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2025年国考青岛遣返中心结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一部分：接待与引导类（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

你作为青岛遣返中心的一名工作人员，面对一位情绪激动的遣返人员家属，他因为对遣返程序不满而当场吵闹，要求见领导当面说理。你会如何处理？

答案：

1.保持冷静，稳定情绪：我会首先保持自身的冷静和专业态度，避免被家属的情绪影响。我会主动上前，用温和的语气询问家属的具体诉求，并告知他可以在接待室稍作休息，同时我会立即向上级汇报情况。

-话术示例：“先生您好，请您先别着急，我是这里的工作人员。您有什么问题可以慢慢跟我说，我会尽力帮助您解决。如果需要，您也可以在旁边的休息室稍坐一下。”

2.倾听诉求，记录问题：我会认真倾听家属的诉求，并做好详细记录，了解他不满的具体环节（如遣返流程、法律依据等），避免信息遗漏。同时，我会强调遣返工作的严肃性和合法性，引导家属理性表达。

-话术示例：“我理解您的心情，遣返工作确实关系到很多人的切身利益。请您具体说说您觉得哪里不合理，我会把情况详细记录下来，并向上级反映。”

3.解释政策，提供帮助：针对家属的不满，我会用通俗易懂的语言解释相关政策法规，说明遣返工作的必要性和流程合法性。若家属有法律疑问，我会建议他咨询专业律师，或提供法律援助渠道。

-话术示例：“根据《出境入境管理法》的规定，遣返程序需要严格依法执行。如果您对某些环节有疑问，我可以帮您联系相关部门进一步解释，或者建议您咨询律师。”

4.协调资源，及时跟进：若问题超出个人处理范围，我会立即向上级汇报，并协调法律顾问、信访部门等共同介入，确保家属的诉求得到合理解决。同时，我会告知家属处理进度，避免二次投诉。

-话术示例：“您反映的问题我会立即向上级汇报，同时会协调相关部门一起处理。处理结果会及时反馈给您，请您耐心等待。”

解析：

本题目考察考生在压力情境下的沟通能力、政策解释能力和资源协调能力。考生需体现专业性和同理心，避免激化矛盾，同时确保政策执行不被干扰。

题目2（10分）：

你作为青岛遣返中心的工作人员，在接待一位外国遣返人员时，发现他因语言障碍无法理解中文通知，情绪低落且拒绝配合检查。你会如何处理？

答案：

1.语言沟通，寻求协助：我会主动使用简单英语或通过翻译软件尝试与对方沟通，了解他的困难和需求。若语言障碍明显，我会立即联系中心的外语翻译人员或借助手机翻译工具。

-话术示例：“先生您好，我是青岛遣返中心的工作人员。我看您好像不太懂中文，有什么问题可以跟我说吗？或者我们可以找一位翻译协助您。”

2.提供书面材料，辅助理解：我会准备英文版的遣返通知或检查流程说明，确保对方能通过文字理解相关要求。同时，我会耐心解释遣返的必要性，消除对方的抵触情绪。

-话术示例：“这里有一份英文版的说明，上面写了遣返的流程和注意事项。如果您还有疑问，我可以慢慢解释。”

3.心理疏导，体现人文关怀：在检查过程中，我会保持耐心，避免催促或强硬态度。若对方表现出焦虑或恐惧，我会适当安慰，并告知他会得到合法对待。

-话术示例：“我知道您可能感到紧张，但遣返工作对所有遣返人员都是公平的。我们会严格按照规定流程进行，请您放心配合。”

4.记录情况，向上汇报：若对方持续拒绝配合，我会详细记录其言行，并向上级汇报，必要时请求安保部门协助，确保遣返工作顺利进行。

-话术示例：“如果您还是不愿意配合，我们会请安保人员协助。同时，您的情况我也会详细记录并向上级反映。”

解析：

本题目考察考生在跨文化情境下的沟通能力和人文关怀意识。考生需结合外语能力、政策执行力和心理疏导技巧，确保遣返工作合法合规。

题目3（10分）：

你作为青岛遣返中心的工作人员，接待一位因遣返政策调整而无法按时离境的外国留学生，他情绪崩溃，要求中心“特殊照顾”。你会如何处理？

答案：

1.安抚情绪，了解情况：我会先安抚对方的情绪，避免直接拒绝，同时了解政策调整的具体影响及其个人困境（如学业、签证等）。

-话术示例：“先生您好，我理解您现在的心情。政策调整给您带来了什么具体困难？您可以慢慢跟我说。”

2.政策解释，提供替代方案：我会详细解释政策调整的原因和依据，并告知可行的替代方案（如申请延期、提供法律援助等）。若涉及青岛本地政策，可联系教育部或出入境管理部门协助。

-话术示例：“根据最新的政策规定，您的遣返需要符合以下条件……但您也有权申请延期或寻求法律援助。我可以帮您联系相关部门。”

3.协调资源，提供支持：若对方符合延期条件，我会立即协助办理手续；若不符合，会提供法律援助信息，并建议其联系驻青岛使领馆寻求帮助。

-话术示例：“如果您符合延期条件，我会帮您准备材料。如果不符合，这里有一些法律援助的联