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情景模拟：处理树葬客户特殊需求的面试题

面试题（共5题，总分100分）

第1题（单选题，10分）

背景：某客户来自南方小镇，习惯将逝者骨灰与家族老坟合葬，但要求树葬形式，且希望墓碑刻有“树葬纪念”字样而非传统碑文。

问题：在处理此需求时，以下哪种做法最恰当？

A.拒绝客户要求，强调树葬必须遵循环保规定，无碑文。

B.建议客户改为传统墓穴，因树葬不允许碑文。

C.协助客户设计树形碑或隐形碑，并解释树葬灵活性。

D.要求客户签署免责声明，避免后续纠纷。

第2题（情景分析题，20分）

背景：客户为海外华人，希望树葬采用樱花树，但当地法规禁止种植活体植物，且土壤不适合生长。客户情绪激动，认为这是对逝者的不尊重。

要求：请写出至少3个安抚客户并解决问题的关键步骤。

第3题（多选题，15分）

背景：某客户提出树葬需使用可降解骨灰盒，但要求内层放置逝者生前最珍视的小物件（如照片、戒指）。

问题：以下哪些做法符合行业规范且风险可控？

A.允许放置金属饰品，因可降解材料能兼容。

B.建议客户将物件烧制成骨灰混入，避免残留物污染环境。

C.禁止放置任何非骨灰物质，因可能破坏降解过程。

D.要求客户额外支付环保处理费。

第4题（简答题，25分）

背景：客户来自西北地区，当地风俗认为树葬需选择“向阳”位置，但所选地块恰好位于山坡背阴处，且已规划为生态保护区。

要求：请从政策、文化、技术三个角度，提出至少4条解决方案。

第5题（案例分析题，30分）

背景：某客户要求树葬后，在其家族墓园内立一块“指示碑”，上面标注树葬位置，而非传统墓碑。客户解释这是为了方便后代祭扫。

问题：

1.分析此需求的合理性及潜在问题。

2.提出至少3个合规处理方案，并说明优劣势。

答案与解析

第1题（答案：C）

解析：

-A选项不当，树葬虽强调环保，但需兼顾客户情感需求，直接拒绝会损害信任。

-B选项错误，树葬形式可创新，碑文形式（如树形雕刻）是行业通行做法。

-C选项最佳，体现服务灵活性，符合“客户至上”原则，同时规避法规限制。

-D选项避重就轻，签署免责声明无法解决根本矛盾。

第2题（参考步骤）

1.共情沟通：先倾听客户诉求，确认其真实意图（如樱花象征逝者品格），避免指责。

2.政策解释：客观说明法规限制，但强调可替代方案（如人造樱花雕塑、电子祭扫系统）。

3.创新设计：建议采用樱花图案的降解材料牌位，或与当地林业部门协商特殊种植许可。

4.文化适配：引入当地植物替代（如松柏，寓意长青），并解释其文化意义。

第3题（答案：B、D）

解析：

-A选项错误，金属残留会污染土壤，违反环保要求。

-B选项可行，骨灰可承载非金属物品的微化处理（如照片烧制成骨灰）。

-C选项过于严苛，可降解材料需允许合理情感寄托，但需技术保障。

-D选项合理，额外费用可覆盖环保处理成本，但需提前告知客户。

第4题（参考方案）

1.政策角度：申请“生态补偿”政策，若山坡背阴处符合绿化要求，可争取政府补贴。

2.文化角度：建议客户采用“阴宅阳葬”结合，即背阴处树葬，正面立指示碑，符合西北风俗。

3.技术角度：种植耐阴树种（如沙棘），或采用“假树形骨灰坛”，视觉上弥补位置缺陷。

4.替代方案：推荐邻近地块，若法规允许，可协商调整规划。

第5题（参考答案）

1.合理性及问题：

-合理性：方便后代祭扫，符合现代家庭对传统祭扫方式的折中需求。

-潜在问题：指示碑可能被视为“类墓碑”，引发环保争议；需明确其法律属性。

2.处理方案：

-方案一：设计“生态指示牌”，标注树葬位置，明确为“纪念点”，而非墓穴。

-方案二：采用可降解材料制作指示牌，避免永久性建筑。

-方案三：结合电子地图导航，替代实体指示碑，符合数字化趋势。

本试题基于近年相关经典考题创作而成，力求帮助考生提升应试能力，取得好成绩！