杨进志实习报告.docxVIP

实习单位:北京德邦货运代理有限公司

实习时间:2010年11月23日---2012年5月20日

一：实习目的：

本次在北京德邦货运代理有限公司实习的目的主要是熟悉物流流程及物流管理过程中的各个操作环节，通过此次实习将自己在校期间所学的理论联系实践，做到学以致用，把从学校学到的理论知识与实际工作中的实践贯穿起来。为了通过实习去发现现在物流行业所存在的问题，为了以后能够更好地去融入社会、积累社会经验。学校组织到北京德邦物流实习，主要是熟悉物流的作业流程，掌握物流的工作流程，以便对我国的物流业能有更深的了解。实习期间公司要求严格按照实习计划组织学习，保质保量完成实习任务。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。从社会实践中，逐步完善自我、发展自我，最终完全融入现实生活当中，做一名言出必行、知识与能力兼备、符合社会主义发展目标的合格大学生。

二：实习单位及岗位介绍：

实习单位介绍：德邦物流货运代理有限公司是国家5A级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。公司创始于1996年9月，截止2012年4月，德邦物流已在全国34个省、市、自治区开设直营网点2000余家，员工30000多人，自有运输车辆4600余台，货台总面积超过70万平方米，日吞吐货量近5万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口。公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，以每年超过60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。北京德邦货运代理有限公司是德邦物流的一个分公司，德邦物流公，司共有13个事业部，北京德邦货运代理有限就是北京事业部。德邦的企业文化我们称之为“长青法则”，在德邦公司里除了一些司机和理货员，其余的员工都是以年轻人为主，德邦总裁崔维星说过一句话“30年后成功才叫成功”。也正是因为德邦的企业文化才使德邦人紧紧连在了一起。

岗位介绍：我工作的岗位是德邦物流的一线人员——营业员，营业员是德邦的第一线人员，每天都会直接面对客户，可以直接了解到客户的需求和一些市场信息。主要工作是做好营业部流程（6S-运单跟踪-异常处理-部门日常工作-工作交接-工作汇报），开发新客户、维持老客户，以及处理一些部门异常（理赔、货物查询等）。营业员另一主要工作就是协助部门经理做好汇报、异常处理等工作。营业员还有一些特殊的工作，例如：做经理看板、做收银员的工作、部门自检等。

三：实习内容及过程

营业员主要工作就是做好店面营销、营业部工作流程、业务推广、新客户开发、老客户维护等工作。德邦营业部的工作流程一般都是统一的，6S-运单跟踪-异常处理-部门日常工作-工作交接-工作汇报。还有一些其他比较特殊的工作！

1.6S

6s就是按照公司下达的标准，每天到营业部之后先要打扫卫生、整理营业部的办公设施、仓库设施这项工作非常重要，给客户留一个好的印象也是服务好的表现。

2.运单跟踪

运单跟踪就是早晨来部门的首要工作之一，跟踪昨天的货物看一下是否正常配载，如果没有配载的货物需要联系专线人员及时装车配载，以免耽误时效。还有就是收货人签收货物之后及时的通知发货人，让客户感到我们的优质服务，也是现有客户回访的一条捷径。最后就是集中接货的还要回访客户看货物是否接走和处理异常，此项工作的意义就在于可以避免因耽误时效而导致客户不满，可以使客户感到我们好的服务。运单跟踪另一大作用就是可以和现有客户回访结合在一起，了解客户的需求，及时的发现异常并向客户解释，避免客户投诉，增加部门的工作质量和客户满意度。

3.异常处理

异常处理就是处理一些异常货物、客户特殊的要求，包括丢货、少货、货物破损、目的站不到达、更改目的站以及收货人地址电话姓名等。对于异常处理要及时向客户道歉、与客户沟通，第一时间处理，找一个合适的解决方法。到达部门还要多一个理赔处理，当货物出现破损时要及时的跟客户沟通、道歉并帮客户找出一个合适的解决方法，增加客户的满意度。例如，我部门3月份一位老客户发刀削面机器人到兰州，货物打木架，但是由于我司在中转过程中，装卸搬运时没有按照公司规定进行操作。导致货到兰州时货物出现破损，客户非常不满，我们第一时间与客户取得联系，把货物返回北京，根据货物破损程度给客户进行理赔，

我沟通能力一般，只能和客户进行简单的交流，我担任营业员期间，沟通能力得到了一定的提升，可以在跟客户进行正常的交流时，了解客户的需求点并推销我司的优势业务。和部门员工之间也可以及时的沟通工作问题、咨询一些业务方面的知识。现在我可以正常操作ERP/PPT/WORD等系统、软件，可以运用E