危机公关应对能力面试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

危机公关应对能力面试题

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

题目1：

某知名连锁餐厅被媒体报道其后厨员工存在食品安全操作不规范行为，视频片段在社交媒体疯传，引发消费者广泛关注和投诉。作为该餐厅的公关负责人，你将如何应对此次危机？请详细说明具体步骤和沟通策略。

题目2：

某化妆品品牌推出新品后，部分用户反映产品导致皮肤过敏，并出现红肿、瘙痒等症状。品牌官方客服在回应中存在推诿现象，导致舆论进一步发酵。假设你是品牌公关总监，请设计一套危机处理方案，包括内部协调和对外沟通要点。

题目3：

某科技公司因产品数据泄露事件被曝光，大量用户个人信息外泄，引发公众对隐私安全的担忧。作为公司发言人，你需要在新闻发布会上回应记者提问，请模拟回答以下问题：

-记者A：公司为何未能及时阻止数据泄露？

-记者B：用户个人信息如何被保护？

-记者C：公司是否会赔偿受影响用户？

二、案例分析题（共2题，每题15分）

题目4：

某汽车品牌因发动机故障问题被召回，但部分车主投诉厂家处理态度消极，导致舆情升级。某媒体发布深度报道，指出品牌在危机初期未主动承担责任。作为公关负责人，你认为该品牌应如何改进沟通策略？请结合案例说明。

题目5：

某国际快消品牌在海外市场因产品包装涉嫌歧视性内容被抵制，当地政府介入调查。作为品牌中国区公关负责人，你将如何协调跨国危机，并确保中国消费者不受影响？请列出关键行动方案。

三、策略制定题（共2题，每题15分）

题目6：

某电商平台因商品虚假宣传被消费者集体投诉，多家媒体介入调查。作为公关团队负责人，你将如何制定长期修复方案，以提升品牌公信力？请包含具体措施和效果评估标准。

题目7：

某银行因内部员工泄露客户存款信息被曝光，监管机构介入调查。作为公关总监，你将如何协调与监管部门的沟通，并安抚受影响客户？请设计一套沟通框架。

四、媒体关系题（共2题，每题10分）

题目8：

某知名白酒品牌因代言人酒驾事件陷入舆论危机，多家媒体要求采访品牌方回应。作为公关助理，你将如何安排媒体对接，并准备应对突发情况？

题目9：

某旅游景点因游客投诉服务态度差、景区卫生问题被曝光，多家自媒体发布负面报道。作为景区公关负责人，你将如何与自媒体建立沟通渠道，并推动问题解决？

五、内部沟通题（共2题，每题10分）

题目10：

某制造企业因生产事故导致环境污染，公司高层要求公关部门迅速发布声明。作为部门主管，你将如何确保内部信息传递准确，并协调各部门配合危机处理？

题目11：

某互联网公司因员工不当言论引发争议，公司要求公关团队制定内部舆情管控方案。请设计具体措施，以防止事态扩大。

答案与解析

一、情景模拟题

题目1答案：

1.迅速响应：立即成立危机小组，核实视频真实性，并暂停涉事门店运营，防止事态扩大。

2.坦诚沟通：通过官方渠道发布声明，承认问题，并承诺整改。例如：“我们已对涉事员工进行严肃处理，并将加强后厨监管。”

3.补偿方案：为受影响消费者提供退款或优惠券，并邀请第三方机构监督整改过程。

4.媒体协调：主动邀请媒体参观整改后的后厨，并安排高层访谈，传递诚意。

5.监测舆情：密切关注社交媒体反馈，及时回应用户关切，避免谣言传播。

解析：该方案强调“快速反应”和“透明沟通”，符合危机公关核心原则。通过补偿措施修复消费者信任，第三方监督增强公信力。

题目2答案：

1.暂停销售：立即下架问题产品，并召回已售商品。

2.道歉致歉：发布官方声明，向受害者道歉，并承诺赔偿医疗费用。

3.内部调查：成立专项小组，查明过敏原因，并改进产品检测流程。

4.客服培训：加强客服团队培训，避免推诿现象，确保问题得到有效解决。

5.法律应对：咨询律师，评估责任风险，必要时提起诉讼维护权益。

解析：该方案兼顾用户权益和品牌责任，通过赔偿和法律手段降低负面影响，同时强化内部管理。

题目3答案：

-记者A：我们已启动全面调查，数据泄露系系统漏洞所致，目前正在修复。公司将承担所有责任，并加强数据安全投入。

-记者B：已为受影响用户提供免费安全咨询，并推出身份保护服务。后续将逐步恢复数据访问权限。

-记者C：公司已联系受影响用户，将根据损失程度提供赔偿。同时，我们将设立专项基金，用于提升数据安全标准。

解析：回答遵循“承担责任—解决方案—补偿措施”的逻辑，既展现诚意，又避免过度承诺。

二、案例分析题

题目4答案：

1.主动召回：延长召回期限，并免费维修或更换故障车辆。

2.公开致歉：发布道歉声明，承认问题，并公布改进计划。

3.用户关怀：设立专属客服，及时处理车主诉求，并定期通报处理进度。

4.媒体合作：邀请权威机构参与调查，并主动与媒体沟通，传递透明信息。

解析：该方案通过“补偿+透明”策略修复信任