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企业危机公关处理预案与操作指南

一、编制目的与适用范围

（一）编制目的

为有效应对企业在运营过程中可能面临的各类突发危机事件，规范危机处理流程，降低危机对企业品牌、声誉及经营的负面影响，保障企业持续稳定发展，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于企业内部各部门、子公司及全体员工，涵盖产品/服务安全、舆情负面、法律纠纷、自然灾害、人为等可能引发公众关注或损害企业形象的各类危机事件。

二、危机公关组织架构及成员职责

（一）危机公关小组构成

设立企业危机公关领导小组（以下简称“小组”），由企业最高负责人担任组长，分管品牌、行政、法务、市场等工作的负责人担任副组长，成员包括各部门核心骨干，具体

组长：*总（企业总经理/CEO）

副组长：经理（品牌公关部负责人）、经理（法务部负责人）、*经理（行政部负责人）

核心成员：主任（品牌公关部发言人）、专员（舆情监测岗）、主管（法务主管）、专员（媒体对接岗）、负责人（客户服务中心负责人）、负责人（内部沟通负责人）、*负责人（后勤保障负责人）

（二）成员职责分工

组长：全面负责危机处理的决策，审批重大应对方案，对外发布权威声明。

副组长：

*经理（品牌公关）：统筹协调危机处理全流程，制定沟通策略，审核对外口径，组织新闻发布会。

*经理（法务）：评估危机法律风险，提供法律支持，起草/审核法律声明，协助处理涉诉事宜。

*经理（行政）：协调内部资源，保障危机处理后勤支持（如场地、物资、信息传递）。

核心成员：

*主任（发言人）：作为企业官方对外沟通窗口，负责媒体采访、公众提问的回应，保证信息一致。

*专员（舆情监测）：7×24小时监测全网舆情（社交媒体、新闻门户、论坛、短视频平台等），实时收集危机动态，形成舆情简报。

*主管（法务）：跟踪事件法律进展，规避法律风险，协助制定赔偿/补偿方案。

*专员（媒体对接）：与企业合作媒体建立联系，传递官方信息，引导舆论走向。

*负责人（客户服务）：统一对接客户/消费者投诉，解答疑问，处理退换货、赔偿等诉求，稳定客户情绪。

*负责人（内部沟通）：向全体员工通报危机进展，明确内部回应口径，避免内部信息泄露。

*负责人（后勤保障）：负责危机处理所需物资（如场地租赁、设备、印刷品等）的采购与调配。

三、危机预警与分级响应标准

（一）危机预警机制

日常监测：

舆情监测专员通过专业舆情监测工具（如企业采购的第三方系统）及人工巡查，每日监测关键词（企业名称、产品名称、高管姓名、核心业务词等），及时发觉潜在危机信号。

客户服务中心、销售部门等一线部门需建立“危机信息上报通道”，员工接到客户/合作伙伴重大投诉、媒体问询或异常舆情时，须立即向品牌公关部及上级负责人汇报。

预警信号分级：

蓝色预警（低风险）：局部出现少量负面信息（如单条微博投诉、论坛帖子评论量＜100），尚未形成扩散趋势。

黄色预警（中风险）：负面信息在小范围传播（如多个平台出现相似投诉，新闻媒体转载量＜10篇，话题阅读量＜100万）。

橙色预警（高风险）：负面信息快速扩散（如登上热搜榜，主流媒体跟进报道，话题阅读量500万-1000万，客户集中投诉量激增）。

红色预警（特高风险）：引发全国性关注（如央视等权威媒体报道，介入调查，股价异常波动，造成重大人员伤亡或财产损失）。

（二）分级响应标准

危机等级

启动条件

响应时限

责任主体

Ⅰ级（红色预警）

造成重大人员伤亡/财产损失；权威媒体曝光；介入；股价单日跌幅＞5%

30分钟内启动小组会议，1小时内形成初步应对方案

组长*总主导，全体核心成员到位

Ⅱ级（橙色预警）

主流媒体跟进报道；登上热搜；客户集中投诉（单日＞50起）；话题阅读量500万-1000万

1小时内启动小组会议，4小时内制定详细应对方案

副组长经理、经理牵头，核心成员参与

Ⅲ级（黄色预警）

多平台出现相似负面信息；新闻转载量10-50篇；话题阅读量100万-500万

2小时内启动小组会议，24小时内发布首次官方声明

品牌公关部*主任牵头，相关部门配合

Ⅳ级（蓝色预警）

单平台少量负面信息；评论量＜100；无媒体转载

品牌公关部联合相关部门直接处理，48小时内反馈处理结果

舆情监测专员*专员对接，责任部门落实

四、危机公关处理标准化操作流程

（一）第一步：危机确认与信息上报（0-30分钟）

信息接收：首个知情人（员工、客户、监测系统）发觉危机信号后，立即通过电话、企业内部通讯工具向品牌公关部及直属上级汇报，内容包括：事件发生时间、地点、涉事主体（产品/人员/部门）、当前影响范围、是否有媒体/客户介入等。

初步核实：品牌公关部接到信息后，立即联合涉事部门（如产品部、销售部）在30分钟内核实事件真实性，判断是否属于危机事件及初步等级。

上报决策层：核实后，由品牌公关部主任向副组长经理、组长*总汇报，启动对应