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酒店服务标准流程及培训手册

前言

本手册旨在规范酒店各项服务流程，提升整体服务质量与宾客满意度，塑造酒店良好品牌形象。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在职员工日常工作的行为指南与自我提升的参考工具。全体员工应认真学习、深刻理解、严格执行，并在实践中不断总结与优化，共同致力于为宾客提供卓越、一致且充满温度的入住体验。

第一章：服务理念与核心价值观

1.1我们的服务理念

“以客为尊，用心服务，追求卓越，创造惊喜。”

我们深信，每一位宾客都是独一无二的，其需求与期望应被置于首位。我们致力于通过细致入微的观察、真诚主动的关怀，超越宾客的基本期望，力求在每一个服务触点上传递温暖与专业，为宾客营造“家外之家”的舒适与便捷。

1.2核心价值观

*宾客至上：始终将宾客的需求和满意度作为衡量一切工作的首要标准。

*诚信正直：以诚实、公正、透明的态度对待宾客与同事，坚守职业道德底线。

*专业高效：具备扎实的专业知识与技能，以高效的行动响应宾客需求，解决问题。

*团队协作：各部门紧密配合，无缝衔接，共同为宾客提供一体化优质服务。

*持续改进：勇于发现不足，积极学习创新，不断优化服务流程与品质。

第二章：标准服务流程

2.1预订服务

2.1.1预订渠道与处理

*渠道：包括但不限于官方网站、电话预订、OTA平台、旅行社及walk-in。

*处理原则：所有预订需求均需得到及时响应与准确记录。电话预订应在铃响三声内接听，网络预订应在规定时限内确认。

2.1.2关键服务要点

1.热情问候：使用标准问候语，如“您好，[酒店名称]预订部，很高兴为您服务。”

2.需求了解：主动询问宾客入住日期、离店日期、房型偏好、房数、特殊需求（如无烟房、加床、婴儿床、纪念日布置等）及联系方式。

3.信息提供：清晰、准确地介绍可提供的房型、房价、优惠活动、酒店设施及周边信息。

4.确认与复述：准确录入预订信息后，向宾客复述关键内容（日期、房型、房价、特殊要求、预订号），确保无误。

5.温馨提示：告知入住登记时间、退房时间、支付方式、取消政策等重要信息。

6.礼貌道别：感谢宾客预订，表达期待光临之意。

2.1.3特殊需求处理

对于宾客提出的特殊需求，应尽最大努力满足。无法立即确认的，需记录并承诺在约定时间内给予回复，并及时上报处理。

2.2入住接待服务

2.2.1准备工作

*保持前台区域整洁有序，工作用品（房卡、登记单、笔、计算器等）准备齐全。

*提前查阅当日预订信息，特别是VIP宾客、团队宾客及有特殊需求的宾客，做好相应准备。

2.2.2迎接与问候

*当宾客走近前台时，应主动起身，微笑相迎，目光注视宾客，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临[酒店名称]！”或“下午好，请问有什么可以帮您？”

*对于熟客或回头客，应尽可能称呼其姓氏，以示尊重与关注。

2.2.3登记入住流程

1.确认预订：询问宾客姓名，快速准确地在系统中查询预订信息。如为无预订散客，需介绍可售房型及房价。

2.证件核对与登记：礼貌请求宾客出示有效身份证件，核对信息无误后，根据规定进行登记（手工或系统录入）。确保登记信息完整、准确。

3.房型与房价确认：再次与宾客确认所订房型、房价、入住天数及包含的服务（如早餐）。

4.押金处理：清晰说明押金政策，根据酒店规定收取押金（现金、信用卡预授权等），并开具收据。

5.房卡制作与递交：快速制作房卡，将房卡、早餐券（如有）、押金收据等一并双手递交宾客，并清晰告知房号、电梯位置及房间内主要设施使用方法。

6.祝颂语：“您的房间是X楼XXX房，电梯在这边。祝您入住愉快！”或“希望您在[酒店名称]住得舒心！”

2.2.4特殊情况处理

如遇满房、预订信息不符、宾客对房型/房价有异议等情况，应保持冷静，耐心解释，积极协调，寻求替代方案，并及时上报上级处理，避免与宾客发生争执。

2.3客房服务

2.3.1客房清洁服务

*清洁标准：遵循酒店制定的客房清洁卫生标准，确保“干净、整洁、舒适、安全”。

*清洁顺序：通常按照“走客房→住客房（宾客要求）→空房”的顺序进行。

*操作规范：

*进房前先敲门并报“客房服务/housekeeping”，得到允许后方可进入。如无人应答，按规定程序处理。

*清洁过程中，注意操作规范，爱护客房物品，避免产生过大噪音。

*清洁完毕后，检查设施设备是否完好，物品是否补充齐全，确保客房处于最佳状态。

*离开客房时，应将房门轻轻关上，并填写清洁记录。

2.3.2客衣服务

*收取客衣时，仔细核对衣物数量、种类、有无破损及特殊洗涤要求，请宾客填写洗衣单并签字确认。

*洗衣过程中严格