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第1篇
一、编制目的
为有效预防和妥善处理乘客纠纷，确保公共交通运营秩序，保障乘客和运营企业的合法权益，特制定本预案。
二、适用范围
本预案适用于本公司在运营过程中发生的各类乘客纠纷事件。
三、组织机构及职责
1.应急指挥部
-指挥长：由公司总经理担任，负责全面领导和指挥应急工作。
-副指挥长：由公司副总经理担任，协助指挥长开展工作。
-成员：由公司相关部门负责人组成，包括安全部、运营部、客服部、人力资源部等。
2.应急工作组
-现场处置组：负责现场纠纷的初步处理，包括安抚乘客情绪、收集信息、初步判断纠纷原因等。
-调查取证组：负责对纠纷事件进行调查
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