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东方航空招聘面试题及答案

本文档通过对近年上百篇真实面试经历进行梳理，精选汇总出本行业出现频率最高的20道核心面试真题，并由资深专家提供详解，助您精准准备，事半功倍，收到心仪offer。

一、自我认知与岗位匹配题

1.请简要阐述你对东方航空地勤岗位的理解，以及你认为自己哪些特质适合这个岗位？

答：东方航空地勤岗位主要负责旅客值机、行李托运、登机引导等地面服务工作，保障航班运行顺畅和旅客出行体验。我具备良好的沟通能力，能与不同旅客有效交流；有较强的责任心，对待工作认真负责，确保每个环节不出差错；还拥有耐心和亲和力，能在旅客遇到问题时给予安抚和帮助，这些特质使我适合该岗位。

2.谈谈你对航空服务行业的热情来源，以及你认为在东方航空工作需要具备怎样的服务意识？

答：我对航空服务行业的热情源于其能让我接触不同地域、文化的人，拓宽视野。在东方航空工作，需要具备主动服务意识，主动发现旅客需求并及时提供帮助；要有专业服务意识，以专业知识和技能解决旅客问题；还要有持续服务意识，在整个服务过程中保持热情和耐心，让旅客感受到优质服务。

3.举例说明你过往经历中，是如何应对压力并保持工作效率的，这对在东方航空工作有何借鉴意义？

答：之前在项目中面临时间紧、任务重的压力。我先将任务分解，制定详细计划，按重要程度和紧急程度排序。遇到难题及时与同事沟通，借鉴他们的经验。通过合理安排时间和高效协作，最终按时完成任务。在东方航空，航班运行可能会有突发状况带来压力，我可以用同样方法应对，保证工作高效完成，保障航班正常运行。

4.你对东方航空的企业文化有多少了解，你认为自己的价值观与企业价值观如何契合？

答：东方航空倡导“精准、精致、精细，至善、至美、至优”的服务文化等。我认同这种追求卓越的理念，我自己在工作中也力求把每一项任务做到最好，注重细节。同时，东方航空强调团队合作，我在过往经历中也深知团队力量的重要性，善于与他人协作，为实现共同目标努力，这与企业价值观高度契合。

二、人际关系题

1.如果你在工作中与同事因工作安排产生分歧，你会如何处理？

答：首先，我会保持冷静，避免情绪化。主动与同事沟通，倾听他的想法和理由，了解他对工作安排的看法。然后，我会清晰地阐述自己的观点和依据，分析两种安排的利弊。在交流过程中，尊重对方意见，寻求共同的目标。如果无法达成一致，会请教上级领导，让领导根据整体情况做出合理决策，之后按照领导安排执行，维护好与同事的关系。

2.当旅客对服务不满意并向你抱怨时，你会怎样应对？

答：我会面带微笑，真诚地向旅客道歉，表达对他感受的理解。耐心倾听他的抱怨内容，不打断他，让他把不满情绪发泄出来。然后，针对具体问题提出解决方案，若能当场解决就立即处理；若不能，会告知旅客处理流程和时间节点，并持续跟进。在整个过程中，保持良好态度，让旅客感受到我们解决问题的诚意，尽力挽回旅客满意度。

3.你发现同事在工作中出现明显失误，可能影响航班正常运行，你会怎么做？

答：我会第一时间私下与同事沟通，以友善和关心的态度指出他的失误，说明可能产生的后果。同时，与他一起探讨如何弥补失误。如果问题比较严重，自己无法解决，会及时向上级汇报，提供详细情况。在后续工作中，关注弥补措施的执行情况，协助同事共同解决问题，避免影响航班运行，维护团队整体利益。

4.领导交给你一项重要任务，同时要求你与一位不太配合的同事合作，你会如何推进工作？

答：我会先主动与这位同事沟通，了解他不配合的原因。如果是对任务有不同看法，我会与他深入交流，分享任务目标和意义，争取达成共识。在合作过程中，尊重他的意见和建议，合理分配工作任务，发挥他的优势。若他还是不配合，我会及时向领导汇报情况，寻求领导协调，确保任务按计划顺利推进。

三、应急应变题

1.航班因天气原因延误，大量旅客情绪激动，你作为地勤人员会如何处理？

答：我会迅速通过广播向旅客说明航班延误原因和预计等待时间，表达歉意。安排工作人员在候机区域为旅客提供饮用水和小食品。设立咨询台，安排专人解答旅客疑问，安抚他们的情绪。对于情绪特别激动的旅客，将其引导到相对安静的区域，耐心倾听诉求，尽力协调解决他们的实际困难，如协助改签其他航班等，稳定现场秩序。

2.飞机上有乘客突发疾病，你作为空乘人员该怎么做？

答：我会立即通过广播寻找机上的医护人员协助。同时，迅速赶到乘客身边，查看病情，让乘客平躺，解开束缚衣物，保持呼吸通畅。根据医护人员指导，提供必要的急救设备和药品。及时向机长报告情况，根据机长指示决定是否紧急降落或采取其他措施。在整个过程中，安抚乘客及周围旅客的情绪，避免引起恐慌。

3.候机大厅发生火灾警报响起，你在现场会采取什么行动？

答：我会保持冷静，第一时间通过广播告知旅客不要惊慌，按照指示有序疏散。组织工作人员引导旅客前往