辅导培训学校整体业务统一标准作业流程图参考.docVIP

业务标准步骤图内容说明

步骤

步骤

流程

步骤

责任人

步骤内容

工作表单

总监工作

招

生

步骤步骤

电话

咨询

预约

来访

办公室

全员咨询

电话时间：17分钟左右。

电话目标：了解用户需求，邀请用户上门面谈。

要求咨询师：重视每一个来电。

咨询过程：

咨询师接听电话前，要准备好《热线统计表》和笔，做好统计。

在过程中需要了解到基础信息有：学生姓名、性别、联络方法、地址、想进修科目等。

热线统计表

拓展

市场宣传渠道；

指导和提升

咨询师电话咨询质量；

现场咨询

签署协议

咨询师

咨询主任

或总监

咨询目标：签单。

咨询时间：依据咨询实际需要。

咨询过程：

学员上门，接待专员要礼仪问候，将学生引进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后和学员交谈，了解学员需求和学员信息，咨询没有报名意向请其填写来访人员接待表，留下联络方法等基础信息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向请其填写报名记录表，并当着学员面录入管理系统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。

注：各分企业向市场部提交此汇总表接口人不一样，有些是咨询专员，有些是前台。

咨询专员要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解部分学生部分实际情况。

然后让学生参与无偿试听课程。学生听完无偿课程后，咨询专员可和学员交流学其它问题，并敲定学习科目、时间、费用等要素。

费用说明：咨询专员尽可能引导用户当初交全款，或交一部分定金，定金要求是协议10%，

余款尽可能要在7天缴纳，若咨询专员无法在7天之内催回全款，则反馈对应情况给上级。标准上不许可分期付款，有特殊情况要额外填写分期付款申请表；假如碰到特殊用户，咨询专员必需请示上级。

咨询专员要让学员认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写协议，双方在协议上签字。

注：签过协议后（通常是在签约以后1个工作日内），咨询师填写一份《收费和课时计划确定单》，将学生课时安排、费用标准及赠予条件填上。并请咨询部主任或总监审核。

来访人员接待表

上门登记汇总表

现场咨询统计

收费和课时计划确定单

个性化诊疗系统

力抓签单；

必需时帮助面谈，完成签单；

审核

协议规范性；

确保

咨询师；

掌握

收费标准和企业签约要求；

关注

刷卡机到位；

步骤步骤

责任人

步骤内容

工作表单

总监工作

招生

交费

咨询师

出纳

咨询专员带学员到财务处交费。

出纳此时对协议进行第一次审核，审核内容为协议填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修改；出纳一审协议无误，收取费用并开收据。

假如学员要求开发票，请其30天之以后领取。（待定）

收费和课时计划确定单

掌握

收费情况，督促出纳立即入账；

档案

建立和完善

咨询师

咨询主任

说明：档案包含电子档案和纸质档案。

时间：电子档案要在签约以后1个工作日内建立，建档超出要求日期，责任人每次扣罚20元（通常情况下，咨询专员会在签约以后半个工作日呢为学员在系统上建档）；纸质档案要在当日内交给企业存档。

电子建档：

建立一个文档，把已报名学员信息整理归类存档。设定一定得权限。不得随意调动学员资料，如因特殊情况应先向上级申请。

4．纸质建档：

纸质档案有档案袋，或文件夹，袋上要写明学生姓名及年级。

档案文件包含：学生记录表、现场咨询单，收费和课时计划确定单、教导方案和资料清单。

完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。

纸质档案袋

学生记录表

现场咨询统计

个性化诊疗问卷及汇报

模拟协议

关注

档案建立立即和完整；

步骤步骤

步骤步骤

责任人

步骤内容

工作表单

总监工作

接单

第

一

次

课

电子档案

接收和交流

出纳

学管主任

讲课老师

排课专员

接收签约申请：

出纳收到签约申请，在两个工作日内录入电子协议、收费金额。

接收接档申请：

讲课老师立即查看接档申请，依据学生情况分配给适合老师。

接收档案后，老师认真查看该学生资料，掌握学生全部情况。

接收排课申请：

排课专员收到排课申请后，依据要求进行排课。标准上要求全款交清以后才能进行排课；系统要求，有购置课时和老师接档后，排课方可进行。

确保

部门交接立即、沟通顺畅；

培养

团体意识；

首次回访

咨询师

出纳

1．假如签约时，只是收取定金，要按协议要求回款期限提前催缴余款。

2．说明：催缴余款关键是招生专员职责，出纳有提醒责任。

督促

余款催缴；

催缴余款

出纳

说明具体情况，催缴余款。

关注

课时购置情况；

购置课时

排课专员

排课时间：标准上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购置课时、讲课老师在系统上接收档案以后即可操作。

排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意老师安排。并确保师资资源利用最大化。

4．招生专员、讲课老师能够对排课提出提议，但不能干涉排课专员工作。

师资供需情况；

关注和指导

师生匹配排课；

排课

讲课老师