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呼叫中心岗位细责

第一节呼叫中心岗位职责

一、呼叫中心主管岗位职责

呼叫中心主管在用户服务部经理领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全方面管理，确保呼叫中心服务质量。其关键岗位职责图8-1所表示。

职责

职责1

配适用户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台

对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心市场定位并制订业务经营指导方针

配适用户服务部经理制订呼叫中心相关制度、规范，并监督、检验实施情况

组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员呼叫业务

处理及处理转自呼叫人员用户投诉及复杂用户咨询

负责提升呼叫中心业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务

帮助组长培训新进呼叫人员，确保团体全部职员明确项目进度及个人目标

领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供帮助

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职责7

职责8

组织做好呼叫中心设备、仪器管理工作

做好呼叫中心业务中需和相关部门沟通、协调工作

职责9

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完成领导交办其它工作

职责11

图8-1呼叫中心主管岗位职责

二、呼叫中心座席员岗位职责

呼叫中心座席员关键完成呼叫中心呼入、呼出业务具体实施工作。其具体岗位职责图8-3所表示。

职责

职责1

依据呼叫中心经理安排，实施呼叫中心呼入、呼出业务处理工作

负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题解答等工作

实施呼出电话行销业务，完成销售任务

在呼出、呼入业务中做好具体统计，以利于主管分析绩效

对部门工作提出有价值提议和意见

负责所用电脑和办公设备、办公席位清洁工作

立即进行用户信息登记和更新

按时参与工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中问题

职责2

职责3

职责4

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职责6

职责7

职责8

完成领导交办其它工作

职责9

图8-3呼叫中心座席员岗位职责

第二节呼叫中心管理制度及要求

二、呼叫中心服务标准

标准

名称

呼叫中心服务标准

编号

实施部门

第1章呼叫中心座席员素质标准

第1条主动心态。座席员保持主动心态，会使自己声音听起来主动而有活力，也有利于自己向着对销售有利方向思索问题。

第2条热情。时刻保持高度热情能够感染用户。

第3条自信。为了保持自信，座席员语气和措辞应该是肯定，而不是否定或模糊。

第4条节奏。节奏首先是指座席员讲话语速，其次也是指座席员对用户所讲问题反应速度。座席员和用户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第5条语气要不卑不亢，既不要让用户感觉到座席员没有自信，也不要让用户感觉到座席员盛气凌人。

第6条适宜语气

1．语气不能太高，且语气利用要抑扬顿挫。

2．太过平淡声音会使人注意力分散，产生厌倦，在关键词句上，座席员要用重音。

第7条音量合适

1．音量不能太大，声音太大会让用户产生防备心理。

2．声音太小会让用户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒位置不要直接对着嘴部，要放在嘴左下角。

第8条语言简练。为了和用户建立关系，合适地谈些和个人相关内容是十分有必需，但要适可而止。

第9条注意停顿。停顿能够吸引用户注意力，让用户有机会思索及主动参与到电话沟通中。

第10条微笑。微笑能够改变座席员声音，也能够感染用户。

第2章呼叫中心座席员语言规范标准

第11条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，严禁使用服务忌语。

第12条语速适中，语音甜美，语气柔和。

1．忌说话没有激情、语气平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清楚，使用一般话。

第13条耐心解释、热情周到。严禁和用户通话时使用反问、责问口气。

第14条应答过程中遇用户咨询自己不熟悉业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞用户，不得无故打断用户说话，不要急于对用户做出解释，应请用户将问题表述完后再回复。

第3章呼叫中心服务态度标准

第15条要以良好精神状态为用户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

第16条对用户提出问题有问必答、耐心解释，对用户不懂地方不教训、不责备。

第17条对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向用户解释并请相关人员回复用户。

第18条对有特殊需要服务对象（残疾人士、行动不便老年人等），应更有耐心，尽可能给帮助并提供服务，必需时请相关后台人员处理。

第19条尊重用户，不和用户开玩笑，严禁嘲笑用户缺点。

第20条对部分用户部分失礼言行，要尽可能克制谦让，不和用户争辩顶撞，必需时请经理、主管帮助共同处理问题。

第21条在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向用户致歉。

第22条用户提出表彰时，要谦虚致词，不骄不躁。

第4章呼叫中心座席员行为标准

第23条呼叫中心座席员应该做到以下几点。

1．专业化。

2．工作时，要主动、专