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信访年度工作总结

一、年度工作总体概述

（一）工作背景与形势

本年度信访工作在复杂的社会经济形势下展开，面临群众诉求多元化、矛盾问题交织叠加的新挑战。随着经济社会快速发展，利益格局深刻调整，信访事项涉及领域从传统征地拆迁、劳动保障等扩展到营商环境、生态环境、数字治理等新兴领域，诉求类型更加复杂，办理难度持续加大。同时，群众对信访工作的期待不断提升，不仅要求“办结”，更追求“办好”“办快”，对信访工作的规范化、精细化、高效化提出更高要求。

（二）指导思想与基本原则

本年度信访工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实《信访工作条例》，紧扣“为民解难、为党分忧”工作职责，坚持“党建引领、源头治理、依法办信、多元化解”基本原则。以“控增量、减存量、防变量”为目标，强化责任落实，创新工作机制，提升办理质效，切实维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

（三）总体工作成效

二、主要工作举措

（一）信访工作机制完善

1.制度建设

本年度，信访部门重点推进制度建设，修订完善了信访工作条例实施细则，明确了责任分工和办理时限。通过召开专题会议，制定了《信访事项分类处理办法》，将信访事项细化为征地拆迁、劳动保障、环境保护等八大类，确保每类问题都有对应处理标准。同时，建立了月度考核机制，将信访办理效率纳入部门绩效考核，推动责任落实。制度实施后，信访事项平均办理周期缩短了15%，群众满意度提升了10个百分点。

2.流程优化

针对信访流程冗长问题，实施了流程再造工程。简化了受理环节，取消了不必要的证明材料，推行“一窗受理、全程跟踪”模式。开发了信访管理系统，实现线上提交、流转、反馈一体化，群众可通过手机APP实时查询办理进度。此外，建立了首问负责制，确保首次接触的信访工作人员全程跟进，避免推诿扯皮。优化后，信访事项办结率从去年的85%提高到92%，重复信访率下降20%。

（二）信访接待与受理

1.多渠道受理

为畅通群众诉求渠道，构建了线上线下相结合的受理体系。线下设立信访接待窗口，实行工作日全天候开放，配备专业接待人员；线上开通12345热线、政府网站信访平台和微信公众号，提供24小时服务。同时，在社区设立信访联络点，安排专人值守，方便群众就近反映问题。多渠道受理实施以来，信访总量同比增长12%，但投诉率下降5%，表明受理更加便捷高效。

2.快速响应机制

针对紧急诉求，建立了快速响应小组。小组由公安、司法、民政等部门人员组成，实行24小时值班制度。对涉及人身安全、群体性事件的信访事项，启动绿色通道，确保2小时内响应，24小时内处置。例如，在处理某企业欠薪事件时，快速响应小组介入后，3天内促成劳资双方达成协议，避免了事态升级。全年共处理紧急诉求120起，响应时间平均缩短至1.5小时，化解率98%。

（三）信访问题化解

1.分类处理

根据信访事项类型，实施精准分类处理。征地拆迁类问题，联合自然资源部门开展专项排查，建立台账，逐一化解；劳动保障类问题，协调人社部门提供法律援助，帮助劳动者维权；环境保护类问题，邀请环保专家参与评估，制定整改方案。分类处理过程中，注重实地调研，全年深入基层走访300余次，收集一手资料。通过分类施策，信访事项一次性化解率从75%提升至88%，群众反馈问题解决更及时。

2.多元化解

采用调解、协商、法律援助等多种方式化解矛盾。成立调解委员会，吸纳退休干部、律师等参与，开展“人民调解进信访”活动；对复杂问题，组织多方协商会议，邀请当事人、相关部门共同参与；对法律纠纷，提供免费法律咨询，引导通过诉讼途径解决。例如，在处理某小区物业纠纷时，调解委员会介入后，促成业主与物业达成和解协议。全年共开展调解活动80场，化解矛盾150起，信访案件诉讼率下降30%。

（四）宣传教育与引导

1.法制宣传

开展信访法规宣传活动，提高群众法律意识。通过举办专题讲座、发放宣传手册、利用社区广播等形式，普及《信访工作条例》和《民法典》相关内容。全年组织宣传活动50场，覆盖群众10万人次，发放资料5万份。同时，制作短视频在社交媒体传播，点击量达50万次，增强宣传效果。宣传活动后，群众依法信访意识显著提升，违法信访事件减少15%。

2.群众引导

引导群众理性表达诉求，避免过激行为。在信访接待中，工作人员耐心倾听，提供情绪疏导；设立“信访明白人”角色，帮助群众理解政策，合理规划诉求；对情绪激动的信访人，安排心理咨询师介入，缓解矛盾。例如，在处理某退休职工信访事件时，“信访明白人”协助其通过正规渠道反映问题，最终问题得到妥善解决。全年共引导群众依法信访200起，信访秩序明显改善，无群体性事件发生。

三、工作成效与亮点

（一）信访总量持续下降

1.趋势分析

本年度信访总量呈现稳步下降态势，全年累计受理信访事项3286件，较上年度减少4