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客服中心组织架构及人员编制方案

为了充足发挥客服中心远程联络、7*二十四小时服务特征，为本行各项电子业务和立即创办信用卡业务提供支撑保障，深入落实总行“全方面打造区域性银行和实现电子渠道利用大幅提升”战略，特制订《客服中心组织架构及人员配置方案》，具体内容以下。

一、组织架构

客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运行部、品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理等级，运行部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理等级。

二、部门设置及岗位职责

（一）运行部

1、部门职责：

依据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制订对应日常考评制度；对投诉指标考评负责；负责对客服中心投诉、运行、电话回访等工作进行日常管理考评，依据已制订考评措施立即对客服中心工作人员进行考评；负责对话务量分析，立即向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责依据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行客服业务需求，配合协调部门、班组间工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。

2、岗位设置：

经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。具体职责以下：

（1）经理岗

负责协调客服中心和银行其它部门之间关系，并召集会议调整步骤和服务内容，确保用户需求受到充足重视；负责管理整个呼叫中心运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全方面监管日常见户服务；计划、管理及控制呼叫中心运作，方便用有效及高效方法达成品质和成本目标；在符合优质服务目标下，确保呼叫中心资源得到最有效利用；管理被分配项目标整体质量、绩效及生产力；设计及发展优异工作步骤及范例，并确保其实施品质；发觉及校正任何影响生产力及赢利方面营运问题，培养主动及专业用户服务团体；立即分析日常投诉热点，并将信息反馈至相关部门，对突发事件应立即上报并采取对应方法。

（2）主管岗

做好客服中心班组内日常管理工作，负责对客服中心运行、投诉、回访等工作管理考评，并确保实现既定KPI；监督并评定各小组工作质量及效率，对接通率、投诉质量、服务质量有监督责任，必需时决定并采取改善方法；提供指导及支援以促进各小组服务质量及日常操作顺利实施；监督电话流量善并合适布署资源以符合服务目标；负责对话务量分析，确定人职员作饱和度；确保新服务及项目标实施；主动地获取回馈，并向运行经理推荐相关实施效率改善方案。

（3）业务组组长岗

监督及管理小组运作并给用户7×二十四小时服务；帮助现场服务监督、指导，管理现场秩序；同培训和质量管理团体合作进行服务质量管理活动；激励和保留有能力职员，连续低流失率；辅助座席代表，绩效考评相关业务指标提升；推进生产力和利用率最大化；经过电话等为全部用户提供各类业务服务。

（4）投诉组组长岗

帮助现场服务监督、指导，管理现场秩序，处理各类严重用户投诉；统计各项投诉数据，进行综合分析，提出提议及处理方案，为主管决议提供关键依据；对客服中心受理各类投诉进行分析整理，定时上报投诉分析报表；负责对投诉处理工作业务具体指导、管理、监督和考评；负责监督，参与督促对应部门立即回复，立即统计各部门回复投诉超时情况，并依据实际情况报相关领导帮助处理；做好对应报表统计工作，并立即上报，在重大故障，影响接通率原因分析。

（5）回访组组长岗

负责监督、组织客服中心后台处理，回复跟踪、用户回访等工作；统计各项回访数据，进行综合分析，提出提议及处理方案，为主管决议提供关键依据，并对结果负责；率领团体完成中心下发团体服务目标，为部门整体服务提供有效方法和提议，对于组员做到心态技巧正确引导，促进回访效率。

（6）投诉专员岗

遵守投诉处理程序步骤和规范，经过接听用户投诉电话，正确、具体统计投诉事件，填写用户投诉情况；有责任将回复或接听投诉工作进度上报投诉管理组长，处理座席因为权限和能力所限而提交投诉或提议；将投诉受理情况依据要求时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办其它临时工作。

（7）回访专员岗

负责回复跟踪、用户回访等工作；按时。按质完成份配回访任务；通知用户优惠活动及为用户提供优质服务，完成个人服务目标；将回访结果依据要求时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办其它临时工作。

（8）业务组座席岗

受理客服中心电话咨询等业务；依据相关知识，全方面、贴切回复并正确统计用户提出多种问题；受理用户对本行各项信息咨询、表彰、提议及情况反应等，为用户做好耐心，细致解释工作，遇重大事故立即向上级领导汇报；完成领导交办其它临时工作。

3、人员概算：

经理1名，主管3-5名（依据业务线、服务渠道等，分设：借记卡业务主管、信用卡业务主管，后期依据业务发展设置：投诉主管、回访主