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餐饮连锁店员工岗位操作标准

前言

本操作标准旨在规范餐饮连锁店各岗位员工的日常工作行为，确保服务质量的稳定与提升，保障食品卫生安全，提升顾客满意度，并最终促进门店的高效运营与可持续发展。本标准适用于所有门店员工，包括前厅服务、后厨操作及辅助岗位人员。全体员工必须认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断优化和完善。

一、总则

1.1适用范围

本标准适用于餐饮连锁品牌旗下所有直营及加盟门店的全体在职员工。

1.2基本原则

1.顾客至上：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务。

2.安全第一：严格遵守食品安全操作规程，确保顾客与员工的人身及财产安全。

3.品质保证：坚持标准化作业，保证食品出品质量与服务水准的一致性。

4.高效协作：各岗位员工应密切配合，确保门店运营流程顺畅高效。

5.持续改进：鼓励员工积极反馈问题，参与标准的修订与优化。

二、前厅服务岗位操作标准

2.1迎宾岗

2.1.1岗位职责

*负责顾客的迎接与欢送，营造热情友好的门店氛围。

*合理安排顾客入座，做好候餐顾客的安抚工作。

*初步解答顾客咨询，引导顾客了解门店特色。

2.1.2操作流程与标准

1.岗前准备：

*按规定着装，保持整洁得体，佩戴工牌。

*整理仪容仪表，保持精神饱满。

*检查迎宾区域卫生及设施完好情况。

2.迎接顾客：

*顾客靠近门店时，主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临【品牌名】！”

*询问顾客人数：“请问几位用餐？”

*对于有预定的顾客，及时确认预定信息。

3.引导入座：

*根据顾客人数及需求，选择合适的餐桌，手势示意：“这边请。”

*引导过程中，可简要介绍店内环境或当日特色。

*协助拉椅，待顾客入座后，将菜单递送给顾客：“这是我们的菜单，请您慢慢看。”

*通知区域服务员前来服务。

4.欢送顾客：

*顾客离店时，主动送别：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”

*如遇雨天，可主动提供便民伞套等服务。

5.候餐管理：

*高峰期顾客较多时，耐心向顾客解释等候时间。

*提供茶水、座椅等便利，安抚候餐顾客情绪。

2.1.3注意事项

*保持微笑服务，语气亲切自然。

*避免在迎宾区域与同事闲聊或做与工作无关的事。

*关注门店入口及周边环境，及时发现并处理异常情况。

2.2点单与服务岗

2.2.1岗位职责

*负责为顾客提供菜单介绍、菜品推荐服务。

*准确记录顾客点单信息，并及时传递至后厨。

*负责顾客用餐过程中的各项服务，如添水、上菜、撤换餐具等。

*及时处理顾客的简单需求与投诉，超出权限及时上报。

2.2.2操作流程与标准

1.餐前准备：

*检查所负责区域的餐桌、餐具、调味品等是否齐全、洁净、摆放整齐。

*熟悉当日菜品供应情况、特色菜品及促销活动。

2.顾客接待：

*顾客入座后，及时上前问候：“您好，请问现在需要点餐吗？”或“您好，请问喝点什么茶水？”

*递上菜单，主动介绍菜品特色、口味、烹饪方式等，根据顾客需求进行合理推荐。

3.点单过程：

*使用点单工具（如纸质菜单、点餐宝）准确记录顾客所点菜品、数量、规格及特殊要求（如少辣、免葱等）。

*点单完毕后，向顾客复述所点菜品：“您好，您点的是XX、XX……请问还需要其他的吗？”

*确认无误后，礼貌告知上菜时间，并及时将点单信息传递至后厨。

4.餐中服务：

*保持巡台，及时为顾客添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物。

*菜品上桌时，主动介绍菜品名称：“您好，这是您点的XX，请慢用。”

*关注顾客用餐情况，适时询问满意度，及时解决顾客提出的问题。

5.餐后收尾：

*顾客用餐完毕示意结账时，及时上前，核对消费金额，提供准确账单。

*顾客离席后，迅速清理桌面，恢复餐位至待用状态。

2.2.3注意事项

*点单时注意询问顾客有无食物过敏史。

*上菜时注意核对桌号、菜品，避免上错。

*尊重顾客隐私，不随意打探或议论顾客。

*与后厨保持良好沟通，确保上菜速度与顺序合理。

2.3收银岗

2.3.1岗位职责

*负责顾客用餐费用的结算工作，确保收款准确无误。

*熟练操作收银系统及各类支付方式。

*负责每日营业款项的核对、整理与上缴。

*妥善保管收银设备及相关票据。

2.3.2操作流程与标准

1.岗前准备：

*检查收银设备是否正常运行，备用金是否充足。

*整理好各类票据、找零备用。

2.接待顾客：

*微笑问候前来结账的顾客：“您好，请问哪位买单？”

*核对服务员