操作界面不够友好，对于一些老年人来说，使用起来有一定难度。

材料四

针对市民回访调查中提出的新问题，市政府服务中心决定进一步完善相关工作。

明确审批标准

组织各部门对各类政务服务事项的审批标准进行重新梳理和细化，形成统一、明确的标准文件，并在服务中心的官网、办事大厅等显著位置进行公布。同时，加强对工作人员的培训，确保他们能够准确掌握和执行这些标准。

优化操作界面

邀请专业的设计团队对网上办事大厅和手机APP的操作界面进行重新设计，使其更加简洁、直观、易于操作。增加操作指引和语音提示功能，方便老年人等特殊群体使用。

问题及作答

第一题（20分）

请概括市政府服务中心在服务过程中存在的问题。

要求：准确、全面、简洁，不超过200字。

答案：市政府服务中心在服务过程中存在以下问题：一是办事流程繁琐，办理业务需在多窗口奔波，提交材料多且填写要求复杂；二是工作人员服务态度不佳，接待市民缺乏耐心，解答问题不清晰，存在推诿现象；三是线上服务渠道不畅，网上办事大厅卡顿、无法登录，手机APP部分功能无法正常使用，影响市民办事体验。

第二题（30分）

请根据材料二，总结市政府服务中心服务质量提升专项行动的工作重点。

要求：分条列项，表述清晰，不超过300字。

答案：市政府服务中心服务质量提升专项行动的工作重点如下：

1.优化办事流程：全面梳理政务服务事项，简化不必要环节和手续，整合可合并的审批环节，减少市民奔波。明确各环节办理时限，建立超时预警机制，确保业务按时完成。

2.加强人员培训：组织工作人员参加业务知识和服务技能培训，内容涵盖政策法规、沟通技巧等。建立服务质量考核机制，将考核结果与绩效挂钩，激励提升服务质量。

3.完善线上服务渠道：加大技术投入，聘请专业团队优化升级系统。定期维护检测，解决卡顿等问题。丰富线上服务功能，提供更多便捷服务。