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人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案

一、活动背景

随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，患者对医疗服务的需求和期望也日益提升。就医感受和患者体验已经成为衡量医院服务质量的重要指标。然而，当前我院在医疗服务过程中仍存在一些问题，如就诊流程繁琐、医患沟通不足、服务态度有待改善等，这些问题不仅影响了患者的就医体验，也在一定程度上制约了医院的发展。为了进一步提高医疗服务质量，增强患者满意度，我院决定开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动。

二、活动目标

1.优化就诊流程：简化挂号、缴费、检查等环节，减少患者排队等候时间，提高就诊效率。

2.加强医患沟通：提高医护人员的沟通技巧和服务意识，增进医患之间的理解和信任，减少医患纠纷的发生。

3.提升服务态度：营造温馨、舒适、便捷的就医环境，为患者提供更加优质、贴心的服务。

4.提高医疗质量：加强医疗质量管理，规范医疗行为，确保医疗安全，提升患者的治疗效果。

5.增强患者满意度：通过一系列的改进措施，使患者对医院的服务满意度达到[X]%以上。

三、活动时间

[具体活动时间区间]

四、活动范围

医院各科室、各部门

五、活动内容与措施

（一）优化就诊流程

1.推行预约挂号服务

完善医院官方网站、微信公众号、手机APP等线上预约渠道，增加预约号源，延长预约时间范围，方便患者提前预约挂号。

设立专门的预约挂号咨询台，安排工作人员为患者提供预约挂号指导和帮助，解决患者在预约过程中遇到的问题。

建立预约提醒机制，通过短信、微信等方式提醒患者就诊时间，减少患者失约率。

2.优化缴费流程

引入多种缴费方式，如微信支付、支付宝支付、自助缴费机等，减少患者排队缴费时间。

在各楼层设置自助缴费机，并安排专人指导患者使用，提高缴费效率。

对于住院患者，推行床边结算服务，方便患者办理出院手续。

3.合理安排检查检验

优化检查检验科室的布局，缩短患者在不同科室之间的奔波距离。

建立检查检验结果共享平台，实现检查检验结果的电子化传输和共享，避免患者重复检查。

科学安排检查检验时间，根据患者病情的轻重缓急合理分配检查资源，提高检查检验效率。

（二）加强医患沟通

1.开展沟通技巧培训

组织医护人员参加沟通技巧培训课程，邀请专业讲师进行授课，内容包括医患沟通的基本原则、方法和技巧等。

通过案例分析、角色扮演等方式，让医护人员在实践中提高沟通能力。

定期对医护人员的沟通技巧进行考核，将考核结果纳入个人绩效考核。

2.建立医患沟通制度

要求医护人员在接诊患者时，主动与患者沟通，了解患者的病情和需求，向患者详细介绍疾病的诊断、治疗方案和注意事项等。

建立医护人员与患者的定期沟通机制，在患者住院期间，医护人员每天至少与患者沟通一次，及时了解患者的病情变化和心理状态。

设立意见箱和投诉电话，鼓励患者对医疗服务提出意见和建议，对于患者的投诉和建议，要及时进行处理和反馈。

3.加强健康教育宣传

在医院各科室设置健康教育宣传栏，定期更新宣传内容，向患者普及疾病防治知识和健康生活方式。

举办健康讲座和健康咨询活动，邀请专家为患者进行面对面的健康指导。

利用医院官方网站、微信公众号等平台，发布健康科普文章和视频，方便患者随时随地获取健康知识。

（三）提升服务态度

1.开展服务意识培训

组织全体员工参加服务意识培训，强化员工的服务理念，使员工认识到优质服务的重要性。

通过开展主题演讲、服务案例分享等活动，激发员工的服务热情和责任感。

2.规范服务行为

制定医护人员服务规范和礼仪标准，要求医护人员在工作中着装整洁、举止文明、语言亲切。

加强对医护人员服务行为的监督和管理，设立服务监督岗，对服务不规范的行为进行及时纠正和处理。

3.改善就医环境

对医院的门诊大厅、候诊区、病房等区域进行装修改造，优化空间布局，增加休息座椅、饮水机等便民设施，为患者提供舒适的就医环境。

加强医院环境卫生管理，增加清洁频次，保持医院环境整洁卫生。

在医院内设置指示标识，引导患者便捷就诊，避免患者迷路。

（四）提高医疗质量

1.加强医疗质量管理体系建设

完善医疗质量管理规章制度，明确各科室、各岗位的质量职责，建立健全医疗质量控制体系。

定期对医疗质量进行检查和评估，对发现的问题及时进行整改。

加强对医疗风险的管理，建立医疗风险预警机制，提前防范医疗事故的发生。

2.规范医疗行为

严格执行医疗技术操作规范和诊疗指南，确保医疗行为的规范化和标准化。

加强对合理用药的管理，建立处方点评制度，定期对处方进行点评，杜绝不合理用药现象。

加强对手术、输血等重点医疗环节的管理，严格执行手术分级管理制度和输血管理制度，确保医疗安全。

3.加强人才培