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陪诊师服务流程说明书

一、适用范围与定义

本说明书适用于面向门诊、住院及相关就医场景的陪诊服务。陪诊师指在患者就医全过程中提供陪同、沟通、信息整理与生活辅助的专业人员，非医生、护士或治疗人员，不直接参与医疗判断和治疗操作。服务对象包括独居、行动不便、语言沟通障碍或需要情绪安抚与就医协助的患者及其家庭成员。服务边界明确：陪诊师不替代医生诊疗，不承担药物处方、诊断结论、治疗决策等医疗行为；涉及医疗风险与处置的事项应由医护人员现场处理。就医场景覆盖门诊、住院陪护、手术前后陪同、康复随访及临时转诊对接等。

二、服务原则与目标

安全第一：遵循医院规定，关注患者安全，遇突发情况时优先联系医护人员并按流程处理。

尊重与隐私：敬重患者意愿、保护个人信息，除非法律或医疗需要，不对外透露就医信息。

专业与中性：沟通表达准确、客观，避免情绪化、主观臆断。

协同与高效：与医护、家属建立良好协作机制，减少重复信息收集与无效等待。

改善就医体验：帮助缓解焦虑、提高就医效率，确保患者及家属清楚就诊进程与后续安排。

目标是在确保安全的前提下，提高就医流程的可控性和舒适度，降低患者及家属的压力感。

三、角色与职责

陪诊师职责

事前沟通与信息确认：了解就诊目的、既往病史、药物过敏、特殊需求，完成知情同意与隐私告知。

陪同与现场协助：在医院内引导、排队、翻译、记录要点、帮助患者就诊、检查及取药过程中的协调与提醒。

信息整理与回馈：整理就诊要点、医嘱记录、用药注意事项及后续安排，确保患者及家属理解并执行。

出院与转诊对接：协助出院宣教、药物领取、随访安排及转诊事宜的沟通对接。

数据留存与保护：对就诊过程中的关键信息进行记录，严格遵守隐私与信息安全规定。

医疗机构与医护人员职责

提供必要的就医信息、科室指引、等待时间、病情变化的即时沟通。

对陪诊师的协同工作给予必要的培训、监督与支持，确保安全可控。

患者与家属职责

按要求提供基本信息与知情同意，遵守医院规章制度，对陪诊师提供的指引予以配合执行。

对涉及隐私和敏感信息的内容，按法定及伦理要求进行处理。

四、前期准备与信息采集

事前沟通要点：就诊科别、预约时间、是否需要语言翻译、需要特别照护的事项（如步态辅助、用药提醒、饮食禁忌）。

医疗信息准备：既往病史、慢性病药物清单、过敏史、近期化验结果、特别检查项目、手术史等，但仅限就医相关必要信息。

知情同意与隐私告知：明确陪诊范围、隐私保护措施、信息披露条件及同意范围，获得患者或法定监护人书面同意。

必要物品清单：就诊卡、医保卡、药品名单、紧急联系人信息、备用费用预估等，但不提供或公开个人隐私信息。

风险提示与界限说明：如遇患者情绪极端波动、疑似危险行为等，按应急程序处理并及时求助医护人员。

五、陪诊流程详解

步骤一：就诊前对接与确认

核对患者基础信息、就诊目的、预约信息和携带材料，确认服务范围与时长。

向患者明确就诊前后的服务内容、费用模式及退出机制，获取必要同意。

步骤二：到院接待与安置

按医院入口指引到达，帮助患者就座、安置个人物品，确保安全通道畅通，必要时提供轮椅、拐杖等辅助工具。

步骤三：排队与等待中的协助

协助患者在候诊区完成必要的登记、排队告知、情绪安抚及分担等待焦虑，必要时以简短总结帮助患者记忆要点。

步骤四：诊室陪同与记录提问

陪同医生进行问诊，代为记录医嘱、用药、注意事项，帮助患者理解专业术语，确保关键信息无遗漏。

步骤五：检查、化验与治疗过程中的协助

协助患者完成检查前准备、解读检查要点、提醒抽血、影像等相关注意事项，引导患者如实报告症状与不适。

步骤六：药房领药、住院手续、转诊对接

协助解释药品用法、禁忌和不良反应，指导药房取药路线及费用结算；如需住院或转诊，协助完成相关手续与沟通。

步骤七：出院整理、用药指导及随访安排

参与出院宣教，整理医嘱、药物清单及随访时间，提醒患者按时复诊、检测或康复计划。

步骤八：信息留存、档案归档

将就诊要点、医嘱摘要、患者反馈整理成档，归入患者就医档案，严格执行数据保密规定。

时间与沟通要点

整个陪诊过程应尽量压缩不必要等待，关键节点以简短口头汇总与书面要点并行，确保患者理解与参与。

六、隐私保护与信息安全

数据最小化原则：仅收集与就诊直接相关的信息，避免冗余信息存储。

访问控制：仅限授权人员访问相关信息，日志留存以备审计。

传输与存储：对电子记录采用加密传输与安全存储，定期进行安全自查。

披露条件：仅在获得患者明确同意或法律要求下进行信息披露，披露范围以必要性为原则。

记录处理：涉及敏感信息时采取必要脱敏或分级处理，确保不暴露个人隐私。

七、风险管理与应急处置

风险类别与等级：如患者突发疾病、情绪失控、跌倒、药物不良反应等，