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典当行销售经理面试题及销售技巧考察

一、情景应变题（共5题，每题6分，总分30分）

题目1：

客户持一张价值5000元的电子产品典当单，典当期限为3个月。客户表示急需用钱，希望将典当期限缩短至1个月，并要求典当利率降低5%。作为销售经理，你会如何回应？请详细说明沟通策略和解决方案。

题目2：

一位客户前来典当一枚古董手表，声称手表价值至少3万元，但评估师给出的估价为1.2万元。客户情绪激动，认为典当行故意压价，拒绝接受评估结果。你会如何处理客户的情绪，并最终达成交易？

题目3：

客户典当一辆二手车，典当金额为2万元，但突然发现车辆存在undisclosed（未披露）的维修记录。客户要求立即取消典当合同，退还典当款并赔偿精神损失。你会如何回应，并避免法律风险？

题目4：

客户在典当过程中透露自己是外地人，且短期内没有稳定收入来源。客户表示需要典当以应对临时开支，但典当行规定典当期限最低为3个月。你会如何平衡合规与客户需求，并给出合理的建议？

题目5：

客户典当房产证，但无法提供完整钥匙和部分文件。客户催促快速办理典当手续，并声称有急用钱需求。你会如何核实客户信息的真实性，并告知其可能的后果？

二、销售策略题（共4题，每题7分，总分28分）

题目1：

某典当行位于三线城市，目前业务主要集中在黄金首饰典当。为拓展市场份额，你认为该典当行应如何调整销售策略，吸引更多非黄金类典当客户（如电子产品、奢侈品等）？请结合当地市场特点提出具体方案。

题目2：

某竞争对手在本地推出“典当免息”活动，试图抢占市场。作为典当行销售经理，你将如何应对这一竞争策略？请提出至少三种反制措施，并说明其可行性。

题目3：

假设你负责某区域的典当业务，该区域近期经济下行，失业率上升。你认为典当行应如何调整营销策略，既能维持业务量，又能避免客户投诉风险？请给出具体建议。

题目4：

某客户群体（如创业者、自由职业者）对典当需求较高，但风险较高。你认为典当行应如何设计针对该群体的销售方案，既能满足客户需求，又能控制风险？请详细说明。

三、行业法规题（共5题，每题6分，总分30分）

题目1：

根据《典当管理办法》，典当行对同一客户的典当余额不得超过其合法收入的多少？如果客户无法提供收入证明，典当行应如何操作？请说明具体规定及应对措施。

题目2：

客户典当房产，典当行在签订合同前，必须核实哪些文件？如果客户无法提供部分文件，典当行是否可以拒绝典当？请结合法规说明。

题目3：

某客户典当期限届满未赎回，根据《民法典》，典当行如何处理未赎回的典当物品？如果物品价值低于典当金额，典当行是否有权要求客户补足差额？请说明法律依据。

题目4：

假设客户在典当过程中提供虚假信息（如伪造身份证明），典当行是否可以解除合同并要求赔偿？请结合《消费者权益保护法》说明。

题目5：

某地政府出台新规，要求典当行必须对典当物品进行实名登记。作为销售经理，你认为该政策对典当行业有何影响？典当行应如何调整业务流程以符合要求？

四、客户管理题（共4题，每题7分，总分28分）

题目1：

某客户长期在典当行典当，但近期典当频率和金额明显增加。你会如何判断客户是否存在潜在风险（如欺诈、财务危机等），并采取相应措施？

题目2：

一位VIP客户对典当行的服务不满，认为评估师故意压价。作为销售经理，你会如何处理客户的投诉，并挽回客户信任？请给出具体步骤。

题目3：

某客户在典当过程中透露自己有暴力倾向，且曾有犯罪记录。你会如何评估其风险，并告知典当行相关安全措施？

题目4：

假设某客户因特殊原因（如自然灾害）无法按时赎回典当物品，你会如何灵活处理，既能体现典当行的社会责任，又能避免业务损失？

五、销售技巧题（共5题，每题6分，总分30分）

题目1：

客户对典当利率表示不满，认为过高。你会如何运用“价值锚定”技巧，让客户接受当前的利率？请举例说明。

题目2：

客户在典当过程中犹豫不决，迟迟无法做出决定。你会如何运用“假设成交法”促成交易？请结合场景说明。

题目3：

客户对典当行的服务流程不熟悉，感到困惑。你会如何运用“FABE法则”（Feature-Advantage-Benefit-Evidence）向客户解释服务优势？

题目4：

客户拒绝提供收入证明，担心隐私泄露。你会如何运用“互惠原则”让客户自愿提供信息？请举例说明。

题目5：

客户对典当物品的估价不满，认为评估师不专业。你会如何运用“同理心倾听”技巧，缓解客户情绪，并最终达成交易？

答案及解析

一、情景应变题答案及解析

题目1答案：

1.回应策略：

-首先表示理解客户的紧急需求，但强调典当行的利率和期限是行业规定，无法随意调整。

-解释缩短期限可能导致利率上升，并说明典当行的风险控制要求。

-提供替代