医院客服礼仪培训.pptx

医院客服礼仪培训

演讲人：XXX

01

礼仪基础概念

02

沟通技巧规范

03

形象与行为标准

04

患者互动流程

05

情绪管理策略

06

培训与持续改进

01

礼仪基础概念

礼仪是社会交往中约定俗成的行为规范，包含语言、仪态、服饰、举止等要素，其核心是尊重他人与自我约束。在医疗场景中，礼仪还需体现人文关怀与专业素养的结合。

礼仪定义与核心要素

礼仪的内涵与外延

包括视觉礼仪（着装整洁、工牌规范）、听觉礼仪（语调温和、用语专业）、行为礼仪（站姿挺拔、指引手势标准）及情感礼仪（共情能力、情绪管理）。

职业礼仪四维度

需兼顾效率与温度，如急诊场景需快速响应但仍需保持安抚性语言，门诊场景需详细解释