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中级营业员职业技能考核真题练习

一、职业道德与服务规范(共20分)

(一)单项选择题(每题2分，共10分)

1.以下哪项是营业员职业道德最基本、最核心的要求？()

A.追求销售业绩最大化

B.诚实守信，公平交易

C.积极参与门店促销活动

D.熟练掌握商品退换货流程

2.当顾客对商品价格提出异议时，营业员首先应采取的态度是？()

A.强调商品质量，说明价格合理

B.表示理解，询问异议具体原因

C.推荐其他价格较低的替代品

D.解释公司定价政策，不予让步

3.在服务顾客过程中，下列哪种行为不符合“主动热情”的服务规范？()

A.顾客进店时，主动微笑问候

B.观察顾客目光所向，适时提供帮助

C.顾客自行挑选时，保持适当距离观察，不轻易打扰

D.顾客离开时，主动道别并感谢光临

4.“顾客永远是对的”这一服务理念的核心内涵是指？()

A.顾客的所有要求都必须满足

B.即使顾客有误，也要以尊重和理解的态度处理

C.顾客的意见就是真理

D.营业员必须无条件服从顾客的指令

5.营业员在工作中若不慎损坏了商品，正确的处理方式是？()

A.悄悄藏起来，不让他人发现

B.立即向当班负责人报告，并说明情况

C.等下班后再处理

D.认为是小事，无需上报

(二)多项选择题(每题5分，共10分，多选、少选、错选均不得分)

1.营业员在与顾客沟通时，应注意哪些语言规范？()

A.使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”

B.语速适中，吐字清晰

C.根据顾客的年龄、身份调整语言风格

D.避免使用专业术语，以防顾客不理解

E.多使用肯定式、建议式语言，少用否定式语言

2.以下哪些属于营业员在工作中应遵守的服务纪律？()

A.不与顾客发生争执或使用不礼貌语言

B.不私自泄露顾客的个人信息

C.工作时间不做与工作无关的事情

D.严格按照规定流程处理商品退换货

E.可以根据个人判断灵活调整商品售价

二、商品知识与推介技巧(共30分)

(一)简答题(每题10分，共20分)

1.请简述在向顾客推介一款新型智能手机时，你会从哪些方面进行介绍？并说明这样介绍的理由。

2.当顾客购买意向不明确，只是在店内随意浏览时，营业员应如何进行有效引导，激发其购买兴趣？请列举至少三个关键步骤。

(二)情景分析题(10分)

顾客李女士来到你的柜台，想要为她上初中的儿子购买一双运动鞋。她表示儿子平时喜欢打篮球，但预算有限，希望买到性价比高的产品。柜台上有A、B两款篮球鞋：A款是新款，科技含量高，缓震效果好，但价格略超出李女士预算；B款是经典款，价格适中，耐磨透气，口碑不错，但科技配置不如A款。请详细描述你将如何与李女士沟通，并促成交易。

三、沟通与应变能力(共30分)

(一)单项选择题(每题2分，共10分)

1.当顾客情绪激动地前来投诉商品质量问题时，营业员首先应该做的是？()

A.立即解释商品质量没有问题

B.请顾客冷静，并认真倾听其诉求

C.直接带顾客去退换货处

D.找当班经理来处理

2.在与顾客沟通时，下列哪种非语言沟通方式最为重要？()

A.合适的衣着打扮

B.保持微笑和眼神交流

C.快速的动作反应

D.高昂的说话语调

3.当你正在接待一位顾客时，另一位顾客也上前咨询，你应该如何处理？()

A.忽略后来的顾客，继续接待当前顾客

B.立即停下当前接待，转向新顾客

C.对后来的顾客点头示意，并说“您好，请稍等片刻，我马上为您服务”

D.让后来的顾客自己先看一下

4.“我明白了，您是觉得这款洗衣机的操作面板有些复杂，担心老人使用不方便，是吗？”这句话属于哪种沟通技巧？()

A.澄清确认

B.积极倾听

C.同理心表达

D.建议引导

5.当顾客提出的要求超出了你的权限范围时，你应该如何回应？()

A.直接拒绝，并说明原因

B.告诉顾客“我做不了主，你找别人吧”

C.表示理解，并主动帮助顾客联系相关负责人或向上级汇报

D.尝试满足顾客的要求，即使可能违反规定

(二)案例分析题(20分)

一位顾客在你店购买了一台微波炉，使用一周后发现无法加热。他怒气冲冲地回到店里，声称产品质量有问题，要求立即退货退款，并表示要向消费者协会投诉。经初步检查，你发现微波炉的电源插头有明显的非正常损坏痕迹，可能是顾客使用不当造成。请详细阐述你处理这起顾客投诉的全过程，包括你的应对话术和处理步骤。

四、基础运营与管理(共20分)

(一)简答题(每题10分，共20分)

1.请简述营业员在每日营业前应做好哪些准备工作，以确保门店正常有序运营？

2.在商品陈列方面，营业员应注意哪些基