2025年福建机关事业单位工勤人员技能等级考试（话务员·中级）历年参考题库含答案详解.docxVIP

2025年福建机关事业单位工勤人员技能等级考试（话务员·中级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、话务员发现通信设备出现异常信号时，应首先采取什么措施？

A.立即自行维修

B.立即报告上级并记录

C.暂时停止使用

D.检查备用设备

【参考答案】B

【解析】话务员发现设备异常应优先报告上级，记录故障现象和发生时间，避免自行操作导致问题扩大。选项A违反工作规范，选项C和D无法有效解决问题。

2、紧急通话请求中，优先级最高的服务对象是？

A.政府会议

B.紧急医疗救援

C.企业咨询

D.客户投诉

【参考答案】B

【解析】根据《机关事业单位话务服务规范》，紧急医疗救援属于一级优先服务，需立即转接并保持通话畅通。其他选项优先级依次降低。

3、通信设备日常巡检应包含哪些内容？

A.电压检测

B.信号强度

C.温度监测

D.以上全选

【参考答案】D

【解析】设备巡检需全面检查电压、信号、温度等关键参数，确保设备处于正常工作状态。选项A、B、C均属于巡检内容。

4、话务员接到跨区域转接请求时，应如何操作？

A.直接转接

B.核实区域权限

C.挂断重拨

D.联系技术部门

【参考答案】B

【解析】跨区域转接需确认受话方区域权限，避免越权操作。选项A可能引发工作纠纷，选项C和D不符合流程。

5、服务用语中请稍等适用于哪种场景？

A.设备故障

B.客户咨询

C.系统升级

D.通话中断

【参考答案】C

【解析】请稍等用于系统处理期间安抚客户，选项A应使用正在排查，选项D需告知预计恢复时间。

6、话务员处理投诉应遵循的5S原则不包括？

【选项A.速报B.速决C.速修D.速记

【参考答案】C

【解析】5S原则为速报、速决、速处、速补、速记，速修属于技术部门职责，话务员不涉及设备维修。

7、紧急事件中通话记录保存的最短时限是？

A.1周

B.1个月

C.3个月

D.1年

【参考答案】C

【解析】根据《通信行业通话记录管理规范》，紧急事件记录需保存3个月以上，普通记录保存1个月。

8、话务员处理客户外线故障时，应优先采取什么措施？

A.挂断通话

B.转接技术部门

C.记录故障信息

D.升级领导

【参考答案】C

【解析】记录故障时间、现象和客户信息是后续处理的基础，选项B需在记录后执行。

9、服务标准中首问负责制要求话务员？

A.全程跟进

B.转交他人

C.记录并反馈

D.拒绝受理

【参考答案】C

【解析】首问负责制要求首次受理人员全程跟进或记录并转交，确保服务连续性，选项C最符合规范。

10、某市电信局话务台忙时总呼入量5000次/小时，平均每次通话时长2分钟，计算该局忙时话务量（E）为多少爱尔兰。

A.50爱尔兰

B.100爱尔兰

C.25爱尔兰

D.10爱尔兰

【参考答案】C

【解析】话务量公式E总呼入量×平均通话时长/3600，5000×120/3600=25爱尔兰。选项C正确。

11、下列哪种设备是交换机的主要控制核心？

A.中继器

B.控制器

C.语音模块

D.信号发生器

【参考答案】B

【解析】交换机控制器负责路由选择和呼叫管理，中继器用于信号放大，语音模块处理语音信号，信号发生器生成测试信号。选项B正确。

12、话务员接听客户投诉时，第一步应如何应对？

A.直接记录投诉内容

B.确认身份信息

C.提供解决方案

D.挂断电话转接

【参考答案】A

【解析】投诉处理流程要求先记录客户诉求，确认身份信息是后续步骤。选项A符合服务规范。

13、模拟交换机与数字交换机的主要区别在于？

A.信号传输介质

B.控制器结构

C.供电方式

D.话务处理能力

【参考答案】A

【解析】模拟交换机处理模拟信号（如PSTN），数字交换机处理数字信号（如ISDN）。选项A正确。

14、话务台录音系统的主要作用不包括？

A.客户服务回放

B.员工操作监督

C.话务量统计

D.网络故障

【参考答案】D

【解析】录音系统主要用于服务监督和培训，故障定位需通过管系统。选项D正确。

15、交换机电源冗余配置通常采用哪种方式？

A.双路独立供电

B.串联供电

C.并联供电

D.电池备用

【参考答案】A

【解析】双路独立供电可确保主备电源互不影响，并联供电可能因负载分配不均导致故障。选项A正确。

16、外线电话线路故障时，话务员应优先采取哪种措施？

A.挂断故障线路

B.转接备用线路

C.报告网络工程师

D.提供临时替代服务

【参考答案】C

【解析】故障处理流程要求先上报专业人员，其他选项属于后续处置措施。选项C正确。

17、下列哪项属于话务员日常设备维护内容？

A.信号源校准

B.语音芯片升级

C.交换